*마지막에 요약있음

지난달 포스온에서 판매했던

A2포스터와 랜덤키링 5개를 주문했는데

큰 박스가 뚜껑이 저렇게 열린채로 도착했습니다

테이프 한쪽은 꼬이고, 완충제는 없었는데

(이전부터 포스온에서 많이 주문했었는데

물류센터를 바꾸고 난 후로 포장이 많이 부실해졌다는 느낌이 들었습니다

특히, 지난번 변신 메타몽 시리즈 인형 판매 시기때

비닐포장 하나 없이 인형만 박스에 달랑 넣어줬을때..)

그런데 키링이 5개가 아닌 4개만 들어있었습니다

그래서 상품누락으로 바로 문의글을 남겼습니다

처음에 당황했지만 개봉영상을 찍어둔게 다행이라는 생각이 들었습니다;

(이때만해도 금방 보상 받을줄 알았다는..)

24시간이 지나도 답변이 안 와 다음날 다시 문의글을 남겼고

확인후 일주일 내로 답을 다시 주겠다는 답변을 받았습니다

그런데 일주일이 지나도 연락이 안 왔습니다

일주일이 지나고 이튿날,

고객센터에 전화를 해도 안 받습니다

이 날 포스온을 몇 년을 이용하면서 처음 안 것이...

고객센터를 하루 딱 3시간만 운영하더라는거...

그렇게 오후 4시부터 전화만 서너번 걸다가 

(하루 3시간만 운영할거면 그 3시간도 전화를 제대로 받아야하는게 아닌가... 생각이 들 때쯤)

일이 있어서 포기하고 문의게시판에 재촉글을 남겼습니다

다음날 오후 2시경, 문자로 답변을 받았는데

물류센터 cctv 영상 사진과 함께, 

"우린 책임없으니, 택배사에 문의해서 해결하세요."

답변을 받았습니다

위 시점부터 단순 상품 누락이 아닌

분실(파손)사고 라는걸 알았으나

배송 사고 책임을 구매자에게 떠넘기는 쇼핑몰은 처음 봤습니다

택배사와 계약을 한건 판매자인데 이 일에 무관한 구매자가 택배사에 문의해서 해결해야한다는게 이해가 안 갔습니다

(구매자의 책임은 택배를 방치했을 경우 있다고 들었는데 저는 택배 도착후 바로 수령했습니다)

그리고 완충재가 들어있지 않는 등 포장 불량일 경우,

판매자에게 책임이 있는 걸로 알고있습니다

일주일 넘게 기다려서 받은 답변이

저런 무책임한 답변이라 화가 나서

문자 확인하고 바로 연락 준 번호로 통화 시도를 했는데

(고객센터는 전화를 안 받음)

휴대전화를 꺼놨길래 통화를 못했습니다

그래서 전화로 전달하려던 내용을 문자를 남겼습니다

이때 처음 포장 불량 얘기를 꺼냈습니다

(만약 테이프가 배송 중에 변형된 거라면 억울할 수도 있겠지만...)

앞서 포장 불량일 경우 배송 사고시 판매자의 책임인데,

포스온은 완충재 또한 넣지 않았습니다

만약 제가 택배사에 연락하면 "포장 불량이라 우리는 보상해주기 어렵다. 판매자에게 재배송을 요청하라" 며 서로 책임 떠넘길 공무원식 일처리 시작 조짐이 보여..

포스온이 먼저 책임지려 하지않자 포장 불량을 강조했습니다

(사고접수 하기도 애매..함.. 분실인지.. 파손인지..)

그러나 그날 연락을 다시 받지 못했습니다

고객센터에도 전화를 걸었는데 역시나 안 받습니다

저녁에 포스온 다시 들어갔더니, 전날 남겼던 재촉글에 답변이 달렸던데.. 문자로 받았던 내용과 답변이 왜 틀린지..

아무튼 다음날에 고객센터에 다시 전화했는데

웬일로 이번에는 받았습니다(?!) 

제가 상품누락건 얘기를 하자

전화받은 직원분이 말씀을 해주셨고

(위 답변은 잘못된거였고 문자로 받았던 답변 내용이 맞았음)

나 : 택배사에 사고 보상접수를 제가 해야되는 거냐

직 : 개인정보 때문에 택배사에 문의하기가 어려워서 그렇다

나 : 일반적으로 쇼핑몰이 하는게 맞지 않냐

직 : 택배사의 잘못이다

나 : 그쪽에서 포장을 잘못해서 일어난 사고다

직 : 한번 더 확인후 연락주겠다

이런식으로 통화를 겨우 하고 종료했습니다

1시간 뒤 문자 받았던 다른 번호로 문자가 와서

택배 개봉영상 보내달라길래 보냈습니다.

그리고 일주일간 아무 연락이 없다가

갑자기 대한통운에서 택배 출발 문자가 왔길래 보니까

포스온에서 보낸 택배였고 누락됐던 키링 보상 받았습니다

(계속 포장 불량을 주장했더니, 새로 받은 박스는 박스 테이프를 십자로 붙이신데다가 키링이 비닐포장 되어있어서 놀람..)

결과적으로 보상은 받았지만, 처음 대응 과정에서 아쉬운 점이 많았습니다

사고 시점으로 부터 보상 받기까지 총 3주가 걸렸고

꼭 재촉해야지 답변을 주던 점과 고객센터는 전화를 안 받는 등 소통이 안 되는 느낌을 받았습니다

또한 "택배사 탓이니 우린 책임 없어요" 가 이해하기 힘들었습니다

포장 불량의 경우 판매자 책임도 있으니 저 같은 일을 당했을때 판매자와 택배사 중간에 끼어서 어려움을 겪는 사람이 나오지 않았으면 해서 공유합니다

요약

01.15 (목)

- 박스가 열린채 상품이 배송되었고, 상품 일부가 없는 사고가 발생

- 고객센터에 박스 사진과 함께 상품누락으로 문의글을 남겼으나, 24시간이 지나도 답변이 안 옴

01.16 (금)

- 두번째 문의글을 남기자 답변이 옴. 물류센터 확인후 5영업일 안에 답변주겠다고 함

01.23 (금)

- 답변 안옴

01. 27 (화)

- 고객센터로 전화함. 안 받음

- 한 시간 뒤 다시 전화함. 안 받음

- 문의 게시판에 재촉글을 남김

01.28 (수)

- 문자로 연락이 옴. "우린 책임없으니 택배사에 연락해서 해결하라"  태도로 나옴

- 연락 준 번호로 통화시도를 했으나, 휴대전화를 꺼놔서 못함

- 문자 남겼으나 회신 안옴

- 고객센터 전화했지만 역시 안 받음

01.29 (목)

- 다시 고객센터로 전화함. 웬일로 이번엔 받음

- 직원이 개인정보 때문에(?) 내가 택배사에 접수해야 된다고 함.

- 내가 포장불량 사유로 판매자 책임이라고 주장하자, 확인 후 다시 연락 주겠다고 함

- 1시간 뒤 문자가 와서 개봉영상 보내달라길래 보냄

02.05 (목)

- 아무 연락이 없다가 갑자기 포스온에서 새로 보낸 키링 택배가 도착함. 총 3주 걸림