배달 플랫폼은 여전히 막강한 시장을 형성하고 있다.

최근 배달 플랫폼은 악의적 리뷰로 인한 입점사업자의 피해를 줄이기 위해 소비자 리뷰의 노출을 임시로 차단하는 등의 대책을 마련했는데 리뷰 차단 기준이 모호해 소비자 불만이 증가하고 있다. 입점 사업자들은 특정 리뷰에 대한 이용자의 접근을 제한(게시중단)하거나, 리뷰를 작성할 수 없도록 계정을 차단하는 조치를 내리기도 한다.

한국소비자원이 최근 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사한 결과에 따르면, 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세이다. 불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등의 순이었다.

거의 대부분의 입점 사업자들이 리뷰이벤트를 운영 중이다.

문제는 소비자들의 리뷰를 사업자가 임의로 차단할 수 있다는 점이다. 배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 그 사실을 소명하여 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 ‘정보통신망법’)’을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치 하고 있다.

정보통신망법의 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도이다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수는 있지만 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있기 때문이다. 이는 권리침해와 무관한 리뷰의 비공개 등 처리가 기만행위 등에 해당할 경우에는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 제21조에 위반될 수 있다.

조사 결과, 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있었다. 3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 그러나 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 더 효과적이라는 게 소비자원의 설명이다.

한편, 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 요기요의 경우 실제로는 수정할 수 없는 것으로 나타났다.

현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 해 왔으나, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있어 보완이 필요하다는 지적이다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자(1,000명) 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했다. 또한, 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다. 이 같은 리뷰이벤트는 강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점사업자(음식점)가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 것이다.

리뷰 이벤트로 인해 별점 왜곡이 심각했다.

실태조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)가 리뷰이벤트를 진행하고 있었다. 리뷰이벤트를 진행하는 음식점 161개 중 95.7%(154개)는 서비스 제품을 무료로 제공하고 있었고, 4.3%(7개)는 음식점에서 판매 중인 상품을 90원부터 6,800원까지 할인된 가격에 서비스로 제공하고 있었다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 맛이 없어도 무료로 받은 서비스 제품 때문에 높은 별점을 준다는 얘기다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

공정하고 정확한 리뷰는 소비자에게 상품에 대한 정보를 제공하고, 입점 사업자(소상공인)에게는 품질 및 평판을 관리할 수 있게 하는 등 플랫폼 이용자 모두에게 도움이 될 수 있다. 현행 별점 기반 리뷰시스템은 개선되어야 하고 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 그리고 이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선되어야 한다.