"개선된 챗봇으로 맞춤 상담" 따릉이 앱, 어떻게 달라졌나

IT동아 · 2026.01.14 13:39:52

[IT동아 박귀임 기자] 서울 공공자전거 ‘따릉이’가 시민의 발로 폭넓게 활용되며 지역 내 주요 교통수단으로 자리잡는 모양새다. 따릉이는 2015년 10월 정식 도입 이후 이용 건수가 10년 새 400배 이상으로 늘었다. 따릉이 누적 회원의 경우 506만 명(2025년 기준)을 돌파했다.

따릉이는 누적 회원 500만 명을 돌파하며 서울 시민의 발로 활용된다 / 출처=IT동아

따릉이는 이용자 증가와 함께 관련 문의량도 급증했다. 하지만 기존 따릉이 애플리케이션(앱)의 챗봇은 정해진 답변만 제공하는 방식이었다. 이에 '원하는 답을 찾기 어렵다'는 이용자 불만이 쏟아졌다.

서울시설공단은 기존의 단순한 상담 기능을 개선해 2025년 12월 15일부터 새롭게 개선된 따릉이 앱 채팅 상담 기능을 선보였다. 따릉이 앱에 대화형 AI 챗봇을 도입, 이용자 편의성을 높이는 데 방점을 뒀다.

2개월 데이터 분석, 시범 운영 기간

서울시설공단에 따르면 따릉이 앱의 챗봇은 채팅 상담 기능을 대폭 강화했다. 2개월간 챗봇 이용 데이터를 분석, 이용자가 자주 묻는 문항을 정리한 것. 주요 문항 유형은 따릉이 이용 방법부터 환불, 그리고 고장 문의까지 다양하다.

따릉이 앱은 채팅 상담 서비스의 시범 운영에 대해 안내한다 / 출처=IT동아

최근 개선된 채팅 상담 기능에 대해 따릉이 앱은 '이용자 편의를 위해 따릉이 콜센터에서 채팅 상담 서비스를 시범 운영 중'이라고 안내해준다. 또 '보다 신속하고 편리한 상담을 제공하기 위한 새로운 시도이니 많은 이용 부탁드린다'면서 '시범 운영 기간 동안 보내준 의견은 서비스 개선에 적극 반영하겠다'고 덧붙인다.

서울시설공단은 실제 대화하듯 자연스럽게 문의할 수 있는 AI 챗봇을 올해 도입할 뜻을 드러냈다. AI 챗봇 도입으로 상담 직원의 업무 부담이 줄어들 뿐만 아니라 응답 속도 역시 빨라질 것으로 기대된다. 무엇보다 청각장애인 등 음성 상담이 어려운 사회적 약자의 서비스 접근성도 개선될 전망이다.

한국영 서울시설공단 이사장은 "따릉이 앱 챗봇을 시민들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 개선했다”라며 “축적된 데이터를 바탕으로 시민과 더욱 자연스럽게 소통하는 대화형 AI 챗봇으로 발전시키겠다”라고 말했다.

따릉이 챗봇 상담원 연결 시 연락처 필수

따릉이 앱 챗봇 이용법은 어렵지 않다 / 출처=IT동아

따릉이 앱의 챗봇 이용법도 어렵지 않다. 따릉이 앱에 접속한 후 채팅 상담 아이콘을 클릭하면 된다. 해당 아이콘은 웃고 있는 이미지로, 메인 지도 화면의 오른쪽 하단에 위치해 있다.

챗봇 아이콘을 누르면 가장 먼저 '서울 공공자전거 따릉이에 문의하기'와 함께 '이용 중 궁금한 점이나 불편 사항이 있으신가요? 아래에서 문의 유형을 선택해주세요'라고 뜬다. 문의 유형은 ▲이용 가이드 ▲회원 계정 ▲결제·이용권 ▲대여·반납 ▲환불 ▲사고·보험 ▲고장·분실·방치 신고 ▲분실물·습득물 신고 등 8가지다. 해당 버튼을 누르면 세분화된 안내를 받을 수 있다.

따릉이 앱 챗봇을 통해 이용 및 대여 방법을 문의하면 영상까지 제공한다 / 출처=IT동아

원하는 문의 유형이 있으면 안내에 따라 선택하면 된다. 예를 들어 대여·반납 유형에서 대여 문의를 누르면 따릉이 이용 및 대여 방법을 안내해준다. 따릉이 이용 방법은 공식 앱 설치 후 이용권을 구매해야 한다. 대여 방법의 경우 대여소 이동부터 QR 코드 스캔까지 상세하게 알려준다. '대여 방법 안내'를 클릭하면 서울시설관리공단에서 제작한 따릉이 대여 방법 영상까지 제공한다.

또 챗봇에서 제공하는 유형이 아니거나 해결하기 어려운 복잡한 문의는 '상담원 연결'을 해야 한다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간 채팅 상담도 가능하다. 오후 12시부터 1시에는 점심 시간으로 상담을 진행하지 않는다. 특히 챗봇을 통한 상담원 연결은 연락처를 남겨야 한다. 연락처를 남기지 않으면 상담 답변 알림을 받을 수 없다. 따릉이에 따르면 수집된 개인 정보는 상담 답변 알림 목적으로만 이용되고, 이용자가 삭제 요청을 하기 전까지 보유한다. 삭제 요청 시 처리까지 최대 24시간 소요되며, 추후 채팅 상담할 때 다시 연락처를 입력해야 한다.

따릉이 앱 챗봇으로 상담원 연결하는 방법 / 출처=IT동아

따릉이 앱의 챗봇으로 상담원 연결을 직접 해봤다. 외국어 채팅 상담 지원 여부를 묻자 상담원은 답변을 통해 '따릉이 콜센터에는 외국인 전담 상담사가 없습니다. 주중에 다산콜센터 02-120로 연결해 외국인 상담 도움 받을 수 있습니다'라고 알렸다. 답변을 받기까지 약 2분 정도 소요됐다.

추가 문의나 답변이 없으면 상담원 연결은 종료된다. 상담원이 '궁금하신 문의가 해결 되셨을까요? 안내 드린 후 일정 기간 답변이 없으시어 이번 상담은 종료됩니다. 추가 문의 사항이 있을 경우 새롭게 문의 주시면 안내 도와드리겠습니다'라는 메시지를 보낸 후에도 응답을 하지 않으면 '이 상담은 종료되었어요'라고 나온다.

챗봇 문의가 많을 경우 답변이 늦어질 수 있다. 이 경우 상담원은 '현재 문의가 많아 답변이 다소 지연될 수 있습니다. 순차적으로 안내드릴 예정이오니 잠시만 기다려주십시오'라고 안내하기도 한다.

번거로운 확인 절차···개선 필요

챗봇은 기존보다 실용적인 따릉이 관련 정보를 제공하는 것으로 확인됐다. 따릉이와 관련된 자주 묻는 문항을 정리, 한눈에 볼 수 있도록 한 부분도 인상적이었다.

또 상담원 연결의 경우 연락처를 입력해야 하는 번거로움은 있지만 챗봇에서 직접 메시지를 입력할 수 있어 구체적인 질문이 가능하다. 이에 따라 답변도 명확해진다. 예를 들어 '따릉이 대여 후 운행 중 페달이나 바퀴 상태가 불량인 것을 알았을 경우 대처 방법'을 물어보면 상담원은 '따릉이 상태가 불량일 경우 안전상 문제로 운행을 중단하시고 가까운 대여소 반납 후 다른 자전거 대여 부탁드립니다'라고 답한다. 이어 '혹시 대여소로 이동이 불가한 경우 자전거 앞에서 따릉이 앱 챗봇 상담 또는 고객센터(1599-0120)로 연락 부탁드립니다'라고 덧붙이며 따릉이 고장 신고 방법도 추가로 알려준다.

고장·방치 신고 바로가기 시 아이디와 비밀번호를 한번 더 요청한다 / 출처=IT동아

그러나 아쉬운 점도 있다. 시범 운영 기간이라고 하지만 따릉이 앱의 2개월간 챗봇 이용 데이터만 분석한 부분은 아쉽다. 게다가 자전거 고장 문의를 선택했을 때 따릉이 앱에서 고장 신고하는 방법을 안내해주는데 '고장 신고 바로가기'를 선택하면 다시 한 번 아이디와 비밀번호를 눌러야한다. 바로 연동되지 않아 다소 번거롭게 느껴진다. 방치 신고 역시 마찬가지다. 로그인을 했을 경우에는 추가로 아이디와 비밀번호를 입력하지 않아도 해당 기능을 이용할 수 있도록 하면 편의성이 더 높아질 것이다.

따릉이는 이용자가 늘어날수록 앱을 찾는 이들도 많아진다. 따릉이 이용 시 앱은 필수이기 때문. 따릉이가 '서울 시민의 발'이라고 불리는 만큼 앱 이용자의 불편을 최소화할 뿐만 아니라 편의성을 높이는 방향으로 개선될 필요가 있어 보인다.

IT동아 박귀임 기자(luckyim@itdonga.com)

사용자 중심의 IT 저널 - IT동아 (it.donga.com)

번호	제목	글쓴이	작성일	조회	추천
설문	내 며느리, 사위로 만나면 부담스러울 것 같은 스타는?	운영자	26/03/09	-	-
6743	[현장] 에이수스 “2026 젠북 시리즈, 촉감부터 A/S까지 차별화”	IT동아	03.10	11	0
6742	지노 발리스트레리 HP UAV 총괄 "한국 드론 시장, 신속·신뢰·혁신성 돋보여"	IT동아	03.10	13	0
6741	“지역에 머무는 여행, 어떻게 만들까”…에어비앤비가 제주서 내놓은 청사진	IT동아	03.10	13	0
6740	[위클리AI] 오픈AI, GPT-5.4 출시 '워크플로우 특화 모델' 외	IT동아	03.10	304	0
6739	[K-스페이스 퀀텀 점프] 5/완. 항공안전을 위한 기업문화가 만들어지는 법	IT동아	03.10	9	0
6738	'세대교체·신규 라인업 등장'··· 팀 쿡 시대 저물고 새로운 애플이 온다	IT동아	03.10	26	0
6737	[스타트업 브랜딩 가이드] 로고 제작은 디자인이 아니라 신뢰 설계다	IT동아	03.10	29	0
6736	SBA "2025 서울콘 1757억 경제효과, K 컬처 비즈니스 플랫폼으로"	IT동아	03.10	15	0
6735	[IT신상공개] 누음 줄인 오픈형 이어폰 JBL 센스 프로·사운드기어 클립스	IT동아	03.10	30	0
6734	[자동차와 法] 교통안전 및 과실비율 산정에 AI 활용하는 주요국 사례	IT동아	03.10	305	1
6733	프로덕트테크 “플라스틱 폭탄 된 부직포 필터…친환경 금속 필터로 순환 경제 실현”	IT동아	03.10	16	0
6732	[투자를IT다] 2026년 3월 1주차 IT기업 주요 소식과 시장 전망	IT동아	03.09	23	0
6731	갤 S26 나왔는데…'콘서트 필수폰'은 아직도 S23 울트라?	IT동아	03.09	69	0
6730	10년 전 알파고와 겨뤘던 이세돌, 인공지능과 손잡은 이유	IT동아	03.09	67	0
6729	웬디미디어, 국내 최초 멀티 에이전트 AI 라이브 방송으로 갤럭시26 사전판매 73억 기록	IT동아	03.09	66	0
6728	에어비앤비 “올해 목표는 지역 여행 활성화”…제주서 꺼낸 해법은 ‘공간·콘텐츠·사람’	IT동아	03.09	22	0
6727	에이블캠퍼스 최혜린 총괄 "AI 도입, 개발 엔지니어의 고차원 교육이 내재화에 큰 역할"	IT동아	03.09	26	0
6726	[주간투자동향] 사운드리퍼블리카, 시리즈A 브릿지 후속 투자 유치 外	IT동아	03.09	38	0
6725	디지털 전략에 진심인 IBK 기업은행, '두레이(Dooray!)'로 협업문화 가속	IT동아	03.09	29	0
6724	기술은 현실을 반영해야 한다: 다양한 경험이 만드는 기술 혁신 [세계 여성의 날] [5]	IT동아	03.08	442	0
6723	[리뷰] 4K 240Hz에 QD-OLED? 타협 없는 게이밍 모니터, ‘레노버 리전 프로 32UD-10’	IT동아	03.06	46	0
6722	[AI 써봄] “누구라도 몇 초 만에 아티스트가 된다” 구글 나노 바나나 2	IT동아	03.06	36	0
6721	"자동차, 이제 홈쇼핑으로 사세요", 권용국 차봇모빌리티 부문장	IT동아	03.06	36	0
6720	[스타트업-ing] "스마트폰 하나로 전문 코칭까지" 키넥스, 스포츠 훈련 더 가깝게 돕는다	IT동아	03.06	34	0
6719	"무료로 3분 만에 분석" 반려식물 추천 서비스, 직접 써보니	IT동아	03.06	31	0
6718	AI의 무기화 시작한 美 정부, 'LLM'은 어떻게 알고리즘 전쟁의 종심이 됐나 [11]	IT동아	03.06	1203	3
6717	넥스트챌린지, "2026 구글플레이 협업 '창구 프로그램' 참여 기업을 찾습니다"	IT동아	03.06	24	0
6716	[리뷰] 실용성 더한 오픈형 이어폰, 소니 링크버즈 클립	IT동아	03.06	287	0
6715	[황성진의 '고대 사상가, AI를 만나다'] 아리스토텔레스가 보면, 요즘 AI 활용은 전부 '반쪽짜리'	IT동아	03.06	29	0
6714	[IT신상공개] “최대 3cm 카펫 청소”…직배수 AS 강화한 로보락 ‘S10 MaxV Ultra’	IT동아	03.05	30	0
6713	[스타트업-ing] 모빌리티랩 "군집자율비행 드론으로 농업·재난·국방 현장 무인화"	IT동아	03.05	28	0
6712	“프리미엄 내려놓고 99만 원” 애플, 중저가 노트북 맥북 네오 공개 [20]	IT동아	03.05	1696	1
6711	파네시아, SKT AI DC·오픈칩 등 국내외 전략적 협업 통해 글로벌 시장에 '발돋움'	IT동아	03.05	78	0
6710	키보드ㆍ마우스ㆍ헤드폰 속 2.4GHz 무선ㆍ블루투스 기술의 차이점은?	IT동아	03.04	31	0
6709	[주간보안동향] 보안의 양날의 검 에이전틱 AI…보안 구멍 된 오픈클로 外	IT동아	03.04	33	0
6708	“전세버스 예약 전 이것부터 확인하세요”…운수회사 안전정보 조회 방법	IT동아	03.04	27	0
6707	[주간스타트업동향] 마키나락스, 코스닥 상장 예비심사 통과 外	IT동아	03.04	58	0
6706	앤커코리아, 한국 시장 본격 공략···배터리·녹음기·로봇청소기 공개	IT동아	03.04	35	0
6705	디노티시아, 추론 특화 ‘AI 스토리지’로 전 세계 AI 효율화에 도전장	IT동아	03.04	32	0
6704	K-테크 뷰티의 정수, DDP 체험형 전시 공간 ‘비더비(B the B)’에 가다	IT동아	03.04	39	0
6703	[위클리AI] 퍼플렉시티 컴퓨터 나왔다···앤스로픽, 버셉트 인수 외	IT동아	03.03	67	0
6702	[투자를IT다] 2026년 2월 4주차 IT기업 주요 소식과 시장 전망	IT동아	03.03	39	0
6701	[뉴스줌인] 사양 올리고 가격은 그대로… '가성비' 정조준한 아이폰 17e	IT동아	03.03	88	0
6700	[신차공개] 캐딜락 2026 더 뉴 에스컬레이드·벤츠 EQE 350+ SUV 출시	IT동아	03.03	42	0
6699	[정석희의 기후 에너지 인사이트] 5. 기후테크, ‘본질’로 승부하라	IT동아	03.03	37	1
6698	[주간투자동향] 보스반도체, 870억 원 규모 시리즈A 투자 유치 外	IT동아	03.03	35	0
6697	MWC 2026, 이통3사 AI 전면전 막 올랐다	IT동아	03.03	560	1
6696	[리뷰] ‘꽉 찬 육각형’ 크리에이터 노트북, 에이수스 프로아트 PX13(HN7306)	IT동아	02.28	55	0
6695	설치도, 복잡한 인프라도 필요 없다… 웹 브라우저 하나로 확대되는 ‘AI·코딩 교육’ [4]	IT동아	02.27	1792	3
6694	대전창조경제혁신센터, 수도권 VC-지역 스타트업 잇는 '지역 순회 벤처투자 설명회' 개최	IT동아	02.27	41	0

최근 방문

즐겨찾기

즐겨찾기 갤러리

이미지 올리기 이용안내

갤러리 이슈박스, 최근방문 갤러리

연관 갤러리

개념글 리스트

차단하기

[IT동아 갤러리]

갤러리 본문 영역

2개월 데이터 분석, 시범 운영 기간

따릉이 챗봇 상담원 연결 시 연락처 필수

번거로운 확인 절차···개선 필요

▶ 가족권, 재배치 마일리지…따릉이 새 서비스 이용법▶ 서울 대중교통·따릉이 무제한 이용...'기후동행카드' 오는 27일 출시

추천 비추천

댓글 영역

① NFT 발행

② NFT 구매

하단 갤러리 리스트 영역

왼쪽 컨텐츠 영역

갤러리 리스트 영역

페이지 이동

오른쪽 컨텐츠 영역

알림 설정

알림

디시콘 리스트

디시콘

디시콘 검색결과(0)

인기 디시콘

▶ 가족권, 재배치 마일리지…따릉이 새 서비스 이용법 ▶ 서울 대중교통·따릉이 무제한 이용...'기후동행카드' 오는 27일 출시