2024년 9월 기준, 전체 숙박플랫폼 시장은 상위 10개 플랫폼 사용자 수가 2019년 6월 대비 2배 가량 증가한 969만 명으로 집계되었다. 결제액도 2019년 6월 6,697억 원 규모에서 1조 2,313억 원으로 증가했다. 즉 숙박플랫폼 이용자 수가 증가하면서 가격ㆍ수수료 관련 불만 역시 증가할 수밖에 없는 상황이다.

한국소비자원에 따르면, 최근 3년간(2021~2023년) 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4,118건이며 매년 증가하고 있다. 그 중에서도 계약해제 시 발생하는 위약금에 대한 불만이 약 78.5%(3,234건)로 가장 많은 비중을 차지했다.

주요 숙박플랫폼들은 사전에 환불 불가 규정을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 취소수수료를 부과하고 있어, 그에 따른 소비자들의 금전적 피해가 계속해서 증가하고 있는 상황이다.

대형 숙박플랫폼 7개사

한국소비자원이 지난해 12월 30일 발표한 자료에 따르면, 최근 3년간 숙박시설 이용 관련 피해구제 신청은 2021년 1,047건, 2022년 1,428건, 2023년 1,643건으로 매년 증가하는 추세다. 그 중 계약해제 시 위약금 발생이 78.5%에 달한다. 그러나 환급, 배상, 계약해제 등 주요 7개 플랫폼이 합의한 사례는 평균 64.8%에 그쳤다.

플랫폼별 피해구제 신청 건수는 플랫폼별 여기어때가 동기간 총 523건으로 가장 높았다. 그 뒤로 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순으로 나타났다. 에어비앤비를 제외한 6개의 플랫폼 모두 해마다 플랫폼별 피해구제 신청 건수가 증가했다. 2021년 대비 2023년 피해구제 수가 아고다의 경우 2021년 50건, 2022년 131건, 2023년 324건으로 약 548.0%, 부킹닷컴은 약 115.3%, 여기어때는 79.3% 증가했다.

한편, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에는 해당 계약에 대한 청약철회 등이 가능하도록 명시되어 있다. 그러나 숙박플랫폼에서는 상품 구매 후 당일 10분만 초과하여 취소해도 전액 환불을 받지 못하는 경우가 빈번하다.

플랫폼별 피해구제 신청 건수

한국소비자원에 따르면, 숙박플랫폼 이용자수 상위권 TOP4 업체 중 국내 숙박플랫폼인 여기어때와 야놀자의 취소 및 환불 규정을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 여기어때는 상품 구매 시 호텔은 10분 내 취소해야 취소 수수료가 발생하지 않는다. 모텔의 경우에는 1시간 이내, 체크인 시간이 지난 시점에서 예약한 경우에는 15분 이내에 취소해야 취소수수료가 발생하지 않는다.

야놀자도 여기어때와 취소 및 환불 규정이 유사하다. 호텔, 펜션ㆍ게스트하우스는 예약 완료 시각으로부터 10분 이내에 취소할 시 취소 수수료가 발생하지 않으나 일부 호텔 상품은 예약 완료 후 10분 이내라도 취소 및 환불 불가로 명시하고 있다. 모텔의 경우 예약 완료 시각으로부터 1시간 이내에만 취소 수수료가 부과되지 않는다.

여기어때의 취소 환불 규정

국내 양강 체제를 구축하고 있는 여기어때와 야놀자는 이러한 까다로운 취소수수료 정책을 통해 수익을 내고 있다. 수수료수입이란, 예약 관련 모든 수수료를 포함한 수입을 말한다. 그 중 취소 수수료는 기본적으로 제휴점에 지급되나, 일부는 숙박플랫폼에 지급된다.

여기어때의 경우 2023년에는 객실판매수입이 직전년도 1,331억 원에서 1,031억 원으로 감소했으나, 수수료수입은 1,095억 원에서 1,242억 원으로 증가하였다. 전체 영업수익 내 취소수수료가 차지하는 비중 또한 증가하였다. 2023년 전체 영업수익(3,092억 원) 중 취소수수료가 차지하는 비중은 약 40.2%를 차지했다. 이는 직전년도 전체 영업수익(3,055억 원) 중 취소 수수료의 비중 약 35.8% 대비 약 4.4%(147억 원) 증가한 수치이다. 한편, 야놀자의 2023년 수수료수입은 2,095억 원을 기록했다.

이러한 수익 구조를 통해 해당 숙박플랫폼들은 더욱 시장에서 커질 것으로 예상된다. 2024년 10월 15일 앱ㆍ리테일 분석 서비스 와이즈앱ㆍ리테일ㆍ굿즈에 따르면 야놀자의 2024년 9월 월간 활성 이용자 수(MAU)는 390만 1,505명으로 전년 동월 373만 2,831명 대비 4.5% 증가한 수치이다. 여기어때 또한 2024년 9월 MAU는 369만 9,032명으로 전년 동월 343만 3,528명 대비 7.7% 증가한 수치이다. 즉 불공정 약관을 통해 얻은 이익을 바탕으로 외연을 확대하고 있는 것이다.

한편, 한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 TOP4 숙박플랫폼을 이용한 고객을 대상으로 온라인 설문을 실시한 결과, 가격ㆍ수수료 관련 불만이 전체 15.2%(243건)에 달한 것으로 나타났다. 숙박플랫폼에서 상품을 구매 후 취소하는 경우, 예약 취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 취소수수료를 지불해야 하기 때문이다.

최근 2024년 11월 14일 서울중앙지방법원에서는 “숙박앱에서 결제 후 10분 이내에 취소했을 때만 환불이 가능하다는 야놀자의 규정은 불공정하다”고 판단하며, “원고 측의 청구금액 절반을 지급하라”는 화해권고결정을 내린 바 있다.

소비자 단체인 소비자주권시민회의 관계자는 “예약취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 일률적으로 10분 또는 1시간 이내 취소수수료를 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항”이라며 “숙박플랫폼은 최소 24시간 이내로 취소가 가능할 수 있도록 해야 한다”고 전했다.

 

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