난 이 이슈를 ㄹㄹㅇ을 통해 접했고 거기 댓글을 먼저 봤다.

그쪽 댓글 주류가 내가 생각하는거랑 달랐는데, 눈팅충이라 그쪽엔 글 안쓰고 나랑 친한 친구들만 보는 페북에 글을 썼다.

근데 쓰다보니 길어져서 쓴게 아까워서 ㄹㄹㅇ에 올리려고 하다보니 회원가입지 하루밖에 안된 눕은 글을 못쓰더라고.

그래서 대신 여기에 올린다. 내 글이 읽을만한 가치가 있다면 그쪽에도 퍼가지겠지 하고 기대하면서.

길고 쓸데없이 진지하며 스압하다. 페북글을 그대로 퍼왔음에 유의하며 봐줬으면 한다.

의견은 다를수 있다. 정답은 없다. 단지 난 이렇게 생각할 뿐이다.

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최근 유머사이트에 본 작은 이슈(?)에 대한 긴 글. 볼 생각이 있다면 첨부 사진과 링크를 먼저 보고 오길 바란다.

(페북 앨범 특성상 보기 힘들다. 링크로 보길 추천)

별건 아니고 대한항공을 이용한 한 고객이 기내식 서비스를 받는 과정에서 커리가 나오지 않는 미스가 있었는데, 이를 둘러싸고 누가 잘못했는지에 대한 전형적인 인터넷의 댓글싸움.

근데 인터넷(=내가 본 사이트)의 주된 의견이 내가 생각하는거와는 너무 달라서.. 잠안오는 야밤에 뻘글을 질렀다는 이야기.

근데 요즘 대한항공 오너 갑질 이슈도 있고, 한국 전체에 만연한 갑질과 감정노동 강요에 대한 생각을 한번 정리해보고 싶은 계기가 된것도 사실이라.. 올만에 길게 글을 써본다.

링크는 아래와 같다.

http://bbs.ruliweb.com/community/board/300143/read/37262688…

http://bbs.ruliweb.com/community/board/300143/read/37264084…

특히 두번째 링크의 댓글은 승무팀장을 욕하는 댓글이 주된 의견이다. 아무리 대한항공이 요즘 갑질 이슈로 때려맞고 있다곤 해도 나로선 납득할수 없다...
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<뻘글 시작>

우선 요약하자면, 본 사건의 잘못된 순서는 아래와 같다고 본다. 비율적으론 6:3:1 정도.
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1. 크지 않은 문제로 과도하게 직원을 징계하는 땅콩항공 6
2. 원만하게 해결할수 있는 문제를 까탈스럽게 반응하고 갑질한 손님 3
3. 서빙 실수한 승무원과 말실수한 팀장 1
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사건 전개 순서대로, 2-3-1 순으로 고찰해 본다.
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1. 고객의 가벼운 갑질, 혹은 과도한 까탈스러움

사실 아무것도 아닌 문제다. 최초 커리가 서빙되지 않았을때 고객(이하 A로 칭함)이 승무원에게 누락품을 요청했으면 되는 일이다. 하지만 A는 쉬운 방법을 택하지 않고 굳이 트레이를 치울때까지 아무말 없이 기다렸다가 "무엇인가 문제가 있어 보이지 않느냐" 라는 비꼬는듯한 항의를 한다. 승무원이 이에 커리를 가져주겠다. 혹은 다른 음식을 가져다 주겠다고 해결책을 제시하였으나 A는 이를 거부한다.

A는 그 이유로 '맨밥만 주고 일행이 다 먹을동안 문제가 시정되지 않았으며, 굉장히 불쾌한 상황이었다' 라고 말하고 있으나, 본인은 문제 해결을 위해 아무런 행동을 하지 않았다. 이후 승무팀장이 와서 사과하자, '승무원의 실수를 옹호해서 화가 났다'는 이유로 홈페이지에 고객 불만을 작성한다. 서빙을 실수한 16사번 승무원은 징계로 승진길이 막혔고, 팀장은 일반승무원으로 강등됐다.

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사람의 일에 실수는 언제나 있을 수 있는 일이다. 실수가 있으면 합리적이고 이성적으로 소통해서 문제를 해결하는 것이 성인이라면 보여야 할 상식적인 모습이다. 승무원이 고의나 악의적으로 커리를 누락한 것을 안다면 지나치게 불쾌해 할 이유도 없다. 식당에서 수저가 나오지 않았다면 요청해서 받으면 된다. 땅콩이 접시에 나오지 않으면, 접시에 내 달라고 요청하는게 옳지, 땅콩을 얼굴에 던지며 "이봐요. 뭐가 문제가 있어보이지 않아요?" 라고 비꼬는건 아무래도 이상한 일이다.

A보다 지위가 높은사람, 혹은 A에게 실수하더라도 별로 책임질 게 없는 사람이 같은 실수를 저질렀어도 A는똑같은 반응을 보였을까? 아무리 생각해도 A의 행동은 사소한 실수를 꼬투리잡아 승무원이라는 불리한 위치에 있는 사람에게 가벼운 갑질, 그게 아니더라도 최소 과도한 까탈스러움을 부린것으로밖에는 보이지 않는다.
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2. 고객의 자기합리화와 인터넷상의 편향된 정보

첨부된 사진의 VOC와 게시판 답글에서 A는 스스로 음식을 '안주면 안먹으면 되지'라고 생각하고 ‘냅다 잤다’고 말하며 서빙 실수에 불쾌했지만 그닥 화를 내지 않았다고 주장하고 있다.

하지만 비꼬는 듯한 항의 방식, 대체 식사 거절 등 승무원 입장에서는 손님이 화가 많이 났다고 여길만한 여지가 충분해 보인다. 서빙 승무원이 A가 정말로 화나지 않았고, 식사 생각이 없어서 대체음식을 거절했다고 느꼈다면 팀장에게 보고하지도 않았을 것이다. 쿨내나는 게시판 댓글과는 다르게 A는 상당히 불만의 아우라를 내뿜고 있었을 것으로 생각된다. 본인의 말대로 서빙 실수가 용납하고 넘어갈 일이었다면 팀장의 말실수(?)에도 그렇게까지 예민하게 반응할 이유가 없었으리라.

(물론 게시판 댓글을 단 시점에서는 이미 지나가버린 사소한 일이기 때문에, 화난 감정이 사라져 별거아니었단 태도로 댓글을 작성했을 수도 있다. 이는 A를 쿨한척한다고 비난할 일은 아니다.)

개인적인 추측으로, A는 서빙 실수에 대해 상당한 불만이 있었음에도 어떤 이유이든 간에 이를 적극적으로 어필하지 않고, 속으로 쌓아두고 있다가 팀장의 말 한마디에 뒤틀린 분노를 폭발시킨 것으로 보인다. 그럼에도 A가 작성한 VOC에서는 서빙 미스보다는, 팀장이 거두절미하고 "승무원이 실수할수도 있는데 뭘 그리 화를 내냐" 라고 말해서 화가 났다 라고 주장하고 있다.

녹취가 존재하지 않는 한 팀장의 실제 사과내용은 알 수 없지만, 이와 같은 상황에서 CS전문 교육을 받은 항공승무원 팀장이 우선적인 사과 없이 다짜고짜 손님을 책망했으리라 생각하긴 힘들다. 물론 세상엔 별 인간이 다 있어서 단언할수 있는건 아니지만.

놀랍게도, 이 이슈를 퍼온곳의 네티즌(루리웹)의 의견은 승무원을 탓하는게 상당히 많아보인다. 주된 이유는 A는 고객으로서 당연한 권리를 행사했는데, 승무팀장이 실수에 대해 변명하고 합리화 했다는 것. 그러나 승무팀장의 말실수는 단지 A가 올린 VOC에 있는 한줄의 글에서 나온 편향된 정보일 뿐이다. 팀장이 어떠한 논조와 태도로 A에게 사과했는지 나는 알지 못한다. 특히 A에게서 느껴지는 미묘한 진상의 향기와 자신에게 유리한 형태로 상황을 가공하려고 한 정황이 보이는 상황에서는 더더욱.
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3. 서빙 실수한 승무원, 말실수한 팀장

과연 승무 팀장은 고객이 분노할 정도로 사과같지 않은 사과를 한 것일까? 확실한것 하나는, 녹취가 나오기 전까진 아무도 알 수 없다라는 점이다. 정황상 팀장이 '사람이 실수할수 있다' 라는 말을 한건 맞는듯 하다. 하지만 ㅏ 다르고 ㅓ 다르다고, 어떠한 태도와 논조로 말했는지에 따라 이는 정말로 다른 평가가 가능하다. '사람이 실수할수도 있지 뭔 오바냐' 라고 손님을 책망하는 것과 '죄송하다. 사람이 어쩔수없이 실수할수도 있으니 너그러이 양해를 바란다'며 사죄하는것은 천지차이다.

짧게나마 회사생활을 하며 CS를 경험한 나로서는 고객응대의 전문가이자 강박적 친절의 대가인 항공승무원이 전자의 신경질적 대응을 했다고는 상상할 수 없다. 내가 생각하는 승무팀장의 사과 내용은 이러하다.

‘죄송합니다 고객님. 저희가 실수를 해서 고객님께 불편을 끼쳐드렸습니다. 다른 식사를 가져드리려고 했는데 괜찮으시다니 정말로 죄송합니다. 승무원도 사람이다보니 실수할수도 있사오니 부디 너그럽게 양해 부탁드립니다.’

서빙 실수는 정말 아무것도 아닌 일이다. 이 사건에서 가장 억울한것도 서빙을 실수한 직원일거다. 손님의 대응에 따라서는 서로 어깨한번 으쓱하고 서로 웃고 넘어갈 일이고, 이번처럼 재수없는 상황이 아니었다면 최악으로 따지더라도 팀장급에서 주의 한마디 들으면 끝날 문제다. 대체 무엇이 이러한 사달을 일으켰는가. 내가 너무 편향적으로 생각하는 것인가?

다시 말하지만 승무팀장의 고객 대응은 아무런 정보가 없기 때문에 속단할 수 있는 문제는 아니다. 세상엔 온갖 병신이 있고 땅콩으로 유명한 항공사의 적당히 높은양반이면 물론 손님따위는 같잖게 업신여길 정도로 갑질에 최적화 되어있을지도 모른다. 하지만 나는 주어진 정보만으로 승무팀장의 언행이 무례했다 의제하고 죽일놈을 만드는건 성급하고 무모하다고 본다. 인터넷 상의 수많은 숲속친구들이 그러하여 왔듯이.
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4. 정말 사소한 문제, 과도한 징계

하지만 정말 중요한 문제는 이거다. 왜 이 승무원 두명은 중징계를 받았는가? 과연 이들이 강등당하고 진급에 지장을 받을정도로 잘못했는가?

사건을 요약해 보면, 서빙에 실수가 있고, 승무원 팀장이 말실수를 했으며, 그로 인해 고객 불만이 접수되었다. 이게 전부다. 승무원이 악의적으로 손님을 대한것도 아니고, 손님이 좀 까탈스럽긴 했으나 엄청난 진상인것도 아니고, 특별히 큰 사고가 일어난 것도 아니다.

앞에서 내가 손님 A의 태도에 대한 의혹과 비판을 장황하게 토로했지만 사실 이정도는 땅콩항공을 소유한 12등급 갑질몬 일가에 비하면 귀여운 수준이다. A가 그날 기분이 안좋아서 좀 예민하게 반응했을수도 있고, 직업이 한국식 CS교육강사라 그 분야에 특히 깐깐할수도 있다. 무엇이 되었든 그가 욕을한것도 아니고, VOC가 A에게 유리하게 윤택되었다 하더라도 과도하게 상식을 벗어난 것도 아니다. A가 특별히 인터넷에서 여론몰이를 한것도 아니다.

승무팀장이 까다로운 손님에게 짜증이 나서 변명조로 말했을 가능성도 있긴 하지만 그렇다고 욕설이 나온것도 아니다. 승무원이 고객의 커피에 침을 뱉은것도 아니다. 사소한 실수, 그 이상도 이하도 아무것도 아니다. 그럼에도 불구하고 땅콩항공은 팀장은 강등, 승무원은 징계라는 매우 큰 인사불이익을 내렸다. 이것이 과연 합당한 것인가?

최근 땅콩항공의 오너 갑질이 <새삼스럽게, 마치 아무도 몰랐던 것처럼> 이슈가 되는 상황에서 나는 이러한 의혹을 지울수가 없다. 땅콩항공 오너는 자기들이 행하는 갑질과 지랄을 받아들이는 것과 동등한 수준으로 승무원들이 고객에게 납작 업드릴 것을 요구하고 있는 것은 아닌가? 
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5. 우리는 정말 모두 언제라도 갑이 될 준비를 하고있는가?

내가 이 이슈를 접한 루리웹의 댓글 동향은 가히 충격적이다. 고객 A의 일방적인 주장만 듣고 땅콩항공 팀장을 욕하기 바쁘다. 소수 나와 같은 의견을 주장하는 사람들도 있지만 추천 하나 없이 비추만 달렸다.

<사람이 실수할 수도 있지만 그걸 승무팀장이 말하면 안되지?>
<고객의 당연한 권리 행사를 욕하는 대한항공 직원이 나쁘다>
<돈을 냈으니 나는 승무원의 (감정노동을 포함한) 서비스를 받을 자격이 있다>

나는 이러한 댓글들이 참으로 충격적이면서도 슬프다. 고객이라면 당연히 서비스 제공자의 위에 있다는 듯한 태도. 갑자기 이런 말이 생각이 난다. 한국인은 모두 갑을 욕하지만 사실은 모두가 갑이 될 준비가 되어있다고. 정말로 우리는 모두 언제라도 갑이 될 준비를 하고있는가?

또한 과연 항공 서비스에서 합리적인 수준은 어느 정도 선일까? 서비스 직군의 감정노동은 당연한 일일까? 회사와 고객 모두 직원들에게 과도한 감정노동을 강요하고 있는건은 아닌가? 한국/일본식의 강박적인 친절과 노예적 서비스는 과연 합당한 것일까? 고객은 과연 왕인가? 이는 동양적 수직관계의 연장선이 아닌가? 하는 파생적인 의문들이 머리에서 떠나질 않는다.

과거 유럽에 갔을때 Alitalia를 탄적이 있다. 화장기 없는 이탈리아인 승무원은 비행기에 오르는 나에게 눈으로 웃으며 본조르노! 라고 인사하고 내리는 나에게 손을 흔들며 땡큐, 씨유어겐 이라고 말했다. 고개는 숙이지 않았다. 난 그게 정말 마음이 편했다.

1년 후 인도에 다녀오면서 JAL을 탔을때 키크고 미인인 승무원 누나가 배꼽인사를 하며 나를 맞이했다. 나의 사소한 요청에도 예예 하며 고개를 숙였다. 콧대가 높아지는 느낌은 들었지만 인간적인 친근감은 들지 않았다.

한국과 일본의 서비스는 매뉴얼화된 친절, 강박적인 서비스를 그 근간이자 장점으로 내세운다. 고객은 왕, 고객은 절대적. 이러한 명제하에서 종업원은 도구화되고 직원의 감정노동은 당연한 것이 된다. 그에 반해 서양의 서비스는 동등한 인간간의 거래/계약관계라는 인상이 강하다. 존중하면 존중해 드릴게요. 하지만 니가 좆같이 군다고? 나도 좆같이 굴어주마. 손놈에게 차릴 예의는 없다. Fuck off Asshole.

물론 서구인이라고 동양적 서비스를 싫어하는건 아니다. 그들 중에도 처음 접해보는 왕대접에 홀딱 넘어가는 사람도 있다. 두 서비스 태도의 차이에는 장단점이 있고 고객의 취향에 따라 평가가 갈리는 것도 사실이다. 그럼에도 불구하고 내가 한국/일본적 서비스를 좋아하지 않는건, 이러한 방식이 과도한 친절 강요로 피차간에 불필요한 감정 노동을 생산하기 때문이다. 이 구조에선 모두가 갑이며 모두가 을이다. 서로 상처입히길 반복하는 슬픈 고리에 갖혀있는.

본 주제로 돌아와서, 이 사건(?)은 다음과 같은 수많은 해피 엔딩 시나리오가 있었음에도 불구하고 발생하고야 만 슬프기 그지없는(?) 사고다.

시나리오 1)
- 저기요 커리가 안왔어요 좀 가져다주실수 있나요?
- 앗 죄송해요. 지금 가져다 드릴게요.
- Route end.

시나리오 2)
- 손님 죄송합니다. 저희가 실수했네요.
- 사람이 그럴수도 있죠.
- Route end.

시나리오 3)
- 이러이러해서 귀사의 서비스에 불만이 있습니다.
- 죄송합니다. 직원을 교육하고 앞으로 주의하겠습니다.
- Route end.
- (물론 승무팀장이 비상식적으로 고객응대를 하지 않았다는 전제하의 시나리오다. 이상하게 대응했다면 징계가 맞지.)

위처럼 별거 아닌 유머로 간단히 해결될 수 있는, 아무것도 아닌 일이 왜이리 큰일이 되었는가. 이 글을 읽는 사람이 딱 1분만 생각해 줬으면 좋겠다는 바람으로 이 글을 쓴다. 나의 별로 귀중하지 않은 3시간과 맥주 1500ml를 희생해 가면서.
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사족 1.
두번째 링크의 대한항공 직원들의 태도 - 과도한 징계를 내린 회사가 아닌 고객을 책망하는 땅콩항공 직원들의 태도는 분명히 문제가 있다. 하지만 직장인이라면 알거다. 현실적으로 회사의 징계는 목에 들어온 칼날이고, 칼을 잡은 망나니는 범접 불가능한 절대존엄이란걸. 이런 부조리에 길들여져 부당한 회사를 욕하지 못하고 애먼 고객을 탓하는 회사원을 나는 나약하고 비참하다 동정할수 있어도 사악하다 욕하지는 못하겠다.
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사족 2.
인터넷에 돌아다니는 글 중에, 아이가 아프다는 것을 핑계로 이코노미에서 비지니스로의 좌석 업글을 은근히 요구하는 맘충(?)을 외국계 항공사가 통쾌하게(?) 퇴치하는 짤방을 본적이 있다. 댓글은 진상퇴치에 성공한 항공사를 칭찬하는것이 대다수. 물론 정도는 다르다. 그렇다 한들 이 사건에 대한 반응은 왜 이리도 상이한가.
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사족 3. 
고객 A의 VOC의 말투는 뭐랄까, exceptionally하게 Vogue하다. 이는 본 글의 주제와 상관이 없으며 다분히 인신공격성이 되기에 본문에서 언급하지 않았지만, 내 인생 경험상 저런 말투를 쓰는 사람치고 정상인 자가 없었다. 뇌가 프라다에서 수타제작한 플래티넘 우동사리로 차있는 인간이려나- 라며, A의 말투가 나에게 편견을 부여한것을 부정할 수 없다. 나는 한심하다.