그제 펜슬 탄거 같다고 올린 사람임
간단하게 요약하자면
1. 11일 퇴근 후 밤에 패드에서 펜슬을 분리해보니 표면에 전체적으로 그을음이 있었고, 특히 두 부위에서 진한 그을음이 발견되었음
2. 물티슈, 에탄올 등으로 지우니까 지워지는 부분도 있었지만 사진에서 보이는 것처럼 진한 부분은 그대로 지워지지 않고 남아 있음
3. 펜슬을 다시 패드에 붙여보니까 Apple Pencil이라고 인식은 되나 배터리 잔량은 보이지 않았고, 펜슬이 작동도 되지 않는 상태였음 (12일 오전에 계속 펜슬을 패드에 붙여놓으니까 작동은 되었음, 아마 순간적으로 타면서 방전이 되었다고 생각됨)
최대한 있는 내용을 다 적으려고 하니까 글이 좀 길다
내 증상이 좀 덜하긴 하지만 저 게시글에 파딱이 올려준 링크랑 비슷한 것 같아서 12일 아침에 애플 고객센터에 전화함
펜슬이 탄 것 같다고 먼저 말하니까 일련번호, 제품 사용기간 등 간단한 정보만 확인하고 나도 안전 담당하는 선임상담사를 배정받음
메뉴얼인 것처럼 상담하는 프로세스는 나랑 나한테도 다친 곳이 있는지, 다른 경제적 손실이 없었는지 등 물어봤음
그래서 다른 손상은 없었고 펜슬에 그을린 흔적과 패드에 애주 경미한 그을음 흔적만 있다고 답변했고, 교체를 받고 싶다고 말함
상담사는 나에게 해결 방법으로 센터에 내방해서 점검을 받아보는 것과 미국 애플에 해당 증상을 보고해서 답변을 받는 것 두가지를 제시함
일 때문에 센터에 갈 시간이 없다고 하니까 미국 애플측으로 증상을 보고하는 방법을 권했고, 나도 수락했음
패드, 펜슬 일련번호 각각 알려주고 어떻게 상황이 발생했는지 자세히 설명함 그리고 추가적으로 타거나 폭발할 수도 있다고 생각되어서 펜슬은 패드에 붙여놓고 있지 않는 상태라고 말했음
앞서 말한 상황을 다 말해주고나니 손상 확인을 위한 사진을 보내준 메일로 애플 측으로 전송해달라는 말을 들었고 펜슬 앞 뒷면, 아이패드 모든 측면 및 전후면 사진을 보냈음 아래는 내가 애플 측으로 보낸 사진 중 애플펜슬 손상 부위와 아이패드와 펜슬이 붙는 부위를 찍은 사진임
사진을 링크에 업로드 하고난 뒤에 오후 3시가 좀 넘어서 선임상담사로부터 전화가 왔음
사진들 다 확인했고 미국 애플측으로 보고를 했는데 금일 안으로 답변을 받기는 힘들어서 내일 답변이 오는대로 연락을 드리겠다고 말함
그리고 아까 1시 좀 넘어서 전화가 왔음 아래부터는 대화 형식으로 작성함
상담사 : 해당 그을음은 아이패드와 애플펜슬 간에 자성이 있는 이물질이 붙어서 탄 것으로 확인되며, 제품 기능상의 하자가 없고 외관만 손상된 것으로 판단되어서 유상수리로 진행해야 한다
나도 똑같은 내용의 답변을 받음
나 : 도대체 사진에 어디 이물질이 보이냐, 이렇게 충전되면서 탔는데 어떻게 고객 과실이 될 수 있냐
상담사 : 미국 애플 본사의 입장을 전달해 주기만 하는 입장이라 뭐라 의견을 제시할 수는 없으나, 아까 말씀드린 것처럼 자성이 있는 이물질이 패드와 펜슬 사이에 위치해서 탄 것 같다는 게 애플의 의견이다
내가 참고한 글이랑 똑같은 답변이라 너무 어이가 없더라
나 : 막말로 애플케어플러스도 들어져 있는 상태인데 내 과실이면 그냥 3만원 내고 가서 리퍼 받으면 끝나는 일이다. 그런데 굳이 이렇게 전화해서 귀찮게 상담하는 이유는 일단 내 과실이 아니기도 하고, 어느 부분을 보고 자성이 있는 이물질에 의한 고객과실이라고 판단하는 것인지 이해가 안되서 그런거다
상담사 : 충분히 공감한다. 그럼 센터에 내방해서 한번 점검을 받아보는 게 어떻겠냐
나 : 센터에 내방했을 때 지금 애플 측에서 유상으로 판정내린 것이 엔지니어의 판단에 따라 무상으로 변경될 수 있는 건가?
상담사 : 아마 내방해도 결과는 동일할 것으로 생각된다
나 : 그럼 내방할 생각이 없다 어차피 유상 판정 받을 텐데 굳이 돈이랑 시간 써가면서 갈 이유가 없지 않나. 나는 애플의 '자성이 있는 이물질에 의한 사용자 과실이다'라는 답변이 납득이 안되는데 이에 대한 다른 사람들 의견을 듣기 위해 커뮤니티에 이번 내용을 올려도 상관 없는 건가?
상담사 : 그건 고객님 자유라서 상관이 없다
나 : 알겠다. 그럼 상담사가 추가적으로 도움을 주거나 할 수는 없는 건가?
상담사 : 그렇다. 통화가 종료되면 이 케이스도 종료가 된다
일단 알겠다하고 통화는 종료했고 조금 있다가 다시 고객센터에 전화를 걸었음
케이스 번호를 우선 알려준 뒤에 선임상담사 배정될 때까지 기다렸음
배정된 뒤에 내가 문의한 내용은 '애플이 어느 부분을 보고 자성이 있는 이물질에 의한 손상이라고 판단했는지' 였음
상담사 : 애플 측에선 특정 부위에 대한 언급은 없고 그냥 자성이 있는 이물질에 의한 손상이라서 이는 안전 문제로 확인이 되지는 않는다라고 답변을 받았다
나 : 그럼 고객은 애플이 고객 과실이다라고 결론 내리면 자세한 안내도 받지 못하고 직접 유상으로 수리를 받아야 하는가?
상담사 : 죄송하다
나 : 해당 내용을 애플에 다시 요청하고 싶다. 애플 측에서 어떠한 근거로 이물질에 의한 손상이라고 결론 내렸는지 알고 싶다
상담사 : 알겠다 해당 내용 다시 애플 측으로 문의하겠다. 다만 이는 안전에 대한 문의는 아니기에 저번처럼 하루만에 답변을 받을 수는 없고 3영업일 이내에 답변이 올 것이다
나 : 아니 같은 증상에 대한 구체적인 내용을 알고 싶은 건데 왜 안전에 대한 문의가 적용되지가 않나?
상담사 : 해당 케이스는 안전 문제가 아닌 걸로 판명되었기 때문에 케이스 종료가 되었서 일반 문의로 접수해서 답변을 받는 시간이 느리다. 죄송하다
나 : 일단 알겠다. 그리고 처음에 상담할 때 추가적인 손상이 우려되어서 펜슬을 패드에 분리시켜서 따로 사용하지 않고 있는데 다시 사용해도 상관 없나?
상담사 : 안전 문제가 아니라고 판단되었기 때문에 사용하셔도 상관 없다
나 : 그럼 만약에 사용하다가 과열 또는 폭발로 내가 상해를 입어도 애플에서는 책임을 지지 않는다는 뜻인가?
상담사 : 그런 뜻이 아니라 애플에서는 해당 증상이 안전에 대한 문제가 아니라고 결론을 냈기 때문에 사용해도 큰 문제가 없을 거라는 뜻으로 말한 거다
나 : 알겠다. 나도 상담사가 본인 재량으로 이렇게 결론 내는게 아니라 애플에서 내려온 의견을 전달하는 역할만 하는 거라는 걸 인지하고 있다. 다만 그냥 막연하게 고객 과실로 몰고 가는 부분에서 나는 억울하다. 바쁜 건 알지만 최대한 빨리 처리 부탁드맀다
상담사 : 알겠다. 애플에 다시 문의도 요청하고, 나의 권한 안에서 추가적으로 도움을 줄 수 있는지 알아보겠다
이게 지금까지 상담한 내용임
기억나는 내용 최대한 빠짐없이 쓰려다 보니 글이 좀 길어졌음
내가 추가한 링크에서 상담한 것과 다르게 나는 애플 측에서 삐딱하게 상담하지는 않았음 애초에 내가 그렇게 긁지도 않았고
다만 나는 구체적인 근거도 없이 그냥 '자성에 의한 이물질에 의한 손상이기게 고객 과실이다' 이러는 게 너무 어이가 없었음
물론 외국 기업이니까 삼성 수준의 A/S를 바라는 건 어렵지만, 적어도 어떠한 근거로 고객 과실로 판단했는지는 알려주는 게 맞지 않음?
내가 추가적으로 전화해서 문의 안했으면 애플은 그냥 '고객 과실이니까 유상임' 이러고 넘어갔을 거 아니야
암튼 현재 이런 상태고 펜슬은 아직까지 안쓰고 있긴 함
추가 답변 오면 또 이어서 올리겠음
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