참고사항

1. 모든 발언 상단에 발언자를 표기하였습니다

2. 핵심 내용인 3부 후반부(*** 표시 이후)는 사소한 부분(음.. 등의 말 이음 부분 그리고 일부 반복된 부분 등)을 제외한 모든 발언을 받아 적었습니다. 3부 후반부를 제외한 부분은 핵심 내용이 아닌 부분은 발언은 제외했습니다.

3. 간담회 중 대략 내용을 받아 적은 후, 다시보기를 보면서 부족한 내용을 보완했습니다. 제 실수로 인해 옮겨 적는 과정에서 오타와 오역이 있을 수 있습니다. 양해 바랍니다.

4. 중간 중간 차보경 아나운서님이 조율하거나 중간 맺음을 담당하셨는데 이 부분은 제외했습니다.

5. 디시의 0 투 입력 불가로 인해 투가 포함된 단어 사이에 '.'을 추가했습니다.

6. 텍스트가 길어서 1/2/3부로 나누어 업로드 하였습니다.

2부 링크 (2부 중반~3부 초반)

3부 링크 (3부 후반부, 핵심)

정리하면서 느낀점

1. 유저 대표 분들의 진심 어린 마음이 통했다.

2. 간담회를 비난의 장이 아닌 의견을 표현하고 납득시킬 수 있게 판을 짜고 실행하신 유저 대표분들(그리고 도움을 주신 모든 분들)께 감사드립니다.

3. 끝까지 자리를 지켜주시고 경청해주신 넷마블 대표 분들께도 감사드립니다.

글이 상당히 깁니다. 하지만 간담회를 쭉 보면서 감탄을 금할 수 없었고, 과정이 너무나 아름다웠습니다. 영상을 시청하는 것을 권해드리지만, 4시간이 넘는 영상이기에 부족하지만 다 볼 수 없는 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다. 영상링크

1부와 2부에서는 회사 입장과 유저 입장이 명확했고, 평행선을 달리는 것처럼 보였지만 3부에서 유저 대표의 뼈아픈 팩트폭행, 그리고 유저들의 진심을 밝힌 뒤 마지막에 격려하는 흐름이 정말 아름다웠습니다.

바쁜 분들은 3부 링크만 보셔도 무방할 같습니다.

(곧 링크 올리겠습니다)

넷마블 페그오 간담회

참석 인원 총 10명

사회자 : 차보경 아나운서

넷마블 대표 4명

담당 PM 류지현 (이하 PM)

페그오 사업본부장 한지훈(이하 본부장)

부사장 백명훈 (이하 부사장)

신임 사업부장 박헌준 (이하 사업부장)

유저 대표 5명

시나맨 (헝그리앱 고객대표)

도짱 (트위치 방송)

싸랑해요 (공식 카페 대표)

나삶 (디시 페마갤 대표)

리암 (디시 페마갤 대표)

진행 순서 (1)~ (3)

(1) 운영진을 대표해 사죄 인사

죄송합니다. 터졌던 주요 이슈에 대해 진심으로 사과드립니다.

(2) 운영진의 발표

* 캠페인 중단에 대한 히스토리 및 의사결정 과정

- 최초 의도 : "2년 이상 늦은 서비스로 인한 한국 고객의 케어를 위해 담당 임원과 실무자가 해당 캠페인을 오리지널 서비스와 '다르게' 전체 유저 대상으로 적용"

- 중단 원인 : 위의 의도가 제대로 인계되지 않아 공식 카페의 글을 확인한 후 오리지널 서비스와 다르게 적용되어 있는 점을 전임 본부장이 지적 및 중단 지시

이후 사건의 진행 경과 설명

* 미진행 캠페인

한국에서 진행하기 힘든 캠페인에 대한 적극적인 전개 노력을 하지 못함 -> 향후 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행할 수 있도록 운영

'유사하게'

올해 진행되어야 하는 캠페인 모두 진행 및 과거 미진행 캠페인 중 라이센스 없는 캠페인은 제외하고 진행

2021년 총 50개의 캠페인 중 이미 진행한 캠페인(7)과 라이선스 문제로 불가능한 캠페인(7)을 제외한 36개 진행할 예정

과거 일본 FGO에서 총 117개 캠페인, 그 중 76개는 진행 완료, 6개는 라이센스 문제, "미진행 이벤트 35개"

35개 중 12개를 올해 진행 예정입니다.

* 구체적인 운영/개선 계획

1) 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행하겠다 (+연간 계획)

총 36+12개 캠페인을 통합하여 2021년에는 39개 캠페인 진행할 예정

2) 고객 소통 강화

- 월 단위 운영자 노트를 통해 피드백 제공

- 공식 방송 채널 운영

3) 체크 프로세스 강화

(3) Q&A 시간

시나맨님

"게임에 생명을 불어 넣는 것은 고객들입니다. ... 게이머는 단순한 구매자를 넘어 게임의 활성에 기여하는 적극 기여자입니다. ... 하지만 지금까지 게임사업자와 고객들은 상호 판매자와 구매자라는 상반된 입장에 있기에 긍정적 발전적 소통의 장은 없었다고 생각합니다. 민주주의 세상에서 민권이 중요하듯 게임계에서도 이제 민주주의 바람의 불씨가 되지 않았나 생각이 되어 이번 기회가 게임계의 새로운 길을 여는 계기가 되었으면 하는 바람으로 몇 가지 제언을 드리고자 합니다.

고객들과 어떤 연관된 어떤 액션을 취하고자 할때는 소통창구가 필요합니다. '양방향 소통' 즉, 고객의 이야기를 반영하는 것 입니다. 고객의 피드백으로 해당 내용이 바뀔 수 있는 시스템이 있으면 좋겠습니다. 예를 들어 고객의 의견을 운영에 어느정도(일정 %) 반영을 한다던지, 고객의 투.표를 통한 의견 반영, 혹은 담당자가 고객의 의견을 취합하고, 의사결정에 투.명하게 반영하는 그런 시스템이 되어야 할 것입니다. ... 이렇게 고객의 참여권과 사업자의 의지가 모두 반영된 결과가 도출될 수 있다면 네트워크를 연결된 세상에서 민주화를 게임사가 앞장서서 만들어내는 역사적인 사건이 될 수 있을 것입니다."

"고객과의 원활한 소통을 위해 정례화된 소통의 방식과 창구 만들기"

싸랑해요 님

Q. 페이트 시리즈의 좋아하는 서번트가 누구인가요?

PM님

쿠훌린 캐스터

/

본부장님

페이트에 대해서 아직은 모르는 게 많다. 지금 이자리에서 말씀드리기 어렵다. 앞으로 많이 배워나가겠다.

/

사업부장님

스카사하/ 공명 (feat. 성능캐들을 얻고 싶다)

3장까지 진행 중이라 딱 잘라 말할 순 없다. 2장 진행 중 네로가 황제에 합당한 행동을 보이는 면이 인상깊었다.

(싸랑해요 님)

"묻겠다. 그대가 나의 마스터인가?"

페그오 유저는 각자의 취향에 맞는 가공의 역사적 인물과 주어진 미션을 헤쳐나가면서 감동을 느낍니다. ... 좋아하는 서번트에 대해 답변을 한다면 상상의 나래를 펼치면서 1시간 이상 이야기 할 수 있을 것입니다.

이는 흡사 이성에게 받은 편지나 전화 한 통에 설레하던 옛날 학창시절 감성(감수성)과 다를 것이 없습니다. 이러한 꿈에 부풀어 즐길 수 있기 때문에 게임이라기 보다는 소설에 가까운 스토리가 없으면 아무것도 아닌 게임을 많은 사람이 즐기고 있다는 점입니다. 이후 질문에 대한 대답을 해주실 때 이러한 점에 대해 충분히 생각해주시면서 대답해주시기 바랍니다.

도짱님

Q. 트럭을 보낸 이유는 무엇이라고 생각하나? 배경이 무엇인지 부사장님께서 답변해주시기 바랍니다.

부사장님

'고객들이 생각하는 사안들을 듣지 않는다.' 는 느낌을 전달했구나. 그렇기 때문에 트럭 시위를 진행한 것 같다.

나삶님

Q. 트럭 시위에 대해 많은 인터넷 매체들의 기사가 나왔는데 기사들을 보면서 어떤 느낌이 들었는지, 이 사태를 보면어 어떤 생각이 들었나요?

PM님

깊게 사과드립니다 죄송하다는 말씀을 드립니다. 사태 발생에 대해 저희의 책임입니다.

/

본부장님

빠른 모금, 게임에 대한 애정이 많고, '저희에 대한 불만이 컸구나' 수면 아래 있었는데 이제야 터지게 되었구나. 사태의 심각성을 느꼈다.

/

부사장님

운영에 불만이 있었고, 소통이 답답하게 이루어 졌구나. 고객의 생각에 많이 못 미쳤다.

/

사업부장님

페그오를 맡기 전에는 '큰 문제가 생겼구나' 생각을 했었다. 스타트 대쉬는 촉매제였을 뿐, 오랜 기간 동안에 운영과 소통 부족이 쌓이고 쌓여서 터진 것이구나 인지했습니다. 이슈가 있을 수는 있지만, 소통(공지)이 없었기에 이런 문제가 생겼다고 생각합니다. 앞으로 소통을 더 잘 하겠습니다.

리암님

Q. 이런 사태가 페그오 뿐만 아니라 다른게임에서도 재발되어 왔다. 다시 이런 상황이 재발되었을 때 실무자 측에서 간언하고, 사업부에서 정확하게 해당사항을 해결할 수 있도록 노력할 수 있다고 생각하십니까?

PM님

열심히 노력하겠습니다. 담당자로서 제안했던 내용, 내주시는 목소리를 반영하지 않고, 예를 들어 06캠페인 중 안일하게 업무를 진행했던 점에서 죄송하게 생각합니다. 의견이나 동향에 민감하게 반응하도록 하겠습니다.

/

부사장님

고객의 소통이 충분한지, 의견을 충분히 확인하고 있는지 점검하고 쇄신할 수 있도록 노력하겠습니다.

시나맨님

Q. PM님의 담당업무는 무엇인가요?

PM님

일본 서비스를 바탕으로 업데이트 스케쥴을 따라가는 것에 대한 개발진과 협의 및 운영 공지, 중요 업데이트, 캠페인 안내

시나맨님

Q. 퍼블리싱 관련 -> 한그오에서 기술적으로 문제가 생겼을 때 자체 해결 가능한 부분이 적은 걸로 아는데 개선이 가능한가요?

예를 들어 종장이 나왔을 때 메인시나리오 1/2 소모 이벤트가 적용되지 않았던 적이 있습니다. 문의를 했는데 이벤트가 끝난 뒤에 답변이 왔습니다.

넷마블에서 자체적으로 해결이 안되서 그렇게 된 건가요?

PM님

CS 관련 follow up이 늦어져서 누락이 발생한 것 같습니다. 그 점에 대해서 사과 말씀 드립니다.

/

사업 부장님

저희가 스스로 수정을 할 수 있습니다.

1년에 한 번씩 원 개발 소스 코드를 가져와서 다시 넷마블 N2에서 다시 개발을 하는 과정으로 진행된다.

예를 들어 프라모델 제품을 조립 부품을 가져와서 그 부품을 다시 맞추는 과정을 거칩니다. 이 과정에서 현재 조립되지 않는 부분이 조립되거나 잘못 조립되는 과정에서 문제가 발생하고 있습니다. 이런 부분들은 저희가 발생되지 않도록 하겠습니다.

싸랑해요님

Q. 과거 최현숙 전 본부장님의 사과문에 테스트 과정이 상세하게 안내되어 있습니다. 그러나 최근 이벤트를 보면 도저히 이런 과정을 거쳐서 나온 품질이라고는 믿기 어려운 상태입니다. 현재 이벤트 준비에 있어서 준비 프로세스를 명확히 밝혀주시길 바랍니다. 그리고 검수과정을 거쳤음에도 불만족스러운 이벤트가 어째서 진행되어 왔는지 궁금합니다.

본부장님

정확히 불만족하는 포인트가 어떤 것들을 이야기 하시는 것인가요?

싸랑해요님

Q. 염마정 번성기 번역 오류, 이벤트 포인트 오류, 버그 문의를 해도 이벤트 끝나고 처리되는 등 검수가 제대로 진행되었는지 의문이 드는 상태로 이벤트가 진행되고 있습니다. 그 점에 대해서 설명해 주시기 바랍니다

본부장님

버그 -> 넷마블 N2에서 다시 개발하면서 일그오에 없던 오류가 발생할 수 있다.

인력충원을 통해 QA, 검수 과정을 꼼꼼하게 체크를 하려고 한다.

CS의 늦은 처리는 즉각적인 개선을 통해 변화된 모습을 보여드릴 수 있을 거라고 생각한다.

번역의 오역 -> LQA를 강화하여, 번역 검수를 진행하고 있습니다. 그리고 고객분들께 부탁/제안을 드리고 싶습니다. 번역 참여하시고 싶으신 분들이 계시다면 함께 참여해주시길 부탁드립니다. (단기 계약이든.. 나중에 자리를 마련하겠습니다)

(아마도 Language QA)

사업부장님

현재 전문 번역가 3분이 번역하고 있다

현정수님

정홍식님(프리즈마, 사건부 담당)

구자홍님(라노벨)

->번역가가 번역하는데 왜 실수가 잦냐?

<- 텍스트만 있는 상태에서 번역을 한다.

단순 텍스트만 보고 번역하기 때문에 실제 게임에 적용을 한 후 번역이 잘 되었는지 다시 확인하는 LQA과정 존재한다. LQA 과정에서 제대로 오류를 걸러내지 못하는 문제가 나타나고 있다. 페이트 ip를 잘 아시고 페그오 이해도가 높으면서 일본어를 잘하는 분들이 봐주시면 이런 실수가 적어지지 않을까 생각을 하고 있다. 계약의 형태가 어떻게 될지 모르겠지만, 협업을 하는 것을 내부검토하고 있다. 정해지면 공지할 예정이다.

"싸랑해요"님

Q. 제가 부업으로 번역을 하고 있습니다

제가 번역 일을 하면서 90% 이상의 공정률이 진행이 되어야 번역이 되어야 납품을 할 수 있는데 지금 넷마블 측에서 진행하는 이벤트에 있는 번역/오역률을 보면 제가 파악하고 있는 것만 100가지가 넘는다. 그런 수준으로 90프로는 커녕 80프로도 미치지 못하는 수준으로 납품을 되고 있는 것 같습니다. 그정도로 전혀 감수를 이뤄지지 않고 있었던 것인지 묻고 싶습니다.

사업부장님

그렇지 않습니다. 감수를 진행하고 있습니다. 그동안 내부적으로 여러가지 일들을 하면서 보다보니, 텍스트 분량이 많다보니 누락되는 부분이 많았다. 전문적으로 볼 수 있는 분들을 충원으로 이 문제를 해결할 예정이다. 페이트 IP를 사랑하시고, 페그오 이해도가 높은 분들을 찾고 있다고 말씀드립니다.

싸랑해요님

(제가 진행하는) 번역 프로세스를 말씀드리겠습니다.

번역자가 초벌번역, 감수하는 분이 2차번역, 만약에 품질이 좋지 않으면 다시 초벌번역(3번째)에게 돌아가 수정하고 2차번역(4번째)으로 이렇게 총 4번에 걸쳐 진행됩니다.

지금은 이름 높으신 번역가분께 통째로 맡겨져 초벌과 검수를 모두 진행하고 있는 것처럼 보입니다.

사업부장님

과거에는 전문 번역 업체에서 초벌 번역을 하고, 과거에 계셨떤 한신남님, 현정수님이 감수하는 형태로 진행되었다. 그러나 페이트 시리즈에 대한 이해가 없이 초벌 번역해보았더니 번역을 감수할 수 조차 없다는 판단에 감수하는 분들이 직접 번역을 하게 되었고, 게임에 적용되었을 때의 감수 절차를 하고 있지만 제대로 못하고 있기 때문에 이 부분을 보완을 할 예정이다.

싸랑해요 님

지금까지 발견한 이벤트 버그내역 전달해 드리도록 하겠습니다.

->유저가 찾은 버그 내역을 넷마블 운영진에게 전달

PM님

검수 프로세스에 대해 상세히 말씀드립니다.

저희가 받는 원본 텍스트 파일은 엑셀로 되어있습니다.

그런데 엑셀 파일이 들어가는 부분이 다 다릅니다. enemy file(적 이름)은 다른 엑셀 파일에 존재하고, 서로 나뉘어 있기에 초벌 번역을 하고, 검수하기 위해선 게임 내에서 직접 플레이를 해봐야 한다. 여기에 물리적인 시간이 굉장히 많이 든다. 그래서 저희가 놓친 부분이 많았다. 이런 부분은 고객 분들의 협조를 구해 더욱 개선해 나갈 수 있도록 노력하겠습니다.

시나맨님

Q. 그 말씀은 모든 플레이를 해보지 않는다는 건가요?

PM님

플레이 하기는 하는데 전부 다 플레이 해볼 수가 없어서 기본적으로 LQA는 진행을 하는데 사업부에선 검수를 진행하는게 힘들다는 말씀 드렸습니다.

나삶님

Q. 인게임 이펙트나 보구 모션이 고지 없이 변경된 사례가 있었습니다. 이에 관해 상세한 설명을 부탁드립니다.

사업부장님

고지 없이 진행된 과거의 사례는 무조건 잘못되었다고 생각한다. 이에 대해 죄송하다는 말씀을 드린다.

향후에 이런 일이 없도록 반드시 준수하도록 하겠습니다.

나삶님

Q. 지금까지 유저에게 고지하지 않고 이펙트를 변경된 것이 있다는 것을 인정하신 것이고, 그렇게 공지 없이 수정된 내역에 대해서 알려주실 수 있으신가요?

공지 없이 수정된 캐릭터들의 변경점을 고객에게 모두 알려줄 수 있으신가요?

이 간담회가 끝나서라도 임의로 변경된 캐릭터 모션 등에 대해서 어떤 점이 어떻게 변경되었는지 고객들에게 충분한 고지가 없었음을 공지로 명확하게 부탁드립니다.

부사장님 : 한 번 팩트 체크를 해보겠습니다.

현재 페그오 개발은 3팀에서 나뉘어 진행되고 있습니다. 개발팀, 사업팀, IGS 팀

개발팀에서 일부러 누락을 시켰었을지, 혹은 실수로 누락이나 변형을 시켰는지 모르는 상황입니다.

어떤 부분이 어떻게 수정되었는지 고지를 해드리겠습니다.

리암님

Q. 임의 수정된 모션이나 이펙트의 롤백 가능한가요

부사장님: 팩트 체크를 해보고, 롤백이 가능하다면 진행하도록 하겠습니다.

하지만 어떤 부분이 왜 그렇게 바뀌었는지 확인 후에 말씀드리도록 하겠습니다.

일단 어떤 잠수함 패치가 있는지 파악 후에 공지하도록 하겠습니다.

싸랑해요님

Q. 20년 3월 lostbelt 개막직전 캠페인 중 아종특이점 1.5부 프리퀘스트 초회 클리어만 AP 소모 1/2가 되어야 하는데 초회 클리어 후에도 1/2 소모되는 버그가 있었습니다. 이를 수정하지 않고 1.5부 모든 프리퀘스트는 1/2만 소모하는 채로 진행하도록 했었습니다. 이 당시에는 형평성 문제로 받아들이고 넘어갔습니다. 하지만 최근까지 버그가 끊이질 않고, 복구하는 과정이 지지 부진하는 것으로 보아 개발진이 지금도 남아 있는지 궁금합니다. 개발진의 소개를 부탁드립니다.

본부장님

개발부서는 계속 있어왔고, 개발진이 있습니다.

현재 개발을 담당하는 곳은 이데아 게임즈에서 넷마블 N2로 합병되었고, 그 안에 페그오 개발팀이 존재합니다.

구성원까지는 소개해 드리긴 어려울 것 같습니다.

PD, 기획자 ,서버 프로그래머, 클라이언트 프로그래머, UI 담당자가 존재한다.

하나의 개발팀이 존재한다.

싸랑해요님

Q. 개발팀이 있다는 것을 알기 위해 최소한 개발팀 인원 수라도 알려주시길 바랍니다.

A. 전체 인원수는 이후 파악한 뒤에 말씀드리겠습니다. (2부 시작할 때 페그오 전체 팀 규모는 풀타임 상근 인원 25명이라고 밝혔습니다.)

나삶님

Q. 여러 차례 사과문이 올라왔지만 유저들이 깊게 받아들였던 것이 작년 3주년 방송과 함께 올라온 사과문입니다. 그런 일이 없겠다고 약속을 했지만 같은 일이 반복되고 있습니다. 이를 반복하지 않을만한 프로세스를 준비하고 있다면 설명해줄 수 있습니까?

부사장 님

구체적인 프로세스의 설명이 원천적으로 막을 것이다 확신을 드리지 못할 것 같다. 이번 사태를 굉장히 중요하게 생각하고 있다는 넷마블의 생각으로 제가 나오게 된거고, 인원에 대한 보강, 프로세스를 좀 더 체크하고, LQA, QA가 제대로 되고 있는지 확인하는게 중요하다고 생각한다. 경영진에서도 그 부분을 중요하게 생각할 것이다. 개발팀이 어떻게 일하는지, 자체 QA는 어떻게 하는지 세밀하게 체크하고 있고 개선 사항들을 만들고 있습니다.

이전에는 운영팀 내부의 개선의지를 피력했다면 지금은 회사 차원의 의지를 피력하는 것이기 때문에 이 무게감을 사뭇 다를 것이라고 저는 확신합니다.

나삶님

Q. 회사 차원의 개선 의지라고 말씀해주셨는데, 고객들은 회사 내부 사정이 어떻게 돌아가는지 알 수 없습니다. 그에 관해 유저들은 이러한 경과로 어떻게 일이 진행되고 있고, 어떠한 결과가 나왔는지 저희는 알고 싶은 것입니다. 이제는 더 이상 저희에게 말씀하시는 것이 신뢰도가 많이 떨어져 있다는 것을 서로 인지하고 있지 않습니까?

부사장님

개인이 의견을 피력할 수 있다. 그러나 다른 조직 기술적 버그 체크하는 QA 조직이나 개발사는 별도의 조직이다. 아무래도 임원이 직접 나서서 체크하면 좀더 잘 움직이지 않습니까? 프로세스 당연히 개선해야 되겠죠. 그런데 세부적인 내용이 이렇게 바뀔꺼라고 말씀드리는 것보다는 넷마블 경영진으로서 제가 책임을 지겠다는 말씀을 드리는게 낫지 않을까 생각이 드는거죠. 하나의 예인 것입니다. LQA를 강화시키기 위해서 고객들의 참여를 통해 품질을 높이는 아이디어를 많이 만들도록 하겠습니다.

이런 과정들을 통해서 버그 zero에 수렴하는 형식으로 노력하는 모습들이 저는 가능하다고 생각을 하거든요. 운영팀의 인원도 1명 충원을 했고, 운영팀 CM도 확충하고 있습니다. 그런 리소스의 투.입으로 품질의 개선이 일어날 것이라고 저는 확신합니다.

나삶님

Q. 인원 확충을 통해 품질 개선을 이루어 지겠지만, 그런 개선이 어느 점에서 이루어 지는지 저희가 알아야 하는 사안이라고 생각합니다. 그것에 대해서는 공지를 해주셨으면 좋겠습니다.

부사장님

예를 들어 제조업체가 '품질개선 하겠습니다' 라고 하죠. 그려면 AS센터나 QA, QC조직이 강화될 것입니다. 그건 확실할 것입니다. 그런데 고객분들이 체감하는 게 어느정도, 뭐 언제부터 어떻게 될거다 이 부분에 대해선 구체적인 시점을 특정하는 건 어렵지 않을까요?

그런 버그나 이슈 발생을 최소화할 수 있는 방법론을 도입할 것입니다. 그것으로 고객이 체감하시는 버그 수준이 확 낮아질 수 있도록 다음 빌드부터라도 할 수 있도록 그렇게 만들겠습니다. 이것은 단순하게 버그 zero가 언제부터 될 것입니다라는 수학 방식으로 되는 것이 아니고 굉장히 많은 협업으로 이루어지다 보니 협업의 포인트의 집중도를 높이고 협업을 하는 function 조직들이 리소스를 조금 더 투.입을 많이 함으로써 이 문제를 해결할 수 있다고 생각합니다.

싸랑해요님

Q. 저희가 요구하는 내용을 정확하게 짚지 못해서 추가 설명하겠습니다.

저희는 과정을 전부 공개해달라는 게 아니고 유저가 "지금 ~~일을 하고 있으니 어느정도 기다리면 된다"라는 프로세스의 공지를 해달라.

예를 들어 버그 내용이 수정될 때, 버그 제보가 되었는지, 수정이 되고 있는지, 언제쯤 뒤에 수정이 될 것인지 상세한 공지가 필요하다.

사업부장님

싸랑해요님이 말씀하신 내용은 저희가 진행할 예정입니다.

버그 게시판에 1월에만 1100여건이 있었습니다.

이전 내역까지 포함을 하면 버그, 오역을 기록이 되어 있지만 이 부분을 고객분들께 알려드리지 않은 게 이런 불신의 원인이라고 판단했다.

원래 해야 하는 업무이기 때문에 버그, 오역에 대한 현황은 공개를 하겠다.

리암님

Q. 실질적으로 페그오의 게임 플레이 양상은 '이벤트' 중심이다. 2주 이내로 진행되는 이벤트 특성상 이벤트에서 발생한 문제는 이벤트 기간 내에 해결해야 이벤트를 즐길 수 있다. 이벤트 기간 내에 이벤트 문제를 해결해야 한다고 생각한다. 한 달에 한 번씩 운영자 노트를 공지한다고 하셨는데 짧은 이벤트 기간에 비해 1달 주기는 너무 긴 것 같다. 더 자주 공지할 수는 없는가?

사업부장님

두 가지로 나눠서 말씀드리겠습니다. 이벤트가 끝난 후에 수정하는 것은 저희의 잘못된 대처였습니다. 과거에는 주 단위로 텍스트 오류를 수정해왔다고 알고 있습니다. 지금부터는 이벤트의 오류는 빠르게 수정해야 조금 더 몰입감 있게 즐길 수 있을 것입니다. 이런 부분은 빠르게 패치를 진행하는 것을 계획하고 있으며, 문제 확인 시, 빠르게 공지를 올리고 수정할 계획입니다.

이와 별개로 한 달동안 버그 게시판에 21년 1월에 약 1100건의 글이 작성되었습니다. 이 중 900건은 넷마블을 질책하는 글이었고, 180건이 버그/오역 제보하는 글이었다. 앞으로 실제 버그를 건의한 글에 대해서는 최소한 '인지 했습니다.', '~ 이유로 수정이 어렵습니다', '언제까지 수정하겠습니다' 이런 말씀을 드려야 생각한다. 처리 과정에 대해서 한 달 단위로 말씀을 드리겠다.

1부 종료

30분 휴식

2부 시작

부사장님

1부에서 질문하신 Q. 개발진 인력

현재 풀타임으로 상근 인원 15명, 캠페인이 커지면 일부 추가 투.입 인력이 있다. 사업부 5명, 운영팀 4명이 있고,

웹 지원, 기능QA, 인프라 서버 관리는 별도 비상근으로

풀타임 상근 인원이 25명이다. (부장 제외)

도짱님

Q. 2020년 3주년 매거진 및 온라인 방송에서 잘못 표기한 쿠홀린(맞는 표기는 쿠훌린),헝가(형가), 2020년 여름맞이 캠페인 기념 크로스워드 퍼즐 이벤트에서 플레이 클래스 스킬을 패시브 스킬로 기재하는 등 페그오에 대해 알아보려는 최소한의 노력조차 기울이지 않았다고 판단된다. IP이해도가 부족하며 각종 한국형 이벤트 상에 하자가 있었습니다. 담당 PD님께서는 향후 IP 소비자들이 즐길 수 있는 이벤트를 기획할 수 있을지 의문입니다. 이에 대해 답변 부탁드립니다.

PM님

웹 이벤트와 여러가지 이벤트 관련해서는 다른 협업 부서들이 있고 그 과정에서 페이트를 모르는 분들도 많이 참여하다보니 최종적으로 누락이 된 점이 있을 수도 있을 것 같습니다. 제가 푸시를 쓰고 있는데, 푸시에 쓰는 정성만큼 다른 이벤트에 관심을 기울이지 않아 반성을 하고 있고, 더 좋은 모습을 보일 수 있도록 노력하겠습니다.

싸랑해요님

Q. 본부장님께 묻겠습니다. "옥좌를 남기고 신전은 소멸했다. 이미 짐승의 조짐은 없다" 이 문장에서 뒷 부분 (이미~)을 해석해주시기 바랍니다.

본부장님

아직 게임 이해도가 부족해서...

싸랑해요 님

Q. 게임과 상관 없이 그냥 받아들이는 의미 그대로 설명해주시면 감사하겠니다.

본부장님

'근원이 사라졌다'고 생각합니다

싸랑해요 님

Q. 근원이 사라진 것입니까? 아니면 도망친 것입니까?

본부장님

사라졌다고 생각합니다.

싸랑해요 님

'이미 짐승의 조짐은 없다'라는 문장에서 사라졌다고 생각하신 거죠? (본부장님) "네"

이 짐승은 이미 마스터가 무찔렀습니다. 그래서 '짐승의 조짐이 사라졌다'는 것은 맞지 않는 말입니다.

제가 "더 이상 짐승의 존재는 없다."라고 수정을 수차례 건의했음에도 불구하고 제대로 수정되지 않고 묵살되어 왔습니다.

심지어 수정했다고 쓴 공지도 있습니다. (다른 건의들도) 확인해보니 수정되어 있지 않은 경우도 굉장히 즐비했습니다.

왜 이런 일이 발생했는지 답변해주시길 바랍니다.

본부장님

나오는 질문이 오역 부분인 것 같습니다.

싸랑해요님

저는 오역이 처리되는 과정이 궁금합니다.

본부장님

문의를 처리하는 과정이 느렸다는 건가요?

싸랑해요님

수정되었다고 분명히 공지를 했는데 확인해보면 수정이 되어 있지 않은 상태였고, 다시 문의를 드리면 "고쳐졌다" 혹은 문의 자체를 받아들이지 않고 묵살된 경우가 대부분입니다. 프로세스 과정에 대해 문의드립니다.

본부장님

현재 프로세스에 대해 재점검을 하는 상황이고 1차적으로 재점검이 끝났습니다.

사업부와 개발팀, 운영팀이 따로 존재한다. 그간의 커뮤니케이션 그리고 협업방식이나 프로세스들, 인원 충원이 되었기 때문에 바뀐 부분들을 보여드리는게 가장 적합한 답변이 아닐까 싶습니다. 향후에는 이런 부분이 없도록 보여드리겠습니다.

사업부장님

작년 8월 9일에 접수된 내역을 확인해보니,

"이미 짐승의 조짐은 없다"를 "이제 짐승의 존재는 없다"고 수정 요청을 하셨던 걸로 기록되어 있다. 거기에 "더 이상의 짐승의 조짐은 없다."로 수정 완료 되었습니다 라고 표기가 되어 있다. 이런 문제가 왜 발생했는지 아까 말씀드렸던 것처럼 알고 있으면 알고 있다고 말씀을 드리고, 수정한다면 수정한다고 말씀을 드려야 하는데 이 과정이 누락되었던 것이 쌓였던 것 같다.

싸랑해요님

방금 말씀하신 부분은 제가 어제도 다시 확인을 해 보았는데 여전히 "이미 짐승의 조짐은 없다"로 표기되고 있습니다.

사업부장님

그 부분도 제가 다시 체크를 하겠습니다. 핵심은 이런 것들을 저희가 다 인지를 하고 있고 수정을 하거나 수정하지 못한다는 것을 말씀드리는 것이 중요하다고 생각을 하기 때문에 저희가 진행을 하겠습니다.

"이미 짐승의 조짐은 없다"는 현재 기록에는 수정이라고 되어 있는데 롤백인지는 모르겠으나 제가 체크를 해서 정확히 수정이 될 수 있도록 하고 운영자 노트를 통해 공지하겠습니다.

PM님

번역 관련해서 약간 오해가 있는 것 같아서 추가 설명해 드립니다. 번역을 전혀 검수를 안하는 게 아니라 여러 조직들에서 텍스트를 보고 수정 반영을 하고 보내주신 건을 반영하고 있습니다. 여러 조직이 모여있다보니까 업데이트 된 최종 파일이 변형되는 과정에서 누락된 것이 아닌가 추정하고 있습니다. 다음 패치 때 반영할 수 있도록 하겠습니다.

나삶님

Q. PM님께 질문드리겠습니다. 올해 로드맵에는 포함됐지만, 지난 3년간 왜 만우절 이벤트가 진행되지 않았는지 묻고 싶습니다.

일본에서 출시한 앱은 권리문제로 어려운 실정이고, 한국만의 이벤트를 개최해야 했으나 일본에서 한 것만큼 고객님께 만족시킬 수 있을까 하는 우려가 있어서 진행하지 않았습니다. 물론, 변명입니다만, 그런 점 때문에 만우절에 대해서 지금까지 등한시 해왔던 것이 사실입니다.

나삶님

Q. 그러면 앱 출시에 대해서 따로 공지가 나오지 않았던 것에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

만우절을 진행하지 않았다는 것은 만우절 이벤트가 존재한다는 것을 인지하셨다는 말씀이고, 만우절 이벤트가 물론 장난처럼 기획된 것처럼 보이지만 그 안의 내용은 유저들이 공감할 수 있는 내용으로 차 있는 이벤트들입니다. 그에 대한 유저들의 상실감에 대해서 일언반구의 공지 없이 넘길 정도로 작은 일이었는지 그것에 대해 설명을 부탁드립니다.

PM님

그동안 누락된 캠페인에 대해서 공지를 해야한다는 필요성을 이때까지 느끼지 못했던 것이 사실입니다. 마찬가지로 만우절 이벤트도 미진행 이벤트 중 하나로 생각을 했고, 그런 식으로 함께 포함해서 넘기게 되었습니다.

시나맨님

Q. 라이센스 관련해서 구매를 하지 못했다는 이야기를 들었습니다. 방금 만우절 앱도 비슷한 맥락인 것 같습니다. 그런 라이센스를 구매를 하거나 취득을 할 수 없는 건가요?

본부장님

일본 오리지널 서비스에서 계약을 할 때, 국가를 한정하거나 지역을 한정하기 때문에 한국이 포함되지 않는 캠페인이나 이벤트를 하지 못하는 것이다.

추가적으로 노력이라는 말씀을 드려서 죄송하지만, 현실적으로 불가능한 것은 사실입니다. 하지만 저희가 그걸 풀기 위한 노력이나 행위를 하고자 하고 있고, 라이센스를 받아서 해드리겠습니다 라고 즉답하기는 어려운 상황은 맞습니다.

시나맨님

Q. 일본이 아닌 타 국가에서는 퍼블리싱을 하지 않고 딜라이트가 직영을 하고 있다고 알고 있습니다. 한국 서버는 넷마블이 퍼블리셔로 진행하고 있다. 그런데 퍼블리셔가 운영하는 장점이 전혀 느껴지지 않는다. 이에 대해서 답변 부탁드립니다.

본부장님

'사실과 다르다 타 국가에서도 퍼블리셔를 끼고 서비스를 하는 걸로 저는 알고 있습니다. 딜라이트에서 직접 서비스하는 .. 특정 국가를 직접 언급하기는 조금 그렇지만, 퍼블리셔가 있는걸로 알고 있습니다.

부사장님

모든 지역이 딜라이트에서 운영한다는 것이 아니고 어느 국가는 직접하는 곳도 있고, 어느 곳은 퍼블리셔를 껴서 하는 곳도 있다. 이렇게 진행된다고 보시면 됩니다.

시나맨님

Q. '넷마블이 퍼블리싱하는 장점'에 대해서 말씀해주시기 바랍니다.

본부장님

번역이나 오역 이슈를 제외하고 우리나라 언어로 플레이할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이라고 생각합니다. 그리고 우리나라 실정에 맞는 캠페인이나 이벤트를 진행하는 부분도 장점이라고 생각합니다. 이런 부분이 많이 부족했다고 질타를 주시는 것 같고, 그 부분에 대해서는 저희가 발표를 드렸듯이 계획을 세워서 분명히 말씀을 드리겠다. 앞으로 바꿔나가고 진행하겠다라는 약속을 드리고 싶습니다.

리암님

Q. 현재 이런 일이 없도록 하겠다 라고 하셨는데, 페그오를 운영해나가시는 입장에서 향후 IP에 대해서 이해를 하고 습득하실 의향이 있으십니까? 의향이 있으시다면 어떤 식으로 진행하실 것인가요? / 전 본부장님 이름으로 일정 기간동안 복구해주고 이벤트를 즐길 수 있게 처리를 해주고 가겠다고 말씀하셨습니다. 다른 것들은 차차하고서, 저희들이 보기에 복구가 제대로 되고 있지 않다고 생각됩니다. 그래서 DB관리나 CS가 부실한 것 아닌가 생각됩니다. 현재 유저들의 DB관리자가 없는 것입니까? 관리가 제대로 되지 않아서 생기는 문제입니까?

사업부장님

2월 4일 기준 스타트대쉬 이후로 복구 관련 문의가 총 205건이 있었고, 고객까지 인정하여 완료된 문의 133건이고, 42건은 허위(과거 갈갈 복구 요청/없는데 거짓으로 복구해달라)가 있었다. 늦어진 것은 사실이고, 지금 남아 있는 것은 30건이 남았습니다. 11건은 진행이 안되어 있고, 19건은 id나 고객의 닉네임 맞지 않아서 재문의를 진행하고 처리하고 있습니다. 이 부분에 대해서 늦어진 점, 혼란스럽게 해 드린 점 죄송하다는 말씀을 드립니다.

저희가 큰 사태를 겪으면서

서번트와 예장을 제외하고도 종화 / 커맨드코드도 모두 복구하는 툴이 있어야 했으나 툴이 없었기에 일일히 직접 로그 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸렸습니다. 이 부분은 보완을 해나갈 수 있도록 하겠습니다.

더 근본적으로는 대량으로 고객분들께서 화가 나셔서 계정에 있는 서번트와 개념예장을 삭제하는 사태가 발생하지 않도록 하겠습니다.

IP의 이해도를 높이기 위해서 어떻게 해야하는지 사업부장으로써 말씀드리겠습니다. 몇 년 전에 우연히 페스나를 본 적이 있었습니다. 최근에는 제로, UBW를 시청했습니다. 페그오 자체도 몇 번 시도를 했었습니다. 스토리를 전혀 보지 않고 플레이했더니 오를레앙이 되면 재미가 없어서 몇 번 그만두었습니다. 이번에 페그오를 맡게 되면서 스토리를 스킵하지 않고 보게 되었습니다. IP팬들을 이해하기 위해서 스토리를 보았더니 다음 특이점에는 어떤 역사적 사실에 특이점이 있고, 거기에 어떤 영웅이 나올지 궁금증이 생기더군요. 게임도 열심히 하고, 애니도 열심히 봐야 고객분들과 소통하는데 이해가 되지 않을까 싶어서 그 부분에 노력을 하도록 하겠습니다.

본부장님

저도 페이트 제로를 시청하고 있고, 이해를 하려고 노력을 하고 있습니다. 일단 애니로 먼저 세계관을 파악하고 싶어서, 애니를 먼저 보고 있습니다. 여러가지 애니가 많이 있더라구요. 게임도 같이 해서 IP에 대한 애정을 키우도록 하겠습니다.

리암님

Q. 전 본부장이 공지를 했을 때 '일정 기한 내의 유저들에 한해서 복구를 진행해주겠다고 공지했습니다.

하지만 페그오 사태는 1월 초부터 현재 2월 초까지 내내 지속되어 왔습니다. 중간에 프리즈마 이리야 이벤트 등이 해당 사건에 껴 있으면서 짧은 기간 동안에 마음이 떠나서 가버린 유저도 있을 것이며, 길어지면서 떠나버린 유저도 분명히 존재할 거라고 봅니다. 그 유저들에 대해 구제하겠다는 말씀이 없으셔서, 그 부분도 생각하실 의향이 있으십니까? 지금 이 사태를 정상화 시키고 소통을 하기 위해 나와 있는데 이 사태가 길어지면서 생긴 문제들도 해결해야 하지 않습니까? 이 부분에 대해선 어떻게 생각하십니까?

사업부장님

.... 지속적인 소통 없음으로 ... 실망하신 분들을 돌이키기 어렵겠다 생각을 하고 있었고, 저희는 오늘 간담회가 중요한 게 아니라 오늘을 시작으로 말씀드린 것들을 잘 지속적으로 이행하고, 그것들이 똑바로 지켜지는지 고객분들이 지켜보시면서 '정신 차렸네, 서비스가 잘 될 것 같다'고 생각이 되어야 그분들의 마음이 풀어지고 돌아오지 않을까 생각이 되서, 이부분을 먼저 일단 잘하는게 저희에게 중요한 숙제다 생각을 했습니다.

리암님

Q. DB관리 미흡, 사태는 이어지고 있고, 떠난 사람도 계속 생기고 있고, 어제 런치 예장 교환 문제로 연장 점검을 진행하셨습니다. 이 상황에서 떠나는 유저가 또 있습니다. DB가 구축이 안되어 있으니 구축하겠다. 네 알겠습니다. 현재 DB복구의 툴이 없기 때문에 문제 해결이 늦어지고 있습니다. 그런데 복구해주겠다는 기간은 너무 짧은 것 같습니다. ... 사태가 길어진 만큼 기간을 늘린다거나 DB 구축이 안되어 있으니 해당 문의만 받아놓고 언제까지라고 말은 못해도 DB를 구축하여 정확히 진행하겠다. 이런 확답을 하실 수 있는지 여쭤보고 싶습니다.

사업부장님

이 부분에 대해선 정확히 답변해드리도록 하겠습니다.

첫 번째로 DB는 정확히 관리가 되고 있습니다.

두 번째로 1월 4일 사태로 실망감을 가지셨다가 운영을 보고 신뢰하고 돌아오실 계획이 있으신 분들에 대해서는 저희가 확인하고 모두 복구를 해드리겠습니다.

DB가 있음에도 불구하고 왜 이리 오래 걸렸느냐에 대한 질책이라고 이해하고 있습니다. DB는 특정 시점의 해당 유저의 데이터를 말씀을 드리는 것입니다. 데이터 외에 로그라고 해서 서번트의 수량의 변화, 무엇을 삭제했고, 어떤 것들을 강화재료에 썼는지 , QP가 어느정도 소모되었는지 나오는 것은 로그의 영역입니다. 앞서 말씀드린 것처럼 이런 로그가 잘 나올 수 있게 (검색)툴이 있었다면 빠르고 정확하게 복구할 수 있었겠지만, 툴이 없었다. 그래서 로그를 대조하는 과정에서 시간이 오래 걸렸다.

DB에 문제는 없다. 로그를 통한 복구가 오래 걸린 것은 죄송하다고 말씀드립니다. 시간이 걸리더라도 더 개선하고 이후에 돌아오실 분들도 저희가 복구 작업을 해드리는 것을 약속드립니다.

싸랑해요 님

Q. 복구가 늦게 처리되거나, 복구 신청을 늦게 하여 복구가 늦은 분들의 경우 프리즈마 이벤트를 즐기지 못하게 되었다.

이런 사람들에 대해선 어떻게 책임을 지실 건가요? 특히 프리즈마 이벤트의 경우에서는 배포 서번트 중 최고등급으로 인정받고 있는 클로에가 있고 없고의 차이로 칼데아의 파워 문제가 발생하게 됩니다. 그런 부분은 어떻게 책임 지실 것인지 구체적으로 밝혀주시면 감사하겠습니다.

사업부장 님

지금 이 자리에서 확답을 드리기는 어려울 것 같습니다.

모든 고객분들의 생각이 똑같지는 않을 것이라고 생각이 됩니다. 당연히 저희가 복구 문제로 이벤트를 진행하지 못한 유저들을 구제에 최선을 다해야 하는 것도 맞지만, 실제 이 사태와 별개로, 이벤트를 정상적으로 즐긴 고객 입장에서는 '저분들은 나갔다가 다시 돌아왔는데 해주면 형평성이 어긋나지 않은가' 라고 하실 수 있기 때문에 이 자리에서 말씀드리는 것보다는 저희가 조금 더 고민을 한 후에 말씀을 드리도록 하겠습니다.

시나맨님

Q. 일본 현지 서비스에 관심이 있을 것이라 생각합니다. 일본에서 진행하는 페그오 행사나 관련 이슈에 대해 관심을 가지고 계시는지요. 이를 '야리콤'라고 합니다. 의역하면 '파고들기'이라고 합니다. IP를 즐기는 사람들은 페이트 IP 자체에 대해 많은 것들을 알고 싶어하는 경향이 있습니다. 예를 들어 최근 실장된 시로마사 캐릭터는 이전에 일본에서 "가장 실장되었으면 하는 서번트는?" 투.표에서 2위에 선출된 적이 있습니다. 이 같은 이슈에 관심이 있는지 묻고 싶습니다.

PM님

저는 일그오를 플레이 하고 있으며, 방송도 챙겨보고 있고 인지하고 있다. 부서방에 ~~캐릭터가 나왔다고 알려주고 있습니다.

시나맨님

Q. "가장 실장되었으면 하는 서번트는?" 투.표에서 1위를 했던 캐릭터의 이름을 혹시 알고 계신가요?

PM님

알퀘이드 브륜스타드 아닙니까?

시나맨님

맞습니다. 이번 사태 일어나기 며칠 전에 알퀘이드 브륜스타드 가 등장하는 월희 리메이크판이 나온다는 공지가 떴었습니다. 그래서 페그오를 더 즐기고 있어야겠다. 나올 때까지 즐겁게 플레이 해야겠다.라고 유저들과 이야기하고 있는데 이번 사태가 터졌습니다. ... 빨리 수습을 하고 재밌게 게임을 즐기고 싶은데 그런데 요즘에는 게임이 재미가 없어졌습니다.

막말로 망한 게임이 되어버리면 이걸 계속 하나 마나 아무 소용이 없을텐데... 이걸 왜 하고 있는가 생각이 듭니다. 그런 분들에게 말씀 부탁드립니다.

PM님

먼저 스타트 대쉬 관련해서, 여러가지 사태를 일으켜서 정말 죄송합니다. 오늘 발표드린 미진행 캠페인과 진행해야 하는 캠페인이 누락이 없도록, 그리고 오리지널 일본 서비스에 가까운 운영을 할 수 있도록 노력하겠습니다.

도짱 님

Q. 본부장님께 질문드립니다. 첫 사과문에서 외부통로를 통해 의견을 전달받았다고 하셨었다. 그런데 박영재 전 본부장님은 네이버 카페를 통해 의견을 받았다고 했습니다. 공식 카페를 왜 굳이 외부통로로 칭하신 이유가 있나요?

본부장님

그것은 명백히 표현이 잘못되었다고 생각합니다. 네이버 카페는 공식적으로 운영하는 카페입니다. 단지 넷마블에서 운영하는 카페이지만 네이버에 운영하는 카페이기도 하기때문에 이것은 명백한 표현의 실수라고 생각합니다.

나삶 님

Q. 공식 카페 내에 버그 건의 게시판을 개설하셨다고 하셨는데 담당자가 누구인지? 그리고 담당자의 권한은 어디까지 인가요?

사업부장 님

담당자는 저희 사업부 내에서 배정할 계획이고, 더 중요한 것은 책임감 있게 (결과를) 내는 게 중요하기 때문에 그 부분은 제가 다 확인을 해서 내보낼 계획입니다.

나삶님

Q. 아까 1000개 이상의 글이 올라왔다고 하셨는데 그것에 대한 담당자가 아직 없는건가요?

사업부장 님

제가 말씀 드린 것은 실제 운영자 노트를 쓰고 관리를 할 뿐을 말씀드린 것이고, 1000여건에 대해서는 GM분들이 이미 관리와 정리를 하고 있다. 개발적인 부분은 개발사와 논의를 하고 나머지 운영적인 부분에 대해 판단할 것을 다 적어서 관리하는 담당자를 배정을 하고, 제가 책임을 지고 공지를 할 예정입니다.

나삶님

Q. 지금 말씀을 요약하자면 버그 게시판 관리자는 결국은 게임 내적으로 수정할 권한은 없고 그 의견을 취합하여 전달할 뿐이라고 이해해도 될까요? (사업부장님) 맞습니다.

싸랑해요님

Q. 스타트대쉬 중단 이후에 한 번도 푸시메시지가 없었다. 누구보다도 소통을 잘 하고 있다고 칭찬받던 상황인데 현재까지 푸시메시지를 올리지 않은 이유가 궁금합니다.?

PM님

많은 유저 분들이 불편함을 겪고 있고, 죄송한 상황인데 그 상황에서 드립이 섞인 푸시메시지를 보내는 것은 적절하지 않다고 생각했습니다. 분위기 상 염치가 없을 것 같아서 드립이 섞인 푸시메시지를 보내지 못했습니다.

사업부장님

어제도 죄송하게도 긴급점검하면서 차라리 이걸 BB가 해킹해서 한거라고 푸시를 날렸으면 좀 낫지 않을까 생각했지만, 저희도 좋은 상황에서 위트 있는 푸시를 내보내면 좋겠지만 현재로서는 감히 그렇게 했을 때 어떤 질책을 받을지 모르기 떄문에 지금은 하지 않고 있다. 추후 정상화 된 이후에, 고객분들께서 저희의 노력을 인정을 해주시면 푸시를 잘 보낼 수 있도록 하겠습니다

나삶님

Q. 이전의 다른 게임인 세븐나이츠 간담회에서 한 유저분께서 넷마블측 운영진에게 말씀하시길 "소통이 아닌 통보식 운영을 한다"라고 말씀하신 바 있습니다. 하지만 이는 넷마블에서 내세운 슬로건, 사훈과 맞지 않는 부분이기 때문에 그에 대해 어떻게 생각하고 계시는지 말씀 부탁드립니다?

부사장님

고객분들이 그렇게 느낀다면 그렇다고 생각합니다. 저희 전체적으로 서비스 마인드에 대한 쇄신을 약속 드린다. 이번 이슈를 계기로 경영진 전체가 지금까지의 커뮤니케이션 방식에 대해 반성을 하고 있고 정말 무겁게 느끼고 있습니다. 수사가 아니고요. 실질적으로 어떻게 유저, 고객과 커뮤니케이션 할 것인지, 하고 있는지 점검을 하고 있고 개별 사업부, 운영진, 개발팀에도 그 온도감이 올라갈 수 있다고 생각합니다. 제가 약속드릴 수 있습니다. 바뀔 것이고, 더 좋아질 것이라 확신합니다. 노력하겠습니다.

나삶님

Q. 지금 하신 말씀은 이런 사태가 없었더라면 지금처럼 고객이 소통이 아닌 통보라고 느낄 수 있는 식의 운영을 계속하셨을 거란 말씀이신가요?

부사장님

고의적으로 그렇게 하겠다라는 이야기는 아니었습니다. 어떤 문제에 봉착했을 때, 이슈가 발생했을 때, 그 부분을 아프게 느끼고 개선할 수 있는 계기라고 생각합니다. 우리가 그런 시스템이 아주 없느냐, 고객의 소리를 들을 시스템이 아예 없느냐가 문제가 아니라 그 시스템이 제대로 운영되게끔 체크를 하고 확인을 했느냐 이 부분에서 저희들이 큰 약점이 노정(露呈 뜻 : 겉으로 다 드러내어 보이다)되었다고 생각합니다. CS 조직, 각종 포럼, 카페 등을 운영하며 들으려고 하는 틀을 마련했지만, 실질적으로 운영하는 방식이 잘못된 부분이 상당히 많았다고 깨우치게 되었다. 실질적인 운영 측면에서의 고객만족도를 높일 수 있는 방법을 찾겠다는 것이 제가 드린 말씀입니다.

본부장님

사실 소통을 한다라는게 고객 분들과, 시나맨님께서 양방향 소통을 말씀해주셨지만 방법을 찾고 있지만 쉽지 않은 것은 사실입니다. 일방적인 소통이라고 느끼지 않게끔 저희가 투.명하고 발빠른 공지라던지, 어떻게 진행되고 있는지에 대한 설명, 계획, 업데이트 내역, 업데이트 이후 발생한 문제와 수정에 대한 상황 설명을 지금까지 못했던 것이 사실이다. 앞으로는 지속적인 상황 설명과 한박자 빠른 공지를 하고, 건의 게시판을 통해 건의받은 내용은 즉각 반영을 하고 처리 과정, 결과를 알려드릴 수 있도록 프로세스화, 시스템 화하여 2월 중에는 바뀐 모습을 꼭 보여드리겠습니다.

PM님

말씀해주신 '통보'라는 단어가 크게 와닿았습니다.

저도 떠오르는 사례가 있습니다. 한국 페그오에서는 이벤트 순차개방이 00시로 몇 년간 진행되어 왔습니다. 스카디 관련으로 00시에 서버 이슈가 있어서 대응을 원활하게 하기 위해 순차 개방 시간을 12시로 바꾸었습니다. 근데 이 점에 대해서 고객분들께 충분한 소통을 하지 못하고 저희가 일방적으로 바꾸어 버린 게 아닌가? 이런 점들이 쌓이고 쌓여서 통보라는 느낌으로 다가온게 아닐까 반성하고 있습니다. 제언해주신 대로 투.표 등과 같은 방식을 통해 일본 서버처럼 18시가 될 수도 있고 서로 정해가는 것도 좋을 것 같습니다.

사업부장님

양방향 소통이 충분히 이뤄지지 않았던 부분에 대해서 죄송하게 생각합니다. 이번을 계기로 조금 더 개선을 해야 한다고 생각한다. ... 예전에 게임 유저 입장일 때 다른 게임을 하면 늦은 공지에 답답한 적이 있다. '나는 그렇게 하지 말아야 겠다' 라고 생각하고 게임이 좋아서 업계에 몸을 담게 되었다.

실제로 하다보면 커뮤니티의 답변에 즉답을 할 수 있으나, 즉답을 하면 실질적인 개선을 약속할 수 없는 문제가 생긴다.

빠르게 반응을 하기 위해선 "고객의 의견은 알겠습니다. 내부 검토를 진행하겠습니다."라는 말 밖에 하지 못하게 되었습니다. 이런 답변에 '성의없이 답변한다' 라는 이야기를 듣고 ... 차츰 이런 노력을 제대로 못하지 않았나 생각을 합니다.

1차적으로 버그 건의 게시판에 대해서 계속 말씀 드리면서 조금 더 좋은 방향으로 양방향 소통을 개선하도록 하겠습니다.

시나맨님

Q. 부사장님께 질문드립니다. IGS에서 (블라인드에) 유출된 내부 공지에서 "고객들과 불필요한 소통을 자제하라"라고 했습니다. 그 시기에는 어느 때보다 고객들과 소통이 필요했던 시기였다고 생각합니다. 넷마블 측에서 소통을 자제하라고 요청한 이유를 말씀해주시기 바랍니다.

부사장님

직원들에게 ~ 했으면 좋겠다라고 요구한 부분이 있었습니다. 다만 글을 쓺에 있어서 원래 의도와 다른, 제대로 글이 쓰여지지 못한 부분이 있습니다. "오해가 살만한 내용들을 커뮤니케이션을 자제해달라는 얘기, 즉 개인의 생각을 이야기한다던지, 담당자의 개인 생각이 들어가서 한 얘기들을 자제해달라 그런 톤으로 얘기를 하자고 한건데 그쪽에서 그 부분에 대해서는 어찌되었던 고객분들에게 불편함을 끼쳐드린 부분에 대해서는 불편하게 생각하고 있습니다.

시나맨님

한 가지만 부탁드리고 싶은게 있습니다. "오해"라는 단어에 굉장히 민감합니다. 제가 어느날 해당 관련 이슈를 다루는 유튜브를 보다가 이런 말이 나왔습니다 "오해라는 단어는 많은 오해를 불러 일으킬수 있다." 저희 팬덤 자체에서 금기시된 단어이기 때문에 순화 부탁드리겠습니다.

부사장님

우리가 팩트와 제대로 된 생각을 전달해야 하는데 한 사람이 다른 사람에게 전달할 때, 말들이 잘못해서 전달될 때가 가끔 있다. 민감한 시기에는 그런 부분을 조심하자 라는 취지로 공지문을 쓴 사람으로부터 공유를 받았습니다. 내용을 그렇게 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

시나맨님

Q. 고객들 건의에 대해서 IGS에서 보고된 후에 최종적으로 누가 확인하고 결제를 합니까?

부사장님

IGS에서 올라온 사안들은 사업부에서 1차 검토를 하고, 개발, 버그수정은 사업부에서 의사결정을 합니다.

시나맨님

Q. 부사장님 한 가지만 더 여쭙겠습니다. 부사장님은 페그오 뿐만 아니라 넷마블 전체를 진두지휘하는 입장에 계시는데, 페그오 내부 사정까지 100% 알지는 못하시겠지만, 그럼에도 불구하고 이번 사태와 같은 일이 벌어진다면 상급자로서 페이트 그랜드 오더 팀을 제지할 수 있으십니까?

부사장님

제지라고 하셨습니까? 저도 문제가 커진 이후에 상세한 내용을 파악했고, 이후 간담회까지 진행하자고 의사결정을 내렸습니다. 향후에 만약 이런 사태가 또 일어난다면, 그래선 안되겠지만, 틀림없이 더 빠른 시간 안에 참여를 해서 좀 더 투.명한 소통과 해결책을 내놓을 수 있도록 하겠습니다.

나삶님

Q. 사업부장님, 만약에 이와 유사한, 유저들의 입장에서 이해가 안되는 부분의 이벤트가 진행이 되거나, 중단되거나, 누락이 되는 경우가 생겼을 때 그것에 대해 제지를 하거나 그것을 그만해달라고 간언할 수 있습니까?

네 이런 부분에 대해서는 제가 발언을 하고 건의를 할 수 있습니다. 그렇게 하도록 하겠습니다.

부사장님

하나 더 말씀드리겠습니다. 이것은 사업부장이 본부장의 눈치를 보고 못하고 이런 문제는 이제 발생하지 않습니다. 그 부분에 대해서는 넷마블이 좀 더 투.명하게 소통하여 사업부장이 그렇게 느끼면 조직에서도 전체가 느낄 수 있도록 바뀌겠습니다.

나삶님

Q. 한 번 이미 발생하지 않았습니까? 이번 일로 발생하지 않았습니까? 저희는 그 부분에 대해서 한 번 더 짚고 넘어갈 필요성이 있었다고 생각이 됩니다.

도짱님

Q. 누락되었던 이벤트 뿐만 아니라 지난 3년간무료 재화 배포에 대한 데이터를을 공개할 수 있나요? 글로벌 서버와 비교한 자료가 있다면, 각 항목별로 차이가 나게 된 이유를 알 수 있을까요?

본부장님

성정석 배포 갯수는 숫자는 공개할 수 없습니다. 일본 원 서비스와 동일한 서비스를 하겠다고 약속드린 것처럼 그런 부분들도 차별이 없도록 저희가 관리를 할 예정이라고 말씀드릴 수 있습니다.

도짱님

Q. 앞쪽에서 누락된 부분까지 보상을 해주시겠다는 말씀이신가요? 아니면 진행되는 건 부터 챙겨주시는 말씀이신가요?

사업부장님

미진행 캠페인을 통합 진행하겠다는 것은 해당 보상을 모두 가져와서 드리겠다는 의미이고, 이야기가 나온 김에 ... 예로 들면 겨울 축제로 훗카이도 미야기 쿠마모토 오사카 네 지역을 갔던 캠페인에 대해서 훗카이도와 미야기는 입춘 캠페인으로 진행이 되고, 쿠마모토와 오사카는 다른 캠페인으로 진행이 될 예정입니다. 그리고 '기념 방송 캠페인이 있었는데 모르는 것 아니냐?' 라는 이야기가 있다고 들었습니다. 그 성정석 40개에 대한 내용도 알고 있고 이것도 향후 캠페인으로 계획하여 진행할 예정이고, 이것에 대해서 앞서 말씀드린 것처럼 어디서 어떻게 가져온 것인지 명기를 할 예정입니다. 고객분들께서 2018-2019에 대해서만 말씀을 해주셨는데, 2017-2018 파라오 감사제, 2016-2017 다빈치짱 코드 개최 캠페인도 누락이 되어 있었습니다. 이러한 것들도 미진행 캠페인에 파악되어있고 저희가 모두 진행할 예정입니다.

싸랑해요님

Q. 저작권 이슈 때문에 진행하지 못하는 이벤트에 대해서 이벤트 예장이 저작권 문제가 걸릴 거라고 생각합니다. 그 외 그 안에 포함된 퀘스트라던가 퀘스트 클리어시 얻는 드롭아이템/보상아이템은 누락됩니다. 그 부분은 어떻게 보상해주실지 궁금합니다?

사업부장님

이 부분이 가장 어려운 문제라고 생각합니다. 저희가 못했던 것들은 당연히 하고 동일하게 해야 하는데 라이센스 없는 것들에 대해서 라이센스는 없지만 퀘스트와 보상아이템을 가져오는 것은 불가능하기 때문에 저희가 이 자리에 할 수 있는 말씀은 '현재는 라이센스 때문에 불가능합니다'고 말씀을 드리는게 맞다고 생각을 했고 다만, 이것을 풀려고 노력하고 있습니다. 예를 들어 페그오 더 스테이지 같은 경우, 라이센스 문제가 해결되었기 때문에 진행되는 사례들도 있고, 이후에도 노력을 하도록 하겠습니다. 현재로서는 불가능하기 떄문에 불가능하다고 명확하게 말씀을 드렸습니다. 죄송합니다.

이후 내용은 2/3부에서 계속 됩니다.