"AI로 쇼핑하니 반품이 줄었다"… 어도비가 말하는 5가지 AI 트렌드

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"AI로 쇼핑하니 반품이 줄었다"… 어도비가 말하는 5가지 AI 트렌드

aimatters

2025.11.28 17:59:51

조회 1775 추천 3 댓글 8

2025년 미국 홀리데이 시즌 온라인 쇼핑 지출이 사상 처음으로 2,500억 달러를 돌파할 전망이다. 어도비(Adobe)가 발표한 리포트에 따르면 생성형 AI가 소비자의 제품 발견부터 구매 결정까지 쇼핑 경험 전반을 근본적으로 변화시키고 있으며, 리테일 업계는 이에 대응하기 위한 AI 전략 수립에 속도를 내고 있다.

AI 기반 쇼핑 트래픽 급증, 구매 만족도 95% 달성

어도비 디지털 인사이트(Adobe Digital Insights)가 발표한 리포트에 따르면, 생성형 AI가 소비자들의 쇼핑 방식을 근본적으로 바꾸고 있다. 2024년 8월부터 2025년 8월까지 리테일 웹사이트로의 AI 기반 방문 점유율이 급격히 성장했다. 그래프상 성장률은 2024년 9월 약 200% 수준에서 시작해 2025년 7월에는 1,400%를 넘어서는 수준까지 상승했다.

어도비 소비자 설문조사 결과, AI를 활용해 쇼핑한 소비자 중 95%가 구매에 만족한다고 응답했으며, 72%는 AI를 활용한 온라인 쇼핑 후 상품 반품 가능성이 줄었다고 답했다. 이는 AI가 단순히 제품 검색을 돕는 것을 넘어 소비자의 실제 필요에 맞는 제품을 정확하게 추천하는 데 효과적임을 시사한다.

소비자들이 생성형 AI를 쇼핑에 활용하는 방식도 다양해지고 있다. 설문 응답자의 72%가 제품 리서치에, 47%가 제품 추천 받기에, 43%가 할인 정보 찾기에, 35%가 선물 아이디어 구상에, 33%가 쇼핑 리스트 생성에 AI를 활용한다고 답했다.

AI 기반 방문의 수익 창출 효과도 빠르게 개선되고 있다. 어도비의 월별 AI 대 비AI 방문당 수익(RPV) 차이 분석에 따르면, 2024년 8월에는 AI 유입 방문의 RPV가 기존 방문 대비 약 90% 낮았으나, 2025년 9월에는 그 격차가 거의 사라졌다. AI 모바일 방문 점유율도 2025년 1월 약 19%에서 8월 약 27%로 44% 증가했으며, 홀리데이 시즌에는 약 30%에 도달할 것으로 예상된다.

SEO를 넘어 GEO로, AI 검색 최적화가 새로운 경쟁력

AI가 제품 발견의 핵심 채널로 부상하면서 리테일 기업들에 새로운 과제가 생겼다. 바로 생성형 엔진 최적화(GEO, Generative Engine Optimization)다. 기존의 검색엔진 최적화(SEO)가 검색엔진 결과 페이지 상위 랭킹을 목표로 했다면, GEO는 AI 기반 에이전트로부터 권위 있고 신뢰받는 정보원으로 인정받는 것을 목표로 한다.

SEO가 키워드 최적화, 백링크, 메타데이터, 획득 및 자체 콘텐츠를 통해 관련성 기반으로 알고리즘에 의해 색인되고 순위가 매겨진다면, GEO는 구조화되고 맥락이 풍부한 콘텐츠와 신뢰할 수 있는 출처의 인용을 통해 다양한 데이터 소스를 기반으로 AI 에이전트에 의해 합성되고 큐레이션된다. SEO의 핵심 성공 요인이 키워드와 연결된 콘텐츠의 양과 질이라면, GEO는 신뢰받는 출처 전반에서의 평판, 권위, 명확성이 핵심이다.

어도비는 기업들에 단기적으로 세 가지 전략을 권고한다. 첫째 'See'로, AI 어시스턴트가 자사 브랜드를 어떻게 설명하는지 감사하고 브랜드 가시성, 감성, 추천을 개선하기 위한 벤치마크를 설정할 것. 둘째 'Structure'로, 콘텐츠를 기계가 읽을 수 있도록 구조화할 것(팩트, 스키마, 피드). 셋째 'Signal'로, 신뢰받는 서드파티 사이트 전반에서 권위를 강화할 것.

장기적으로는 더 근본적인 변화가 필요하다. 어도비는 브랜드를 "위키피디아화"하여 AI 시스템이 읽고, 추론하고, 추천할 수 있도록 하라고 조언한다. AI 에이전트가 기업의 잠재 고객을 확장했으므로, 콘텐츠 전략과 운영을 사람과 기계 모두에 최적화되도록 재설계해야 한다는 것이다.

생성형 AI로 콘텐츠 제작 비용 31% 절감, 전환율 8% 향상

AI는 소비자 경험뿐 아니라 기업의 마케팅 및 콘텐츠 운영 방식도 혁신하고 있다. 어도비의 2025년 AI 기반 세계의 고객 경험 현황 리포트(Adobe State of Customer Experience in an AI Driven World – 2025 Report)에 따르면 생성형 AI를 활용한 기업들은 콘텐츠당 비용을 31% 절감했고, 시장 출시 시간은 37% 단축됐다. 콘텐츠 생산 처리량은 49% 증가했으며, 전환율도 8% 향상됐다.

다만 품질 관리 비용은 29% 증가했는데, 이는 AI가 생성한 콘텐츠의 검증과 품질 보증이 새로운 과제로 떠올랐음을 보여준다. 어도비는 "검증과 품질 관리가 증가하는 과제이며, 브랜드에 맞는 생성형 AI와 간소화된 워크플로우 및 승인 프로세스가 핵심"이라고 강조한다.

실제 성공 사례도 나오고 있다. 미디어 에이전시 키네소(KINESSO)는 아마존 프레시(Amazon Fresh)를 위해 어도비 파이어플라이 커스텀 모델(Adobe Firefly Custom Models)을 훈련시켜 캠페인에 자연스럽게 적용되는 브랜드에 맞는 비주얼을 제작했고, 이를 통해 제작 시간을 93% 단축하면서 캠페인의 지역화를 대규모로 실현했다.

에이전틱 AI 도입 가속화, 2027년까지 32%로 확대 전망

AI 도입은 백오피스 업무에서 고객 대면 영역으로 빠르게 확장되고 있다. 특히 자율적으로 작업을 수행하는 에이전틱 AI(Agentic AI)의 도입이 급증하고 있다. 현재 에이전틱 AI를 도입한 기업은 5%에 불과하지만, 2025~2026년에는 15%, 2026~2027년에는 32%로 급증할 전망이다.

에이전틱 AI의 주요 활용 분야를 보면, AI 기반 고객 지원/어시스턴스가 97%로 가장 높고, 자동화된 콘텐츠 태깅 및 구성이 62%, 스마트 고객 세분화가 48%, 지능형 콘텐츠 및 메시징 최적화가 30%를 차지한다.

그러나 도입 확대에는 과제도 있다. 기업들이 꼽은 3대 과제는 첫째 적절한 역량을 갖춘 인재의 확보와 유지, 둘째 디지털 전환을 위한 예산 및 투자 확보, 셋째 이니셔티브의 ROI 및 영향 측정이다. 특히 리테일 기업의 68%가 공식적인 AI 거버넌스 체계를 갖추지 못한 것으로 나타났다. 어도비는 고성과 기업들이 거버넌스를 단순한 방어 메커니즘이 아닌 성장 동력으로 활용하고 있다고 분석했다.

FAQ( ※ 이 FAQ는 본지가 리포트를 참고해 자체 작성한 내용입니다.)

Q1. 생성형 AI를 쇼핑에 활용하면 어떤 점이 좋은가요?

A: 생성형 AI를 활용하면 제품 리서치, 추천 받기, 할인 정보 찾기, 선물 아이디어 구상 등을 더 효율적으로 할 수 있다. 어도비 조사에 따르면 AI를 활용한 쇼핑 후 만족도가 95%에 달하며, 72%의 소비자가 반품 가능성이 줄었다고 응답했다.

Q2. GEO(생성형 엔진 최적화)란 무엇인가요?

A: GEO는 챗GPT, 구글 AI 등 생성형 AI 시스템이 브랜드와 제품을 정확하게 인식하고 추천하도록 콘텐츠를 최적화하는 전략이다. 기존 SEO가 검색엔진 결과 페이지 상위 노출을 목표로 했다면, GEO는 AI 에이전트로부터 권위 있고 신뢰받는 정보원으로 인정받는 것을 목표로 한다.

Q3. 에이전틱 AI는 일반 AI와 무엇이 다른가요?

A: 에이전틱 AI는 사람의 지시를 받아 단순 응답하는 것을 넘어, 자율적으로 작업을 수행하는 AI를 말한다. 현재 가장 많이 활용되는 분야는 AI 기반 고객 지원(97%)이며, 콘텐츠 자동 태깅(62%), 고객 세분화(48%) 등에도 활용되고 있다.

해당 기사에 인용된 리포트 원문은 어도비에서 확인 가능하다.

리포트 명: Top 5 AI Trends Transforming Holiday Shopping

이미지 출처: 어도비

해당 기사는 챗GPT와 클로드를 활용해 작성되었습니다.

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