2004년 글입니다.
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  커뮤니티 사이트를 운영하다보니 주위 사람들로부터, 혹은 e-메일을 통해서 어떻게 하면 자신이 만든 커뮤니티 사이트를 기업화시켜 수익도 창출하고 사이트를 더욱 확대발전 시킬 수 있겠냐는 자문 요청을 자주 받는다. 다음의 카페나 개인 홈페이지와 같은 소규모의 커뮤니티에서 출발해 어느 정도 규모가 되는 커뮤니티의 운영자라면, 특히 그 커뮤니티를 처음부터 만든 운영자라면 “닷컴”이라는 기업화의 욕심이 나게 마련이다. 물론 아직 나도 성공하지 못한 마당에 다른 분들에게 조언해 드리는 것이 껄끄럽기는 하지만 지금까지의 느꼈던 점들 중에서 가장 중요하다고 생각되는 것을 말씀드리고 싶다.

  과거 PC통신 시절이나 인터넷상의 대형 동호회들이 닷컴으로 변신하려다 무너지는 사례가 제법 있다. 동호회 정도가 아니라 대형 커뮤니티 사이트들도 실패하는 모습을 자주 보았는데 하물며 동호회는 더욱 힘들 것으로 보인다. 또, 투자 등을 받아서 변신에 성공했다 하더라도 얼마 못가 이번에는 커뮤니티 자체가 붕괴되는 경우도 잦은 편이다. 왜 그럴까?

  회사가 망하는 것에는 여러 가지 요인이 있겠지만 성공을 자신했던 커뮤니티의 붕괴는 전적으로 운영자의 책임이다. 이들 실패한 커뮤니티 운영자들을 만나서 이야기를 나눠보면 하나같이 똑같은 오류를 범했던 것으로 보인다. 바로 “마인드의 변화”와 “회원들 간의 대화”가 없었다는 이야기다. 비영리 커뮤니티의 운영자는 일종의 봉사직이다. 직접 만든 커뮤니티의 운영자나, 동호인들 사이에서 선출된 운영자나 모두 동일한 커뮤니티의 회원이다 보니 운영자나 회원이나 동격이라고 할 수 있다.
 
  여기서 운영자가 구성원(회원)들의 지지를 등에 업고 커뮤니티를 기업화시키게 되면 그간 추구해 왔던 커뮤니티의 활성화에, “기업의 이윤”이라는 새로운 목표가 더해진다. 또한 커뮤니티 운영자와 회원간의 관계는 일견 그대로일 것 같지만 결국에는 회사대표와 고객이라는 새로운 관계가 성립된다. 즉, 기업화 이전에는 서로가 마음이 맞아서 꾸려왔던 커뮤니티였으나 이제는 말 그대로 영리를 추구해야 하는 회사가 되는 것이다. 이때 회사의 대표가 된 운영자가 기존의 “동호회” 마인드로 구성원들을 대하다보면 실패할 확률이 높아진다.

  비영리 커뮤니티 시절에는 운영자의 실수도 눈감아 줄 수 있었던 구성원들이, 기업화 이후에는 무서운 감시자 또는 소비자로서 운영자를 대한다. 동호회 회원의 눈으로는, 같은 커뮤니티 안에서 궂은 일 맡아하며 봉사하던 운영자가 이제는 같은 회원들을 매개체로 돈을 벌어 보려는 착취자의 모습으로 보일 수가 있는데 이때 운영자가 이런 변화에 적응하지 못해 기업화 초기 단계에서 커뮤니티가 깨지고 구성원들 간의 반목이 생기는 경우가 비일비재하다.

  더우기 외부에서 금전적인 투자라도 받게 된다면 더욱 시끄러워진다. 급기야 ‘재주는 곰이 넘고 돈은 누가 챙긴다.’는 식의 비방과 설전도 오고간다. 이 모든 상황에 유연하게 대처할 수 있는 가장 좋은 방법은 “대화”이다. 끊임없이 커뮤니티 구성원들과 대화를 통하여 헤쳐 나갈 방향을 찾아야 한다. 그리고 그 대화의 바탕에는, “모든 고객은 옳다.”라는 명제가 깔려 있어야 한다. 웹에서는 사이트 이용자가 고객이니만큼 모든 회원, 모든 이용자는 옳다는 마인드로 접근해서 사이트 운영에 대한 문제를 풀어야 한다. 이렇게 하면 사이트 운영에 대한 이용자들의 신뢰를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 운영 방향을 설정하는데도 큰 도움을 얻을 수 있다. 모든 커뮤니티 운영자들, 그리고 특히 기업화시키려는 운영자분들께 다시 한 번 말씀드리고 싶다. 계속 대화해야 하며 항상 명심해야 한다.

  “모든 이용자는 옳다.”