SaaS 기반 협업 툴 NHN두레이의 첫 인상, ‘두레이온보딩팀’을 만나다

IT동아 · 2025.07.04 13:10:02

[IT동아 남시현 기자]

“협업 도구를 도입한다고 해서 곧바로 회사 문화가 바뀌거나 업무 능률이 오르는 건 아닙니다. 헬스장을 등록한다고 무조건 몸이 좋아지지 않는 것 처럼요. 협업 툴은 어디까지나 도구일 뿐. 이를 활용하려는 조직의 의지, 담당자의 노력이 중요합니다. 그래야 두레이온보딩팀도 힘을 얻고 도입을 가속화할 수 있습니다”

대다수 회사에서의 온보딩(Onboarding)이란 신규 직원이 조직에 잘 적응하고, 업무에 필요한 지식과 기술을 제공해 효과적인 구성원이 될 수 있도록 지원하는 과정을 뜻한다. 신규 직원 교육이 대표적인 예다. NHN두레이의 두레이온보딩팀은 다르다. NHN두레이는 올인원 협업 서비스 두레이(Dooray!)를 도입하려는 기업에 두레이온보딩팀을 우선 배치해, 협업 툴을 잘 쓰도록 기술 지원과 교육 등을 진행한다. 협업 툴을 헬스장에 비유한다면 두레이온보딩팀은 기구 사용법부터 운동 교육까지 도와주는 트레이너 역할이다.

사내 문화 변화의 첫 걸음 ‘협업 툴’, 이를 이끄는 두레이온보딩팀

좌측부터 NHN두레이 두레이온보딩팀의 안효민 선임, 이준 선임, 김채연 전임 / 출처=IT동아

두레이온보딩팀은 두레이 도입부터 서비스 오픈 안정화까지의 전반적인 과정을 지원한다. 기존 서비스와 연동하기 위한 기술 지원과 사용자 및 관리자 교육, 변화관리, 컨설팅, 온보딩 도구 제작, 고객 요청 등을 복합적으로 수행한다. 조직 내 협업 툴의 성공적인 안착을 최우선 순위로 잡는다.

사내 문화 변화의 첫 걸음, ‘협업 도구’에 가장 가까운 팀. 두레이온보딩팀의 이준 선임과 안효민 선임, 김채연 전임 세 사람과 만나 인터뷰를 가졌다. 이준 선임은 자동차 공학 전공이지만 부동산 영업과 스타트업에서의 기획 경험이 있고, 삼성 계열의 기업교육 전문 기업인 멀티캠퍼스에서도 기획 업무를 수행했다. 학부 시절 배운 개발 지식과 영업력, 기획력을 바탕으로 2022년 1월 NHN두레이에 합류했다.

두레이온보딩팀은 개발 경험보다는 다양한 곳에서 사업 기획과 다양한 업무를 통해 획득한 경험을 지닌 역량을 선호한다. / 출처=IT동아

안효민 선임은 호텔 중개 분야에서 외국 호텔과 계약을 맺고 한국 여행사에 제공하는 일을 했고, 스타트업에서 호텔 예약 웹사이트 기획 업무도 했다. 직전 협업 툴 서비스에서 근무하던 중 클라우드 서비스에 흥미를 느껴 2022년 5월에 NHN두레이로 자리를 옮겼다. 인터뷰에 함께한 김채연 전임은 전사적 자원관리(ERP) 및 그룹웨어 구축 관련 회사에서 컨설팅 교육 등을 진행하다 2024년 7월 두레이온보딩팀에 합류했다.

이들 모두 팀에 합류하기까지의 경력은 다채롭지만 공통점이 있다. 분야는 달라도 교육이나 개발, 기획 경험 등이 있다는 점. 첫 질문으로 어떤 경력이 온보딩 업무에 긍정적인지 물었다. 이준 선임은 “개발 경험은 있으면 좋지만 필수는 아니다. 물론 SaaS(서비스형 소프트웨어)에 대한 기본 지식과 API(응용 프로그램 인터페이스)가 어떻게 작용하는지 이해하고 어디에 어떤 기술이 쓰이는 지 정도는 알아야 한다”라고 답했다.

안효민 선임도 “업무와 관련해 전공이 정해진 것은 아니다. 업무 과정은 데이터가 쌓여 스스로 응용하고 학습하며 익히는 과정이 필요하다. 기술은 전문가들에게 맡기고 각자 산업군에서 어떻게 사업을 지원해 왔는지가 더 중요하다”라고 덧붙였다.

“고객의 언어를 개발자와 기획자의 언어로 바꾸는 일”

고객사가 NHN두레이 사용을 결정하면 어떤 과정을 거칠까. 김채연 전임은 “영업 부서에서 계약이 완료되면 두레이 서비스 도입이 시작된다. 도입 단계는 크게 계약 완료, 오픈 준비, 운영, 사후관리 네 단계로 진행된다. 계약 완료 단계에서는 사전에 협의된 내용이나 영업 단계, 계약서 상 누락된 부분이 없는지 확인한다. 점검이 끝나면 두레이온보딩팀이 나서서 세부 사항을 확인한다. 세부 사항에는 싱글사인온(SSO) 연동이나 인사, 결재, 메일 이관, 변화관리 등이 모두 포함되며, 최대한 표준 온보딩 절차를 거치려 한다. 전자결재가 없으면 세 네달 정도 소요되며, 온보딩 이후에는 두레이 고객센터 운영팀으로 이관된다”라고 설명했다.

두레이온보딩팀은 표준 도입 절차 과정을 통해 고객사가 두레이를 최대한 활용할 수 있도록 돕는다 / 출처=NHN두레이

두레이온보딩팀은 NHN두레이 개발팀과 두레이를 도입한 신규 기업 담당자 사이에 존재한다. 두레이의 기능을 설명하고 고객사의 요청을 조율하는 게 주된 역할. 이준 선임은 “고객이 IT 전문가인 경우는 드물다. 고객의 감성적이고 비정량적인 요구 사항을 두레이 개발팀이 이해할 수 있도록 기계적인 언어로 치환해서 전달하는 게 주 업무다. SaaS 서비스인 만큼 도입 기업의 모든 개발 요구를 반영할 수 없기에 이런 부분을 잘 설명하는 것도 업무의 영역”이라고 말했다.

고객사의 목소리를 개발팀에게 어떻게 전달할까. 이준 선임은 “고객이 질문하면 일단 해당 기능이 구현이 되었는지, 비슷한 기능이 있는지부터 확인한다. 구현이 아직 되지 않은 기능이면 다음 온보딩 기획회의 때 내용을 공유하고 서비스 전반에 도입할지 논의한다. 고객의 일정보다는 개발의 속도에 초점을 맞추고, 개발이 어렵다면 대안이나 우회기능을 일단 안내한다”고 답했다.

안효민 선임은 “고객의 소리가 어떤 가치를 지니는지 판단하는 역량이 중요하다. 많은 고객사가 기존에 쓰던 서비스를 구현해 달라는 요구가 있는 편인데, 두레이 내 기능을 설명하여 설득과 함께 안내 및 교육하는 것도 중요하다. 실제로 변화관리 컨설팅을 하다 보면 자체 조직 내 불필요한 절차도 간소화할 부분도 많다. 컨설팅 과정을 통해 자연스레 요구했던 기능도 걸러진다”라고 덧붙였다.

협업 툴 두레이로 내부 소통, AI로 업무파악 봇도 만들어

두레이온보딩팀 내에서는 담당자가 꼭 분야를 특정하지 않는다. 흥미로운 지점이다. 이준 선임은 서울대 등의 교육기관이나 우리금융지주, 현대자동차 등 대기업을 맡았다. 안효민 선임은 최근 1년 간 국방부 프로젝트를 전담하면서 노랑풍선, 마이리얼트립 등의 관광 관련 업체도 대응했다. 김채연 선임은 한국전자기술연구원과 한국산업기술진흥원 등 공공기관 위주로 맡는다.

일반 기업이라면 특화 분야만 맡기겠지만 팀은 모든 진행 상황을 두레이로 공유하며 언제든지 교차 진행할 수 있도록 시스템을 고안했다. 이준 선임은 “두레이온보딩팀은 각 기업별 노하우, 특이사항을 위키 기능으로 공유해 자신의 담당 업무를 다른 팀원이 알 수 있다. 최근에는 AI 기능도 추가돼 위키를 챗봇으로 만들어 담당자에게 묻지 않고도 내용을 파악한다”고 말했다.

두레이AI를 활용하면 챗봇을 손쉽게 만들고, 활용할 수 있다. NHN두레이는 신규 입사자 가이드에 챗봇 기능을 활성화해 업무 효율화를 높이는 등 다방면으로 해당 기능을 사용하고 있다 / 출처=NHN두레이

업무 공유 영역도 철저하다. 이준 선임은 “내부 소통도 챙기지만 외부와의 소통이 대부분이라 프로젝트 내에 메일 주소를 할당해 자동으로 업무를 등록하여 관리한다. 수신된 메일이 업무로 등록되면 내부 기획자나 개발자와 함께 댓글로 문의 내용을 논의하고, 답변을 메일로 바로 발송하는 방식이다. 또한 하나의 프로젝트에 다양한 고객사 문의가 혼재돼 있는데 고객사별로 태그를 만들어 이슈를 보다 손쉽게 분류하고 관리할 수 있다”라고 말했다. 안효민 선임은 “팀원이 기록한 업무 기록을 토대로 학습하고 온보딩 과정의 진척도를 파악한다. 덕분에 별도 미팅이나 회의 과정을 생략할 수 있어 업무를 효율적으로 관리한다”고 덧붙였다.

김채연 전임은 “업무 전반이 두레이에서 진행된다. 고객사 소통은 물론 캘린더에 일정을 등록하면서 화상회의 링크를 외부 메일에 넣어 초대하는 것도 가능하다. 브라우저 기반이므로 별도 설치 없이 링크로 접속할 수 있어 즉석에서 고객사와 업무를 나누는데도 문제가 없다”고 두레이의 장점을 언급했다.

두레이온보딩팀은 팀 내 업무와 각 팀원의 업무 상황을 확인하고, 고객사와의 소통을 위해 화상회의 초대 링크를 발송하는 등 두레이 캘린더를 적극 활용하고 있다 / 출처=NHN두레이

고객 대응의 최전선, 두레이온보딩팀만의 노하우를 말하자면

고객 대응의 최전선에 서있는 두레이온보딩팀으로서 쌓은 소통 방식과 대응 노하우도 궁금했다. 이준 선임은 “개인적으로 담당자와의 관계와 신뢰를 중시하고, 신뢰관계를 쌓기 위해 담당자의 IT 배경지식을 먼저 판단한다. 전문용어를 쓸지, 쉬운 용어로 처음부터 설명할지를 파악하기 위해서다”고 얘기했다. 김채연 전임은 “표준 온보딩 절차가 있지만 담당자의 유형은 다 다르다. IT 담당자라면 연동 과정이나 보안 정책 위주로 하지만, 인사나 다른 직무의 담당자라면 교육 절차나 관련 자료까지 복합적으로 챙긴다”라고 말했다.

두레이온보딩팀은 각 담당기업의 사용률 지표를 분석하고 역으로 기능을 제안하는 등 활용률을 높이기 위해 끊임없이 시도한다 / 출처=IT동아

안효민 선임은 “고객의 통점(痛點)을 이해하고 필요한 부분에 집중하려 한다. 담당자 스스로 해결하려는 의지가 강하면 고객사 내부의 협업 문화 형성에도 큰 도움이 되기에 함께 문제를 해결하면서, 신뢰 관계가 쌓이는 걸 많이 경험하고 있다 ”고 설명했다.

한편 두레이온보딩팀은 모두가 두레이를 잘 활용하는지 사용 지표를 주요 데이터로 활용한다. 이준 선임은 “사용률 지표를 토대로 활용 방안이나 기능 등을 역으로 제안하고, 사용 빈도가 낮은 기능의 경우 잘 쓸 수 있도록 돕는다. 쓰지 않는 이유를 분석해서 교육이나 컨설팅도 한다. 추후에는 사용률 지표를 바탕으로 도입고객별 사례를 만들어 전파하고자 내부적으로 고민 중 ”이라고 말했다.

NHN두레이는 도입 고객사들 내 관리자들을 대상으로 교육을 진행한 바 있다 / 출처=NHN두레이

업무가 늘 좋을 수만은 없는 법, 온보딩 담당자로서 겪는 어려움도 물었다. 안효민 선임은 “IT 환경과 서비스의 변경에 따라 기존 구축형 서비스를 SaaS에서 활용할 때 생기는 어려움을 겪는 토로하는 고객사가 있다. 맞춤형이 아닌 SaaS는 기성의 서비스를 도입하는 방식인데, 익숙하지 않다 보니 생기는 자연스러운 일이라 생각해 고객사에게 시간과 노력을 더 기울이는 편이다. 기술적이나 정책적으로 어려운 부분을 납득시킬 때가 개인적으로는 가장 어렵다”라고 말했다.

김채연 전임도 “앞서 안효민 선임이 언급한 것처럼 익숙하지 않음에서 오는 과정들을 설득하는 일에 힘을 많이 쏟는 편이다. 맞춤형 서비스에 대한 요청은 두레이의 서비스 성격으로 지속적으로 설명하고, 현재 구현된 기능이나 대체된 방안으로 제시하려 노력한다. 이해가 동반된 컨설팅이라 대응에 신경쓰고 있다”고 전했다.

이준 전임은 “기술적인 장벽은 어려워도 해결하는 보람이 있다. 하지만 온보딩팀에 대한 인간적 장벽이 느껴지는 고객사를 만나면 시간이 필요한 법이라 정신력이 요구될 때가 있다. 두레이 조직은 기획팀과 개발팀 모두가 하나의 자향점을 가지고 나아간다는 마음가짐으로 해내기에 해낼 수 있다. 개발팀에서 온보딩팀의 목소리를 진지하게 듣고 함께 고민하는 게 NHN두레이의 강점이자 문화”라고 얘기했다.

기술적인 이해는 학습의 영역, 다양한 산업군과 경험이 더 중요

세 사람 모두 협업 툴이 세상을 바꾼다는 마음가짐으로 일한다 / 출처=IT동아

두레이온보딩팀은 사람과 사람의 사이에서 기술과 협업을 전하며, 협업 서비스의 성공적인 안착을 위해 노력한다. 4년 전에 두 명으로 시작한 팀은 이제 여섯 명으로 늘었다. 두레이를 도입하는 기업이 늘면서 더 많은 인력이 필요한 상황이다. 마지막으로 미래의 팀원으로 갖춰야 할 덕목에 대해 물었다. 이준 선임은 “기술적인 이해는 물론 상대방과 소통하려는 노력도 필요하다. 문제를 해결하려는 집념도 요구되니 옛 말로는 지덕체를 두루 갖춰야 한다”라고 답했다.

김채연 선임도 “SaaS 특성상 사용을 중단하는 고객사가 생길 수 있다. 그런 일이 벌어지지 않도록 두레이온보딩팀이 최적의 경험을 제공해야 하고, 고객이 더 좋은 경험을 할 수 있도록 적극적으로 고민해야 한다. 그 과정에서 개인의 성장도 자연스럽게 이뤄질 것”라고 덧붙였다.

안효민 선임은 “두레이온보딩팀은 디지털 전환의 전도사다. 스스로도 우리 같은 사람들이 많아져야 한다고 생각한다. 직무 측면에서는 다양한 산업군과 여러 경험을 갖추는 게 좋다. 작지만 세상을 바꾸는 일이다. 국방부만 해도 이제 육군, 해군, 공군 3군이 두레이로 협업하기 시작했다. 이러한 변화를 직접 보며 세상이 바뀜을 느낀다. 같은 방향을 바라보고 관심을 가지는 분들이라면 NHN두레이에 제격이기에 환영한다”라고 정리했다.

IT동아 남시현 기자 (sh@itdonga.com)

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