[송대리의 잇(IT)트렌드] 요금 인상 눈치 보는 카카오T? 플랫폼의 역설

IT동아 · 2021.08.27 17:40:59

[IT동아]

전국 직장인, 그 중에서도 열정 하나만으로 온갖 궂은일을 도맡아 처리하는 대리님들을 위한 IT 상식을 전하고자 합니다. 점심시간 뜬금없는 부장님의 질문에 난감한 적 있잖아요? 그래서 저 송대리가 작게나마 도움을 드리고자 합니다. 부장님, 아니 더 윗분들에게 아는 ‘척’할 수 있도록 정보 포인트만 쏙쏙 정리하도록 노력하겠습니다. 테슬라, 클럽하우스, 삼성, 네카라쿠배 등 전세계 IT 소식을 언제 다보겠어요? 지금 이 순간에도 피곤한 대리님들이 작게나마 숨 한번 쉴 수 있기를 희망합니다.

1. 요즘은 이동수단도 스마트폰 앱 하나로 다 해결된다지?

맞습니다. 모빌리티(Mobility) 플랫폼이라고들 하죠? 카카오T 같은 앱이 대표적인데요. 앱으로 택시도 부르고, 대리운전 기사 호출도 하고, 전기 자전거 대여도 할 수 있습니다. 그런데 이 카카오T를 운영하는 카카오모빌리티가 최근 택시 요금과 전기 자전거 요금을 인상했다가 논란에 휩싸이면서 요금인상안을 열흘 만에 철회하는 일이 있었죠.

2. 어떤 방식이길래 논란이 된 거야?

카카오T 서비스 중에서 스마트호출에 탄력 요금제를 적용한 건데요. 스마트호출이란 건 인공지능(AI)을 활용해 배차 성공 확률이 높은 택시를 빠르게 잡아주는 그런 서비스입니다. 아무래도 일반 호출보다는 좀 더 빨리 택시가 잡히겠죠? 원래 1,000원을 내면 이용할 수 있었는데 이걸 택시 수요에 따라 최소 0원에서 최대 5,000원까지 받을 수 있는 탄력 요금제로 바꾼 겁니다.

같은 지역에 택시가 택시 부르는 사람보다 많으면 0원, 택시 부르는 사람이 택시보다 많으면 5,000원까지 콜비를 내야 한다는 얘기죠. 이를테면 번화가에서 심야에 택시를 부르면 콜비가 5,000원까지 붙을 수 있는 거죠. 서울시 택시 심야 기본요금이 4600원이니깐 기본요금 거리 가는 데에만 9,600원을 내야 할 수도 있다는 겁니다. 아 참, 그리고 취소 수수료도 올랐어요. 1,000원에서 2,000원으로요.

이렇게 택시 요금제를 개편한 지 얼마 되지 않아 바이크 요금제도 바꿨는데요. 기본요금으로 1,500원을 내고 15분을 타다가 그 이후부터 1분당 100원씩 추가되는 방식을 기본요금 없이 분당 140~150원으로 올리는 방식으로 바꾸겠다고 한 겁니다.

3. 이용자 입장에서는 꽤 부담이겠는데?

네, 맞습니다. 그런데 카카오에서는 인상이 아니라 단순 변경이라는 표현을 썼어요. 기사가 호출에 빨리 응답하도록 해서 빨리 택시를 잡을 수 있게 될 거라는 거죠. 그리고 원래 천원 고정이었던 걸 최소 0원부터 시작하는 거로 바꿨기 때문에 혼잡하지 않을 땐 오히려 기존보다 더 쌀 수도 있다는 겁니다. 빈 택시가 많은 지역에서나 시간대에는 아예 무료로 이용할 수도 있고요.

그런데 사람들이 택시를 많이 이용하는 시간대가 출퇴근 시간대와 심야라는 걸 생각하면, 무료로 스마트 호출 서비스를 이용하는 건…글쎄요. 아무래도 현실적으로 어렵지 않나 싶네요.

4. 전에도 비슷한 일이 있지 않았어? 뭔가 익숙한 기분이 드는데…

네, 맞습니다. 사실 카카오모빌리티가 이런 식으로 요금 인상을 시도한 건 이번이 처음이 아니에요. 2018년에도 사용자 근처 빈 택시를 즉시 배차하는 ‘즉시 배차’ 서비스를 도입하면서 최대 5,000원을 요금을 받으려고 했다가 철회한 적이 있습니다. 한번 좌절됐던 걸 이번에 다시 시도한 셈이죠.

이번 개편이 결국 자사 서비스 이용률을 높이기 위한 것 아니냐는 얘기도 있습니다. 카카오는 ‘스마트 호출’ 외에도 ‘블루’라고 최대 3,000원을 추가로 받고 가맹 택시를 빠르게 잡아주는 서비스도 운영하고 있는데요. 원래 스마트호출이 1,000원이었으니 블루가 더 비쌌는데, 스마트호출이 최대 5,000원으로 바뀌면서 상황에 따라서는 블루가 더 저렴해지기도 합니다.

‘카카오T’ 앱을 켜서 택시를 잡으려고 하면요. 호출 목록에서 가장 위에 보이는 게 가맹 택시인 블루입니다. ‘근처에 바로 배차되는 블루가 있어요!’라는 문구와 함께요. 그다음으로 보이는 게 고급형 가맹 택시인 블랙이고, 그 아래에는 스마트 호출이 보입니다. 일반 호출은 스크롤을 내려야만 나오게 되고요.

이런 걸 UX(User Experience) 분석에 따른 레이아웃 배치라고 하는데요. UX는 사용자 경험을 말합니다. 이런 레이아웃 배치를 통해 앱을 더 이용하기 편하게 하기도 하고요. 그런데 카카오모빌리티는 ‘어떻게 하면 더 매출을 올릴 수 있을까’를 더 많이 고민한 거 같아 아쉽네요.

카카오모빌리티가 블루나 스마트호출 이용률을 높이려 하는 이유는 단순합니다. 매출에 도움이 되기 때문인데요. 카카오와 가맹 계약을 맺은 ‘블루’ 기사들은 매출 20%를 수수료로 내야 합니다. 스마트호출은 호출비만 택시와 플랫폼이 6:4로 나눠 갖고요. 호출비가 1,000원이면 택시가 600원 카카오가 400원을 가져가는 거죠.

5. 그래도 공급과 수요에 따라서 가격을 조정한다는 카카오 논리에도 일리는 있지 않아?

문제는 그 기준을 우리가 알 수가 없다는 거예요. AI 알고리즘에 의한 거라고만 하고 구체적으로 공개하지는 않았어요. 택시 차량 수와 호출 건수에 따른 요금 책정이 어떻게 이뤄지는지, 얼마나 먼저 배차가 되는 건지 알 수가 없어요. 그냥 배정하는 대로 타야 하는 거죠.

요즘 이렇게 플랫폼 기업들이 여기저기에 AI 알고리즘을 도입하는 경우가 많은데, 이용자들은 어떤 식으로 알고리즘이 적용되는지 정확히 알 길이 없으니 답답할 때가 많습니다. 문제가 생기더라도 기업들은 “알고리즘이 한 일”이라며 책임을 회피할 때도 많고요.

6. 결국 철회했다고 했지? 그럼 가격을 원래대로 되돌린 거야?

택시업계와 이용자들이 사실상 요금 인상이라며 워낙 거세게 반발하고 나섰거든요. 결국 철회를 하긴 했는데 이전처럼 1,000원 정액으로 되돌린 건 아니고요. 지난 13일 오후 4시부터 최대 요금 폭을 2,000원으로 낮췄어요. 이전에는 일반 시간대 1,000원, 심야 시간대 2,000원이었으니 탄력요금제 틀은 놔두되 금액만 예전 수준으로 조정한 거죠.

그래도 심야가 아닐 때도 2,000원을 낼 가능성이 있으니 결국은 올랐다고 봐야 하지 않을까요? 이를테면 출퇴근 시간대 강남 같은 곳에서 스마트호출로 택시를 잡으면 이전처럼 1,000원을 내는 게 아니라 2,000원을 내게 될 가능성이 높겠죠.

전기 자전거 요금제도 다시 조정하겠다고 했는데, 구체적으로 어떻게 바꾸겠다는 건지는 아직 밝히지 않았고요.

7. 이렇게 무리하게 요금 인상을 하려고 했던 이유 뭘까?

카카오모빌리티는 올해 하반기 기업공개(IPO)를 앞두고 있거든요. 유료 서비스를 늘려 수익성을 개선할 필요성이 있겠죠. 카카오모빌리티가 매출을 분명 늘고 있는데 아직은 적자 상태거든요. 지난해 매출이 2,800억 원으로 전년 대비 167% 증가했었습니다. 그런데 영업손실이 129억 원입니다. 이것도 전년에 비하면 100억 원이 줄어든 거지만 IPO를 위해서는 흑자 전환이 절실하겠죠.

상황이 이러니 카카오모빌리티는 투자금 회수와 수익 확보에 본격적으로 나설 수밖에 없었을 겁니다. 반면 택시기사와 이용자들은 기존에 없던 비용을 추가로 내게 됐으니 반발하게 된 거고요. 또 택시 요금 같은 건 공적 협의를 거쳐서 결정해야 하는 건데 카카오모빌리티가 시장 지위를 이용해서 일방적으로 요금 체계를 흔든다는 지적도 있고요. 카카오T는 현재 택시 호출 시장의 80%를 점유하고 있거든요.

제 생각에는 조금 더 시장에서 납득할 수 있는 개편안을 가져오면 어땠을까 싶어요. 돈을 낼 만한 서비스에 사람들은 기꺼이 지갑을 엽니다. 고작 택시를 빨리 잡을 ‘확률’을 높이기 위해 최대 5,000원을 추가로 내는 데 수긍할 사람은 많지 않을 겁니다. 아마 카카오모빌리티도 지금 고민이 깊을 겁니다. 조만간 또 다른 유료화 카드를 꺼내겠죠. 손익분기점(BEP)을 넘기는 게 중요하니까요. 그런데 찬물도 급하게 마시면 체하는 법입니다.

어찌 됐든 사업자와 이용자들 입장에서는 요금 인상이 싫을 수밖에 없습니다. 결국 관건은 요금 인상에 맞는 서비스의 질이 담보되느냐일 것입니다. 카카오모빌리티도 이를 잘 알고 있을 것입니다. 플랫폼의 생명은 곧 이용자이고, 아무리 시장 1위 사업자라 하더라도 이용자들의 외면을 받으면 생존을 할 수 없습니다. 지금으로선 이용자 중심의 혁신 서비스를 계속해서 고민해나가는 수밖에 없어 보입니다.

8. 플랫폼이 무료 서비스로 이용자를 끌어모은 뒤 유료 전환하는 일도 이젠 낯설지가 않네

일종의 전략인 거죠. 초기에는 적자를 감수하면서 저렴한 가격으로 서비스를 제공하다가 나중에는 가격을 올리면서 수금을 하는 겁니다. 출시 초기 최대한 많은 이용자들을 포섭해야 하니깐요. 이를 위해선 출혈을 감수하면서까지 무료로 서비스를 제공해야 합니다. 어느 정도 이용자를 모으게 되면 기업의 수익 모델을 고민해야 하는데, 이때 필수적으로 이용자들의 저항을 받게 되죠. 하지만 플랫폼이 가져 주는 편리함을 한 번 맛본 이용자들 입장에서는 유료 됐다고 바로 돌아서기도 힘듭니다.

이런 게 바로 플랫폼 경제의 역설이 아닌가 싶습니다. 안 쓰면 불편하게 사람을 바꾸는 거요. 이전에 얘기했던 구글 포토 유료화 사례도 마찬가지겠네요. 저는 결국 월 3,700원 내면서 구글 포토를 계속 쓰고 있습니다. 대체재가 없으면 어쩔 수 없이 돈을 내고라도 쓸 수 밖에 없는 거죠.

9. 카카오는 공유 킥보드 사업에도 뛰어든다고 하던데…이렇게 무한 확장이 가능한 이유는 뭘까?

카카오T 앱 하나로만 15개 이상의 모빌리티 서비스를 이용할 수 있다고 합니다. 항공, 기차, 시외버스, 셔틀, 택시, 전기자전거, 대리운전, 내비게이션 등등 원거리, 중단거리, 자가운전까지 모든 영역을 커버한다고 해도 과언이 아닙니다. 최근엔 여기에 퀵과 택배 같은 물류 서비스까지 추가한다고 해요. 말씀하신 대로 하반기에는 공유 킥보드와 렌터카 서비스까지 선보일 준비를 하고 있다고 하고요.

카카오는 계열사가 105개나 되는 대기업입니다. 올해 1월 기준으로 144개 계열사를 둔 SK 다음 많아요. 이렇게 카카오가 무한 확장을 할 수 있는 데에는 아무래도 카카오톡의 존재가 큽니다. 전국민이 다 이용하는 막강한 플랫폼이니깐요. 카카오가 진출하지 못할 분야는 없다고 봐도 무방하겠네요. 카카오톡 지갑도 출시 100일 만에 이용자가 1,000만 명을 돌파했잖아요? 비슷한 서비스를 하려는 스타트업들과는 출발선 자체가 다른 겁니다.

가끔은 무섭다는 생각도 드네요. 카카오가 모든 분야를 집어삼키지는 않을지…독과점의 폐해를 우려하지 않을 수 없습니다.

10. 그래서 정부 차원에서도 거대 플랫폼들을 제재하려는 움직임을 보이고 있다면서?

미국에서는 플랫폼 기업에 대한 제재 논의가 한창인데요. 핵심은 심판과 선수를 같이 하지 못하게 하는 겁니다. 아마존의 예를 들 수 있겠네요. 아마존에는 아마존이 직접 판매하는 상품도 있고, 일반 판매자들이 들어와서 판매하는 상품도 있잖아요? 그런데 검색 결과에서 자사 상품을 우선 노출하는 식이죠. 현재 미국에서 논의 중인 반독점법은 플랫폼 기업들이 이렇게 자기들 플랫폼에 자사 상품을 판매하거나, 자사 상품을 우대하지 못하도록 하는 게 그 골자입니다.

카카오모빌리티도 이미 공정거래위원회 조사를 받고 있습니다. 지난해 전국택시 노동조합연맹 등 택시 4개 단체가 카카오모빌리티를 공정위에 신고했었습니다. ‘카카오T’에서 자사 가맹택시인 ‘블루’를 우선적으로 배차했다는 겁니다. 현재 공정위가 실태 조사를 진행 중인 단계라고 합니다.

최근 카카오뱅크가 상장 이후 ‘금융 대장주’가 되면서 기존 금융업계에 대한 역차별 논란이 불거지기도 했죠. 인터넷 전문은행, 스타트업, 플랫폼 등 신규 사업자들에게는 ‘혁신’을 이유로 규제를 허물어주곤 하는데, 이런 대우가 기존 업체들에 대한 차별이 되지는 않는지도 생각해봐야 할 거 같아요.

우리도 늦기 전에 시대 변화에 맞춰 독과점이나 관련 규제에 관한 기준을 새롭게 세울 필요가 있을 거 같아요. 물론 쉽지 않은 문제입니다.

송태민 / IT전문가

스타트업부터 글로벌 대기업까지 다양한 경험을 지니고 있다. 현재 KBS 라디오 ‘최승돈의 시사본부’에서 IT따라잡기 코너를 담당하고 있으며, '애플워치', '아이패드 미니', '구글 글래스' 등의 국내 1호 구매자이기도 하다. 그는 스스로를 IT 얼리어답터이자 오타쿠라고 칭하기도. 두 딸과 ‘루루체체 TV’ 유튜브 채널, 개그맨 이문재와 ‘우정의 무대’ 유튜브 채널을 운영하고 있다. '어비'라는 닉네임으로 활동 중이며, IT 전문서, 취미 서적 등 30여 권을 집필했고, 음반 40여 장을 발표했다.

정리 / IT동아 권택경 (tk@itdonga.com)

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