가장 대표적인 중국 브랜드 샤오미는 2018년 국내 총판을 통해 스마트폰 판매를 시작한 이래 꾸준히 국내 시장 점유율을 늘려왔다. 그러나 2025년 현재까지도 단 한 곳의 직영 AS센터도 운영하지 않고 있다. 대신 SK네트웍스서비스가 운영하는 외주 수리센터 14곳이 전부다. 서비스 품질의 일관성, 수리비용의 투명성은 담보되기 어렵다.

삼성전자(직영 AS센터 170여 개)나 애플(80여 개)과 비교하면, 샤오미의 고객 서비스는 사실상 무방비 수준이다. 고장이나 제품 이상이 발생하면 소비자는 애매한 책임 구조 속에서 고스란히 불편과 추가 비용을 떠안아야 한다.

중국 가전 브랜드는 판매만 해놓고 사후 서비스는 뒷전이다.

샤오미 측은 수리비가 지점마다 다른 이유에 대해, “외주 수리업체가 자율적으로 가격을 책정하기 때문”이라는 입장을 내놓고 있다. 외주 구조라는 점을 내세워 가격 개입이 어렵다는 주장이지만, 이는 공정거래법을 자의적으로 해석하는 것에 불과하다.

표준 수리비용 제시와 공시 의무화는 소비자에게 최소한의 신뢰 장치를 제공하는 기본 중의 기본이다. 만약 현행법상 외주 업체에 가격 개입이 불가능하다면, 아예 직영 수리센터를 늘려 서비스 품질을 통제해야 마땅하다.

같은 중국계 브랜드인 TCL도 상황은 크게 다르지 않다. 한국 내 공식 고객센터는 쿠팡, TCL코리아, UETech 등으로 나뉘어 있으나, 이들 중 실제 연락이 되는 곳은 쿠팡뿐이라는 지적이 나온다. 제품을 쿠팡 이외의 경로로 구입한 소비자들은 사후 서비스를 제대로 받기 어려운 구조다.

TCL은 “3년 무상 패널 보증과 전국 AS망 운영”을 주장하지만, 실상은 웹사이트에 오프라인 AS 지점 정보조차 제대로 안내되어 있지 않은 수준이다. AS를 받기 위해서는 고객센터에 먼저 전화를 걸고, 기다리고, 지시를 따르며 '운'에 맡겨야 한다. 이쯤 되면 소비자는 고객이 아니라 실험대상이다.

가전제품은 한 번 구매하면 수년간 사용해야 하는 내구재다. AS 서비스는 단순한 옵션이 아니라 구매 결정의 핵심 요인이다. 그럼에도 불구하고 일부 해외 브랜드는 국내 판매만 확대하고, 사후서비스 체계를 구축하지 않는 기형적 행태를 지속하고 있다.

공정거래위원회와 산업통상자원부 등 정부 기관은 이제 팔짱만 끼고 있을 상황이 아니다. 해외 브랜드라 하더라도 일정 매출이나 판매량을 넘어설 경우, 국내 직영 AS센터 설치를 의무화하는 제도가 시급하다. 더불어 수리비용 표준화와 공시 의무화도 병행돼야 한다.

또한 대리점이나 국내 총판 구조로 운영되는 경우에도, 판매 책임과 사후관리 책임을 분리하지 않고 명확하게 부과하는 법제화가 필요하다. 국내 소비자가 해외 브랜드로부터 2등 시민 취급을 받지 않도록, 정부는 강력한 규제와 감시 체계를 마련해야 할 때다.

글로벌 시장에서 브랜드의 평판은 단순한 가격 경쟁력이 아닌, 고객을 얼마나 책임 있게 대하느냐에 달려 있다. 샤오미와 TCL은 지금이라도 AS 정책을 전면 재정비하고, 한국 소비자에 걸맞은 서비스를 제공해야 한다. 소비자는 값싼 전자제품을 구매한 것이지, 값싼 대우를 원한 것이 아니다. 제품을 판매하려면, 책임도 함께 팔아야 한다. 이것이 소비자를 존중하는 기본 원칙이다.

 

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