#A씨는 사회 생활을 막 시작한 직장인이다. 안정적인 미래를 위해 저축을 고민하던 차에 회사에 방문한 보험설계사의 설명을 듣고 저축상품인 줄 알고 가입했는데 나중에 알고 보니 저축이 아닌 보장성 보험인 종신보험이었다.

보험은 삶에 있어 중요한 금융 상품이다. 하지만 때로는 잘못된 정보나 충분한 설명 없이 판매되는 경우가 많다. 이를 '보험 불완전판매'라고 하며, 이로 인해 많은 고객들이 피해를 입고 분쟁에 휘말리기도 한다.

이처럼 보험은 특정 상황에서는 금융소비자에게 어려운 상품으로 돌변한다. 바로 보험사에서 약관상의 이유를 들어 보험금 지급을 거절하는 경우이다. 보험약관은 상품에 따라 수백 페이지에 이르며, 소비자가 해당 내용을 전부 알기란 사실상 불가능하다. 보험사가 소비자에게 약관상 중요내용을 충분히 고지하고 설명해야 하는 이유다.

반면 이를 충분히 설명하지 않는 경우가 불완전판매에 해당한다. 불완전판매는 보험업법 제97조, 상법 제638조의3, 금융소비자보호법 제19조에 의해 금지되어 있다. 또한 금융소비자보호법 제57조제1항에 따라 금융위원회는 보험사에게 과징금을 부과할 수 있다.

소비자 단체인 소비자주권시민회의가 2024년 상반기 생명보험사의 판매채널·상품분류별 불완전판매비율과 함께, 최근 4년간 생명보험협회에 공시된 유형별·상품별 민원발생률(보유계약 10만 건당 민원건수)을 조사한 결과 생명보험업계의 불완전판매가 여전히 심각하며, 이에 대한 소비자 불만족이 매우 높은 것으로 나타났다.

조사대상은 연간 청구계약건수 상위 10개 생명보험사(삼성생명, 라이나생명, 한화생명, 교보생명, NH농협생명, 신한라이프, 동양생명, AIA생명, 흥국생명, 미래에셋생명)이다.

2024년 상반기 불완전판매 비율이 가장 높았던 생명보험사는 신한라이프였다. 신계약건수 약 60만 건 중 669건의 불완전판매가 발생했다. 불완전판매비율은 0.11%로 이는 10개사 평균의 약 2배 수준이다. 신한라이프의 불완전판매비율은 전년 대비 0.02%p 감소했지만, 여전히 대형 생명보험사 중에서 가장 높은 수준이다.

신한라이프 다음으로는 삼성생명(0.09%), 라이나생명(0.07%), 교보생명(0.07%)의 불완전판매비율이 높았다. 타 생명보험사들의 불완전판매비율이 2023년 대비 감소하거나 유지된 반면, NH농협생명의 경우 증가했다.

[표1] 2024년 상반기 생명보험사 불완전판매비율

2024년 상반기 생명보험사 불완전판매비율이 가장 높은 판매채널은 직영복합(0.26%)이었다. 직영복합 채널은 주로 텔레마케팅으로 보험상품에 대해 설명하고 설계사가 고객을 직접 찾아가 계약을 마무리짓는 형태이다.

직영복합 채널은 높은 불완전판매비율로 최근 5년간 신계약 건이 절반 수준으로 하락한 상태다. 생명보험사 전체 신계약건의 0.6%가 직영복합 채널에서 발생했고, 이 중 93.4%가 신한라이프에서 발생했다.

그 다음으로는 개인대리점(0.14%)과 텔레마케팅(0.09%), 설계사(0.09%) 채널에서 불완전판매비율이 높았다. 특히 설계사 채널은 전체 신계약건의 약 1/4이 발생하는 생명보험사들의 주요 판매채널로, 설계사 채널에서는 AIA생명(0.15%)과 신한라이프(0.14%)의 불완전판매비율이 높았다.

2024년 상반기 생명보험사 불완전판매비율이 가장 높은 상품분류는 종신보험(0.16%)이었다. 종신보험은 생명보험사의 간판 상품인 만큼, 기타 유형을 제외하면 가장 많은 신계약건이 발생한 상품분류이다.

종신보험 다음으로는 치명적 질병보험(0.09%)의 불완전판매비율이 높았으며, 나머지 상품분류의 불완전판매비율은 높지 않은 편이었다.

[표2] 2024년 상반기 생명보험사 판매채널별·상품분류별 불완전판매비율

생명보험사에 제기된 민원 중 판매 유형은 불완전판매 등 보험판매 과정에서 발생한 소비자 불만을 나타낸다. 보유계약 10만건 당 판매 관련 민원건수는 신한라이프가 9.7건으로 가장 높았으며, 이는 10개사 평균의 2.3배에 해당한다. 그 다음으로는 NH농협생명(8.3건), 삼성생명(4.2건), 미래에셋생명(4.2건) 순으로 민원이 잦았다.

[표3] 2024년 상반기 생명보험사 판매 관련 민원건수 및 환산건수

2024년 상반기 생명보험사에 제기된 민원을 유형별로 살펴보면, 판매 관련 민원이 44.8%로 가장 많은 비중을 차지했다. 불완전판매비율이 가장 높은 상품분류였던 종신보험의 경우 관련 민원의 비중도 약 40%로, 상품분류 중 가장 높은 보험상품으로 나타났다.

종신보험은 사망이 발생할 때까지 보험계약이 유지되는 사망보험으로, 보험기간이 계약자의 사망시점까지이다. 따라서 보험기간이 정해진 상품에 비해 납부하는 전체 보험료가 비싼 편이다.

직영복합 채널은 대면 모집과 비대면 모집을 병행하는 보험사 직영 영업조직으로, 이전부터 높은 불완전판매비율로 문제가 되어왔다. 현재 대부분의 생명보험사는 직영복합 채널 모집을 대폭 축소한 상태이다.

직영복합 채널 모집건의 93.4%를 차지하는 신한라이프는 해당 채널에서의 영업을 대폭 축소하고, 다른 채널의 불완전판매를 줄이는 데 집중해야 한다.

종신보험은 생명보험사의 대표 상품임에도 타 상품분류보다 현저히 높은 불완전판매비율을 보였으며, 설계사 채널은 전체 신계약의 1/4이 이루어지는 생명보험사의 주력 채널임에도 불완전판매가 잦은 판매채널에 속했다.

생명보험업계는 종신보험과 설계사 채널에서 가장 많은 고객을 접하면서도, 고객에게 상품에 대한 충분한 정보를 제공하고 있지 않았다. 이는 소비자 불만으로 직결되었고, 판매 관련 민원이 전체의 절반에 가까운 주된 원인이다.

종신보험의 경우 장기보험의 특성상 소비자가 저축성 보험으로 오해하도록 하는 마케팅이 지속되고 있다. 그러나 종신보험은 엄연히 보장성 보험이며 저축 목적에 적합하지 않음을 소비자에게 현재보다 더욱 강조해야 한다.

 

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