개인정보 유출됐는데도 계속 쓴다? 소비자들이 쿠팡을 못 떠나는 이유는?

embrain

2025.12.12 18:40:10

조회 330 추천 3 댓글 1

사진: Unsplash의FlyD

“개인정보가 유출됐다는 문자를 받았지만, 결국 서비스는 계속 쓰고 있다.”

이 모순적인 선택 뒤에는 무엇이 있을까? 최근 잇따른 개인정보유출 사고로 소비자 불안감이 최고조에 이른 가운데, 유출 ‘사고’ 그 자체보다 이후 기업의 대응 방식이 신뢰를 좌우한다는 인식이 뚜렷하게 드러났다.

종합 리서치 & 데이터 테크 기업 '엠브레인'의 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19세~69세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 '개인정보유출 관련 인식 조사'를 실시했다. 그 결과, 쿠팡을 비롯한 주요 기업의 개인정보유출 경험이 광범위하게 확산된 상황에서도, 소비자들은 분노와 불안을 느끼면서도 ‘편의성’이라는 이유로 쉽게 떠나지 못하고 있었다.

과연 신뢰를 잃은 플랫폼은 어디까지 용서받을 수 있을까?
그리고 소비자들은 왜 불안해하면서도 계속 이용을 선택하는 걸까?

'쿠팡'의 유출 사고, 신뢰 회복 어려울 것이란 인식 지배적
단, '편의성' 측면에서 지속적인 이용 의향 높은 편
최근 1년간 개인정보유출 사고가 있던 기업으로부터 문자 및 이메일 수신 경험이 있는 비율은 83.7%로 매우 높은 수준이었다. 관련 안내를 수신한 기업은 '쿠팡'(83.9%, 중복응답)이 압도적으로 많았고, 'SK텔레콤'(48.9%), '롯데카드'(21.0%), 'YES24'(14.0%)가 그 뒤를 이었다.

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전반적으로 개인정보유출 관련 내용 중 본인의 정보가 포함되었을 가능성은 매우 높은 수준으로 점쳐지고 있었다(92.7%). 이번 쿠팡의 유출 사고가 보이스피싱이나 스미싱 피해로 이어질 수 있다(87.3%, 동의율)는 우려 또한 높은 모습을 보였다.

배송 주소록에 포함된 가족과 지인의 정보까지 유출되어 2차 피해를 걱정하는 경우도 많았다(82.6%). 특히, 쿠팡이 5개월간 유출을 몰랐다는 사실이 기업의 책임성에 대한 불신을 크게 키운 것으로 보인다(91.8%, 동의율). 또한 의도적으로 탈퇴과정을 복잡하게 만든 쿠팡의 꼼수가 괘씸하다(82.5%, 동의율)는 반응이 많았고, 쿠팡의 사과 문자나 공지를 받고도 여전히 불안감이 가시지 않는다(85.4%)는 태도가 뚜렷한 모습을 보였다.

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이 때문인지 쿠팡이 보상을 제안해도 이미 잃은 신뢰를 회복하기 어려울 것 같다(71.9%)는 예상이 높았다. 개인정보유출 사고 자체보다, 사고 이후 기업의 대응 방식이 소비자의 신뢰에 결정적인 영향을 미치고 있었다.

단, 이러한 불신에도 불구하고, 쿠팡의 개인정보유출이 곧바로 이용 중단으로 이어지지 않은 점이 주목할 만한 결과였다. 이용을 안 하고 싶지만 편의성 때문에 어쩔 수 없이 이용은 계속할 것 같다(55.3%, 동의율)는 응답이 과반을 차지했다. 특히 저연령층일수록 서비스 이용을 유지하려는 경향이 타 연령층 대비 강한 편이었다(20대 57.5%, 30대 60.5%, 40대 54.5%, 50대 53.5% 60대 50.5%).

실제로 쿠팡 개인 정보 유출 시 관련 대응으로 비밀번호 변경·2단계 인증 등 보안 조지 강화(44.0%, 중복응답)하거나 이용을 일시적으로 중단(41.3%)하고 있다는 소극적인 태도를 주로 보였다. 반면, 이미 해당 서비스에서 탈퇴했다는 응답은 7.3%에 불과한 결과를 보였다. 정보 유출을 인지하고 있지만, 쿠팡의 '편의성'이 여전히 락인(Lock-in) 효과를 발휘하고 있음을 짐작해 볼 수 있었다.

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고정닉 1

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