시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~69세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 '외식 문화 및 반찬 리필 서비스 관련 인식 조사'를 실시한 결과, 외식 시 '반찬'의 구성이나 맛이 식당 재방문 의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

'메인 메뉴'가 우선, '반찬'은 만족도 좌우하는 '숨은 변수'
고연령층일수록 '밑반찬 완성도' 더 엄격하게 평가

소비자들은 평소 외식을 할 때 '메인 메뉴'의 중요성을 높게 평가하고 있었다. '밑반찬 가짓수보다는 메인 메뉴의 맛이 더 중요하다'는 응답이 72.5%에 달했고, '밑반찬 가짓수가 다소 적더라도 메인 메뉴 가격이 저렴하면 괜찮다'는 응답도 75.2%로 높게 나타났다. '반찬' 구성이나 '맛'이 만족스럽지 않더라도 '메인 메뉴'만 괜찮다면 재방문하겠다는 응답도 41.2%를 차지해, 소비자의 외식 만족 기준이 메인 메뉴를 중심으로 형성되어 있음을 살펴볼 수 있었다.

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단, 식당 업종 및 주 메뉴에 따라 반찬의 영향력은 뚜렷한 차이를 보였다. '국밥·칼국수 전문점 에서는 김치 맛이 식당 평가에 영향을 준다'는 응답이 74.9%에 달했고, '고기집에서는 쌈채소 등의 신선도가 식당 이미지에 영향을 준다'는 응답도 69.6%로 나타났다. '메인 메뉴와 어울리지 않는 반찬이 있으면 왠지 거부감이 든다'는 인식도 44.1%로 적지 않아, 반찬의 양보다 메뉴와의 조화가 중요한 평가 기준으로 자리하고 있었다.

실제로 '밑반찬 구성이나 맛이 좋은 식당은 재방문 하는 경우가 많다'는 응답은 63.5%, '제철 나물 등 계절에 맞는 반찬을 제공하는 식당에 호감을 느낀다'는 응답은 73.8%에 달해, 가짓수보다 만족감을 높여주는 구성을 더 긍정적으로 받아들이는 경향을 확인할 수 있었다. '밑반찬'이 재방문을 결정짓는 핵심 요소는 아니지만, 식당의 전체적인 인상을 형성하고 재방문을 이끄는 요인으로 작용하고 있는 것으로 풀이된다.

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특히, 고연령층을 중심으로 밑반찬 구성을 중요한 기준으로 삼는 비율이 타 연령층 대비 높게 나타났다(20대 34.5%, 30대 34.0%, 40대 32.5%, 50대 42.0%, 60대 43.5%). '반찬 품질이 나쁘면 재방문하지 않겠다'는 응답도 연령이 높을수록 두드러져(20대 8.5%, 30대 16.0%, 40대 17.0%, 50대 27.0%, 60대 38.0%), 기본 차림의 완성도를 보다 민감하게 살피는 경향을 확인할 수 있었다.

전반적으로 반찬은 단순한 곁들임 음식을 넘어 식당을 평가하는 주요 기준으로 자리 잡고 있었다. 특히 소비자들은 '무료 반찬 서비스'를 우리나라만의 특별한 문화이자 정체성으로 인식하는 경향이 강했다(63.9%, 동의율). 평소 식당 이용 시 반찬 리필은 1회 정도 요청한다는 응답이 53.7%로 가장 많았고, 셀프바(82.5%, 중복응답)와 직원에게 직접 요청(79.0%)하는 방식을 주로 활용하는 것으로 나타났다.

단, 최근 높아진 외식 물가가 이용 방식에도 적지 않은 영향을 미치고 있었다. '리필 요청 시 먹을 만큼만 적당히 달라고 하는 편'이라는 응답이 70.5%에 달했고, '리필 요청 자체가 눈치 보인다'는 응답도 40.5%로 나타났다. 이 때문인지 전체 응답자 10명 중 7명(66.8%, 동의율)은 키오스크나 셀프바처럼 직접 말하지 않아도 되는 방식을 선호했으며, 요청 전에 미리 반찬을 챙겨주는 식당에 높은 호감(81.0%)을 보였다. 리필 시 불편한 기색을 보이는 식당은 재방문하지 않겠다는 응답도 72.8%에 달해, 리필 과정에서의 서비스 태도와 편의성이 식당 평가와 재방문 의향을 좌우하는 요소로 작용하고 있었다.

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반찬 리필 서비스 유료화에 대해서는 반대 의견이 64.8%로 거부감이 상당했다. 반대 이유로는 '메인 메뉴 가격에 반찬 가격이 포함돼 있다고 생각한다'(55.4%, 중복응답)는 응답이 가장 많았고, '앞으로 외식 비용 부담이 더 높아질 것 같다'(51.5%), '야박하다는 생각이 든다'(44.3%)가 뒤를 이었다.

반찬을 별도 서비스가 아닌 식사 비용에 포함된 기본 구성으로 인식하는 만큼, 유료화는 사실상 가격 인상으로 받아들여질 가능성이 높다. 실제로 응답자 10명 중 4명(42.3%)은 자주 방문하던 식당이 '추가 반찬 유료화'를 시행한다면 재방문하지 않을 것 같다고 답했다.

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다만 전면 유료화와 달리, 기본 반찬은 무료로 유지하되 고급 반찬만 유료로 제공하는 방식에 대해서는 53.3%가 수용 가능하다고 평가했다. 원하는 반찬만 선택할 수 있는 방식 도입을 원한다는 응답도 54.3%로 과반을 넘어, 일률적인 유료화보다 소비자 선택권을 보장하는 유연한 방식이 현실적인 대안으로 받아들여지고 있는 것으로 보인다.

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다만 횟수를 줄이더라도 메뉴 선택만큼은 꼼꼼히 따지는 경향도 함께 나타났다. 외식 메뉴 선택 시 맛(60.1%, 중복응답)을 가장 먼저 고려했고, 그날 먹고 싶은 메뉴(57.5%), 가격(53.5%), 접근성(42.0%) 순으로 뒤를 이었다. 외식이 단순한 여가 소비에서 가격 대비 만족을 꼼꼼히 따지는 합리적 선택으로 변화하고 있음을 엿볼 수 있는 대목이었다.

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 엠브레인 트렌드센터(트렌드모니터) 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.

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