갑질 손님에 대처하는 자세

서비스업 직원들에게 워라밸(Work·Life·Balance)보다 더 중요한 근무환경이 있다. 바로 직원과 손님 사이의 균형을 뜻하는 워커밸(Worker·Customer·Balance)이다. 직원과 고객 사이의 평등한 관계를 지향한다. 고객의 무례한 태도와 언행은 소비자의 권리가 아닌 ‘갑질’일뿐이다. 

◇오는 말이 고와야 가는 말도 곱다 

이젠 손님이라고 무조건 참지 않는다. 갑질하는 고객에게 속 시원히 할 말은 하는 가게가 늘고 있다.  

일본 시부야에 있는 ‘대중 소고기 술집 스토브 집’은 고객이 주문하는 태도에 따라 생맥주 가격을 다르게 받는다. ‘야, 생맥주’라고 하면 1잔에 1000엔(약 1만원)이다. ’생맥주 하나 가져와’는 1잔에 500엔(약 5000원). ’생맥주 주세요’라고 말해야 정가를 받는다. 1잔에 380엔(약 3800원)이다. 메뉴판 아래에는 “고객은 신이 아닙니다. 우리 가게의 직원은 노예가 아닙니다’라는 문구가 적혀있다. 해당 술집 관계자는 “손님이 반말하면 직원들도 기분이 좋지 않을 것”이라며 “그런 기분이 조금이라도 덜 들게 하려 했던 것”이라고 설명했다. “‘야, 생맥주’라고 주문해도 실제로 1000엔을 받은 적은 한 번도 없다”고 했다. 

스토브 집 벽에 붙은 메뉴판. 주문하는 손님 말투가 공손할 수록 생맥주 가격이 저렴하다. / 트위터 캡처

동대문구의 한 GS25 편의점에는 점주의 연락처를 적은 안내문이 붙어 있다. 점주의 사진과 함께 “오는 말이 고와야 가는 말도 곱다. 남의 집 귀한 아들딸 괴롭히지 마시고 불만 사항은 언제든 전화 주세요”라는 멘트가 쓰여있다. 점주 오승민(32) 씨가 나이가 어린 편의점 아르바이트생들에게 반말이나 욕설을 일삼는 손님들 때문에 생각해 낸 아이디어다. 자신을 ‘사장놈’이라고 부르는 오 씨는 “책임자가 누군지 당당하게 밝혀 직원의 불필요한 감정 소모를 방지하고 싶었다”고 말했다. 그는 해당 안내문을 붙이고 난 후 진상 부리는 손님이 줄었다고 했다. 

편의점 점주의 연락처와 경고 문구를 적은 안내문을 부착했다. / 페이스북 캡처

◇매너가 사람을 만든다 

SNS를 통해 진상 고객의 행태를 낱낱이 밝힌 직원도 있다. 전직 승무원이었던 숀 캐슬린은 패신저 셰이밍(Passenger Shaming)이라는 인스타그램 계정을 만들었다. 해당 계정에는 세면대에 대소변을 보거나 알몸으로 자는 승객들의 사진이 올라와 있다. 캐슬린은 비행기 탑승 문화를 개선하기 위해 탑승객의 민폐 사진을 공유한다. 그녀는 점점 더 많은 승객이 특권 의식을 가지면서 행실이 더 나빠졌다고 지적했다. 이 계정은 현재 팔로워 수가 80만명을 넘을 정도로 인기다. 

숀 캐슬린이 SNS 계정에 올린 탑승객들의 만행 / passenger shaming 인스타그램 캡처

◇직원을 보호하는 조치도 생겨 

진상 고객 가운데 최악은 몸을 쓰는 사람들이다. 신체적 폭력을 가하는 손님들을 막기 위해 직원의 몸을 보호하는 제품도 생겼다.  

일본에는 전철 역무원이 착용하는 특별한 넥타이가 있다. 도쿄(東京)도와 가나가와(神奈川)현 지나는 도큐(東急) 전철은 술에 취해 폭력을 휘두르는 승객에게서 보호하기 위해 역무원들에게 ‘쉽게 풀리는 넥타이’를 지급했다. 넥타이를 잡아당기면 쉽게 풀어진다. 일본 민영 철도협회는 2017년 역무원이 승객에게 폭행을 당한 사건은 오후 10시부터 막차 시간대에만 총 77건이라고 밝혔다. 

한국은 버스 기사 보호를 위해 2006년부터 운전석 주변에 격벽(보호벽)을 설치했다. 격벽 설치를 의무화하면서 버스 운전자 폭행 사고는 크게 줄었다. 하지만 택시 기사를 상대로 한 폭행 사건은 여전히 많다. 현행법에는 운행 중인 운전자를 폭행하면 가중처벌받는다고 나와 있지만 실제 대부분 집행 유예나 벌금형에 그친다. 미국은 1980년대부터 보호벽 설치를 제도적으로 의무화했다. 뉴욕은 운전자 보호벽이 없으면 택시 운행 면허를 발급하지 않는다. 서울시도 오는 2024년까지 서울 전역에서 운행하는 택시에 보호 격벽을 설치한다고 밝혔다. 

운전석에 보호벽을 설치한 택시 / TV조선 유튜브 캡처

◇감정노동자보호법, 아직 멀었다 

정부는 2018년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’을 시행했다. 감정노동은 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생한다. 고용노동부는 감정을 관리하는 일이 직무의 50%를 넘을 경우를 감정노동이라고 본다. 상담·판매·관광·은행원·승무원 등 서비스를 제공하는 업무가 감정노동에 해당한다. 

사업주는 고객이 종업원에게 폭언하지 않도록 문구를 게시하거나 음성을 안내해야 한다. 또 고객의 폭언과 폭행 등에 대응하는 매뉴얼을 제작해 직원을 교육해야 한다. 사업주가 근로자를 보호하지 않으면 최대 1000만원의 과태료를 부과한다. 또 피해를 본 근로자를 해고하거나 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처한다. 

하지만 시행 6개월이 지나도 과태료를 부과한 사건은 한 건도 없었다. 감정노동자 대부분은 하청업체 소속이어서 폭언이나 폭행을 당해도 파악하기 어렵다. 민주노총 서울본부 노동법률지원센터 관계자는 “감정노동자보호법이 규정하는 예방 의무는 구체적이지 않다”며 “노동청에서도 시정명령만 내릴 뿐 과태료 처분을 안 하는 게 대부분”이라고 말했다.  

글 CCBB 정혜인 

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