고객이 “맛없다” 리뷰 달자 사장님 댓글···치열한 자영업 시장, 고객서비스는 어디까지?

“기대가 너무 컸던 탓일까요? 피자도 피클도 기대 이하네요.”

→“그 어떤 기대를 말하는 건가요? 그대의 목소리에는 사람의 향기가 하나도 느껴지지 않아요. 매장에서 피자 한 판을 더 구워 그대에게 전해줬더라도 그대의 씌(쓰)레기같은 삶의 단면이 나아질까요?(중략)”

지난 5월 19일 '지금 난리 난 진짜 충격적인 리뷰'라는 제목으로 인터넷 커뮤니티에 게시글이 올라왔다. 피자를 배달시킨 고객이 남긴 후기였다. 그는 실망감을 표하면서 별점을 5점 만점에 하나만 줬다. 그러자 해당 매장 사장은 고객에게 악담을 퍼부었다. "이번 생은 그대와 그대 가정에 저주가 함께 하길. 제가 아는 해변이 하나 있는데 그곳에 가서 쉬시죠. 해변 이름은 'son of a bit**'"라고 덧붙였다. 화난 리뷰 작성자는 글을 캡처해 온라인 커뮤니티 등에 올렸다. 논란이 커지자 답글을 단 사장은 사과문을 올렸다. 해당 매장은 영업을 중단한 상태다. 

. /배달 어플 리뷰 캡처

배달 어플 사용자가 늘어나고 있다. 국내 배달음식 시장 규모는 2017년 약 15조원에서 작년 20조원으로 증가했다. 이 중 배달앱 시장 규모는 3조원에 달한다. 이용자도 2013년 87만 명에서 2018년 2500만 명으로 급증했다. 국민 2명 중 1명은 배달앱을 사용하는 셈이다. 휴대폰으로 음식을 주문하는 기능뿐만이 아니다. 어플로 다른 고객의 후기는 어땠는지 살펴볼 수 있다. 

이 기능으로 이전엔 없었던 현상이 나타나고 있다. 배달 어플 사용자뿐만 아니라 네티즌이 나서서 ‘리뷰에 대처하는’ 사장님의 태도를 평가한다. 이들에게 음식 맛은 중요하다. 하지만 사장님의 서비스 대처 능력도 그 못지않다. 사장님 댓글로 해당 음식점 자체를 평가하는 셈이다. 댓글 하나로 식당의 매출이 오르내리고 심지어는 영업을 중단하는 사태가 벌어지기도 했다. 

◇“쌈장은 묽고…” 리뷰에 “제 주제에 무슨”

음식의 맛을 지적한 손님의 후기에 자조 섞인 글로 대응한 배달 음식점 사장의 태도가 온라인상에서 논란이 일었다. 4월17일 온라인 커뮤니티에는 `음식점 사장의 (손님) X 먹이기`라는 글이 올라왔다. 작성자는 "배민(배달의 민족)으로 야식 시켜 먹었다. 여느 때와 다름없이 리뷰 썼고, 내가 쓴 리뷰 확인해봤는데 이런 댓글이 달렸다"고 설명했다. 

. /배달 어플 리뷰 캡처

작성자는 떡볶이와 유부초밥 등을 시키고 배달을 받은 후 리뷰를 올렸다. "쌈장은 묽었고 유부초밥은 물기로 밥이 축축했다. 떡볶이는 정말 맛있었다"고 짤막한 평가를 남겼다. 별점은 5점 만점 중 3점이었다. 이를 본 음식점 사장은 강하게 자책했다. 장문의 사과 댓글도 남겼다. 먼저 고객의 불쾌함에 사과드린다고 했다. “시판 쌈장을 제공했다면 고객님이 만족하셨을 텐데 제 주제에 뭘 해보겠다고 직접 만들어서 고객님의 한 끼를 망쳐버리고 말았다"고 적었다. 

이어 "저까짓 게 뭐라고 밥집을 한다고 해서 믿고 시켜주신 고객님들께 연속으로 실망을 드린다"고 자책했다. 유부초밥이 축축했다니 스스로 너무 초라하고 한심해 밥집은 제 길이 아닌가 생각한다고 답했다. "마음 같아서는 한 시간이든 두 시간이든 고객님 기분이 풀리실 때까지 무릎이라도 꿇고 사죄드리고 싶다”는 말 이후에도 연신 유감을 표했다. 

작성자는 "내가 그렇게 심한 말 한 거냐"라며 "잘못했다면 고치겠다"고 누리꾼들의 생각을 물었다. 해당 글이 온라인상에 퍼지자 네티즌은 사장이 남긴 댓글을 두고 갑론을박을 펼쳤다. "자학을 빙자해 비꼬는 것처럼 느껴진다", "이렇게까지 비꼴 필요가 있나. 이런 사과는 안 하느니만 못하다" 등 음식점 사장의 태도가 과하다는 반응이 이어졌다. 한편, 별점이 떨어지면 인기 순위에서 밀려날 수 있어 예민하게 대응할 수밖에 없다는 주장도 나왔다. "예전에 배달 앱 쓰는 곳에서 아르바이트했는데 사장님 별점으로 스트레스 많이 받았다"등의 의견도 있었다.

◇“맛없다”하자···“먹기 싫으면 시키지 마” 신상 공개

고객에 리뷰에 댓글로 신상정보를 유포한 음식점 사장도 있었다. 2018년 1월 ‘내 신상정보 가지고 협박하는 강남 파스타 배달음식점’이라는 글이 올라왔다. 작성자는 혼자 사는 20대 여성이었다. 그는 배달의 민족으로 파스타를 주문했으나 1시간10분이 넘도록 음식이 도착하지 않아 음식점에 전화를 걸었다. 

음식점은 "'문 앞에 둬 달라'고 하지 않았느냐"면서 음식을 문 앞에 두고 갔다고 했다. 집 앞바닥에는 파스타가 딱딱하게 굳은 채 놓여있었다. 작성자는 리뷰 게시판에 불만 글을 올렸다.  이를 본 음식점 주인은 "OOO(동네이름) 사시는 분, 본인만의 세상 가서 혼자 사시라. 010-XXXX-XXXX"이라고 답글을 남겼다. 글쓴이의 주소와 연락처를 공개적으로 남긴 것이다.

. /배달 어플 리뷰 캡처

작성자는 해당 음식점 주인이 예전부터 불만 글을 올린 손님들의 주소와 연락처, 건물의 공동현관 비밀번호까지 댓글로 공개했다고 했다. 해당 글은 소셜 미디어와 온라인 커뮤니티에 퍼지면서 큰 논란이 일었다. 결국 문제가 된 업체는 1월24일 '배달의 민족' 어플에 사과문을 올렸다. 

그러나 사과문이 미흡했다는 지적이 이어졌다. 고객 정보 누출 등의 문제에 대해 제대로 언급하지 않았고 오히려 '개인이 아니라 우리나라 많은 자영업자들을 생각해 달라'라고 표현한 점, 비슷한 행동을 여러 차례 저질렀음에도 '한 분이 올리신 리뷰'라고 쓴 점이 문제가 됐다.

배달의 민족 측도 공식 블로그로 사과문을 올렸다. “명백하게 주문자 정보를 이용해 위협하는 경우 댓글을 노출 차단하도록 되어 있다. 그러나 상담사가 매뉴얼 숙지를 제대로 하지 못했다”고 밝혔다. 논란이 된 업소의 댓글을 노출 차단하고, 엄중 경고했다고 전했다. 또 업주의 행위에 대해 법적 조치를 취할 수 있을지 확인 중이라고 덧붙였다.

◇고객에게 장문의 답글·손편지 남긴 사장님들

반면 정성 어린 댓글로 리뷰를 남긴 고객뿐만 아니라 네티즌들까지 감동시킨 사장님도 있었다. 2018년 11월 한 고객은 족발을 시켜 먹은 뒤 리뷰를 남겼다. “가게가 집이랑 거리가 먼 데도 예상보다 배달이 빨리 왔다. 그런데 배달 요금도 받지 않았다”며 칭찬했다. 이어 그는 자신이 임신했다는 사실을 밝혔다. “임신해서 야식이 너무 당겼는데 맛있게 만들어주셔서 감사하다”며 배달기사님에게도 고마움의 인사를 덧붙였다. 

그러자 사장님은 “임신 축하드린다”며 장문의 답글을 남겼다. 사장님은 “이쁜 아기도 족발을 맛있게 먹었다면 좋겠다”면서 임산부가 건강하길 당부했다. 혹시 살이 많이 쪄도 스트레스나 상심하지 말아달라고도 했다. 그는 아기가 세상에 나오는 순간까지도 생각해 덕담을 이어나갔다. “아기가 태어난 후 엄마가 되면 많이 힘들 거다”라며 “하지만 분명히 말씀드릴 수 있는 건 또 다른 커다란 행복을 느낄 수 있다는 사실”이라고 했다. 그는 예쁜 아기와 사진과 동영상 많이 찍으라고 하면서 글을 마쳤다. 해당 게시물을 본 네티즌은 “마음이 따뜻해진다”면서 감동의 소감을 전했다.

배달음식과 함께 보낸 장미꽃과 손편지./배달어플 리뷰 캡처

사장님 댓글에 삶의 용기를 얻은 사람도 있다. 2018년 3월 한 고객이 배달 어플에 리뷰를 달았다. “사실 어제 죽으려고 했는데 마지막으로 초밥이 먹고 싶어서 주문했어요. 안에 메모랑 비누꽃 감사해요. 받고 펑펑 울었습니다...저의 목숨을 살려주셨습니다.”

사장님은 답글을 달았다. “한 달에 한 번이든, 일 년에 한 번이든 리뷰를 계속 보고 싶습니다. 간간이 주문해주신다는 말씀 꼭 지켜주세요.” 사장님 댓글은 여기서 멈추지 않았다. 며칠 간격으로, 때론 몇 주 간격으로 계속 댓글을 달았다. 주말은 잘 보냈는지, 감기는 들지 않았는지 확인했다. 또 “어제 직원이 손님께 팁을 처음 받았다”며 “마음이 뿌듯해졌다”는 자신의 근황을 나누기도 했다. 사장님의 댓글은 1월부터 3월까지 총 5회에 걸쳐 이어졌다. 이 리뷰를 본 고객들은 해당 음식점에서 배달을 시켜 ‘손편지 인증샷’을 남겼다.  

우아한형제들 홍보팀 전혜빈 책임은 “이용자와 업주 간 갈등이 일어나는 일은 예외적인 사례다. 이 경우 해당 업소에는 운영에 차질을 빚을 정도로 큰 손실이 발생하기도 한다”고 했다. 

글 CCBB 김지아         

시시비비랩