“마샬 스피커가 30% 넘게 세일한다고 해서 알람까지 맞춰놓고 기다렸습니다. 일부러 점심도 늦게 먹을 각오하고 12시 딱 맞춰서 결제까지 완료했는데 수량 부족으로 취소된다는 게 말이 됩니까? 기본적인 물량 확보도 하지 않은 채로 특가 행사를 진행한 건가요? 마샬 핫딜로 광고란 광고는 다 하고, 소비자 유입까지 시켰으면서 무책임한 태도에 화가 나네요.”

인테리어 플랫폼 오늘의집이 소비자들의 원성을 사고 있다. 상반기 이사 및 봄맞이 인테리어 시즌을 대비해 대규모 시즌 기획전인 ‘오늘의집 다꾸며 페스티벌’(오다페)를 기획했지만, 일부 인기 제품 재고 확보해 실패해 결제 대거 환불 조치되는 상황이 벌어졌기 때문이다. 기본적인 수량도 확보하지 않고 행사를 진행해 소비자를 농락했다는 비판이 나온다.  

오늘의집뿐 아니라 온라인 쇼핑으로 인한 피해 사례는 해가 갈수록 늘고 있다. 판매자와 소비자를 ‘중개’한다는 특징을 내세워 소비자 보호 책임을 외면하는 사이 피해는 고스란히 소비자의 몫이 됐다. 

◇결제 이틀 후에 연락 와 “수량 부족으로 주문 취소” 

A씨는 3월10일 오후 12시에 오픈되는 오늘의집 월수금 파격 세일 이벤트만을 기다렸다. 오래전부터 사고 싶었던 마샬의 블루투스 스피커 제품 선착순 딜이 열릴 예정이었기 때문이다. A씨는 초 단위로 시간을 확인해가며 선착순 딜이 열리자마자 주문을 완료했다. A씨가 결제를 마친 시각은 12시 1분. 12시 3분에 ‘무슨 이벤트가 오픈하자마자 품절이냐’는 문의 글이 올라왔지만, A씨는 결제까지 성공했기에 안심하고 배송을 기다렸다.

그런데 이틀 후인 12일, 오늘의집 고객센터로부터 황당한 안내 전화를 받았다. 제품 수량 부족으로 주문이 취소된다는 것이었다. A씨는 “보통 특가전을 할 때 미리 확보해놓은 제품 수량을 입력해놓고 프로그램상 그 이상은 주문이 안 되도록 하지 않냐”고 되물었다. 하지만 고객센터 측에서는 “해외 판매자가 수량을 충분히 확보하지 못해 발생한 일”이라는 말만 반복했다.

비교적 이른 시간 안에 주문했음에도 취소된다는 말에 A씨는 납득할 수 있는 객관적인 자료를 요청했다. 선착순 딜로 준비한 수량이 몇 개이고, 자신이 몇 번째에 주문했냐는 것이다. 하지만 오늘의집에서는 해당 자료를 줄 수 없다는 입장만을 반복했다. 판매 페이지에도 비슷한 내용의 문의 글이 있었지만, 오늘의집 측에서는 “오픈과 동시에 폭발적인 주문으로 마감되었다”, “결제 완료 및 선착순으로 주문이 확정되었으며 초과 주문 건에 대해서는 부득이 주문취소, 환불이 진행되고 있다”는 안내 댓글만 남겼다. 모든 고객 문의 글에 정확한 내용을 답하지 않고 똑같은 내용의 안내 댓글만 복사, 붙여넣기 할 뿐이었다. 

이와 관련해 오늘의집을 운영하는 버킷플레이스측은 안내 댓글과 동일한 입장을 전해왔다. 버킷플레이스는 “월수금 파격세일 이벤트는 선착순 딜로 운영되었으며 특히 마샬 액톤2의 경우 오픈과 동시에 폭발적인 주문으로 마감되었다”고 설명했다. 취소 안내가 늦어진 것에 대해서는 “최대한 재고 확보를 위해 노력하는 과정에서 시간이 소요되었으나 충분한 수량이 확보되지 않아 결제완료 및 선착순으로 최종 주문이 확정되었다”고 덧붙였다. 또 “이 과정에서 고객이 겪은 불편함에 대해서는 비용으로 환산할 수 없으나 실 결제금 외 추가 보상을 진행해 선제적으로 대응했다”고 밝혔다.

실제 오늘의집은 결제에 성공했지만, 수량 부족으로 주문이 취소된 고객들에게 적립금을 제공했다. 금액은 구매 금액의 약 10% 수준인 2만원으로 알려졌다. 하지만 A씨는 “사용 가능한 기간이 채 3개월도 되지 않아 충분한 보상책이라고 보기 힘들다”고 했다. 또 판매 문의 글에는 적립금을 받지 못했다는 소비자들도 있었다.

◇네이버·쿠팡 등 온라인 플랫폼 사업자, 소비자 피해 보상 눈 감아

비단 오늘의집 만의 문제가 아니다. B씨는 지난해 한 온라인 쇼핑몰에서 항공권과 숙박비 등이 포함된 해외 여행사의 여행 상품을 700만원에 구입했다. 하지만 코로나19가 확산되면서 여행이 어려워졌고, B씨는 계약 해지를 요구했다. 여행사 측은 수수료를 공제하고 환급해 주겠다고 답했지만, 약 1년이 지난 지금까지 환불받지 못하고 있다. B씨는 한국소비자원을 통해 쇼핑몰과 여행사 측에 피해구제 신청 공문도 보냈지만, 반송됐다. 

상품 페이지에 나온 상품과 배송된 상품이 달라 환불을 요구했는데 반품비를 내라는 황당한 업체도 있었다. C씨는 지난해 3월 한 인터넷 쇼핑 플랫폼에 입점한 업체에서 침대를 샀다. 하지만 배송된 침대의 색상과 디자인의 상품 설명과 달랐다. C씨는 곧장 환불을 요구했는데, 반품비 7만원을 제외하고 환불해주겠다는 답변이 돌아왔다.  

이처럼 온라인 거래와 관련된 피해 사례는 꾸준히 늘고 있다. 한국소비자보호원은 2016년부터 2020년까지 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 신청이 총 6만9452건에 달한다고 밝혔다. 연도별로 보면 2016년 1만331건에서 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건으로 매년 증가하는 추세다. 

구체적으로 보면, 네이버·11번가·옥션·위메프·인터파크·지마켓·쿠팡·카카오·티몬 등 9개 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁이 전체 신청 건의 15.8%(1만947건)를 차지했다. 이중에서 소비자가 피해 보상을 받은 비율은 58.6%(6420건)에 그쳤고 40.8%(4464건)는 피해 보상을 받지 못했다. 대표적인 온라인 플랫폼 사업자들도 소비자와 판매자를 ‘중개’한다는 특성을 내세워 소비자 피해 보상을 외면한 것이다.

심지어 위해 물질 검출 사실이 뒤늦게 알려졌다거나 소비자가 제품을 사용한 뒤 건강상 문제가 발생하는 경우에도 피해보상 비율은 높지 않았다. 위해물품 거래와 관련된 피해구제 신청은 1074건이었지만, 이주에서 환급·배상·교환 등의 방식으로 피해 보상을 받은 비율은 47.6%(511건)에 불과했다. 52.1%(560건)는 피해 입증의 어려움과 판매업자 연락 두절 등으로 보상받지 못했다.

◇공정위, 플랫폼 기업이 온라인 쇼핑 피해 보상하는 입법 추진

상황이 이렇자 공정거래위원회가 플랫폼 기업의 소비자 피해 책임을 주장하고 나섰다. 기존에는 온라인 쇼핑을 하는 과정에서 판매 업체의 잘못으로 소비자가 피해를 보면 해당 업체에만 책임을 물 수 있었다. 하지만 앞으로는 판매 업체가 입점한 온라인 플랫폼 운영 업체에 배상을 청구할 수 있는 길이 열렸다. 공정거래위원회가 온라인 플랫폼 운영 사업자의 소비자 보호책임을 강화하는 법안을 본격 추진하기 때문이다.  

공정거래위원회는 3월 7일 온라인 플랫폼 사업자에게 역할에 걸맞은 책임과 소비자 피해 구제 의무를 부과하는 내용을 담은 '전자상거래 소비자보호법 전부개정안(전상법 개정안)'을 마련해 다음달 14일까지 입법 예고한다고 밝혔다. 전상법 개정안이 통과되면 그동안 판매 '중개자'라는 특성을 이용해 소비자 보호에 소홀하거나 배상책임을 피해갔던 플랫폼 업계의 관행이 바뀔 것으로 보인다. 하지만 플랫폼 업계가 ‘시대에 역행한 규제’라며 강력히 반발하고 있는 만큼 법 개정까지는 상당한 진통이 예상된다. 

글 시시비비 라떼

시시비비랩